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Que faire avec les clients qui achète un module mais ne parle pas ma langue ?


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Hello tout le monde.

J'ai un petit soucis qui devient de plus en plus récurrent.

 

Sur addons, mes modules sont fréquemment achetés par des allemand, espagnol, etc... (vive l'international :) ).

 

Ca ne me pose évidemment aucun problème au contraire mais dans certains cas la personne ne parle ni anglais ni français.

 

Du coup le SAV est très compliqué à gérer.

 

Avant je remboursais la personne mais là le problème devient de plus en plus fréquent et:

1. ça ne m'arrange pas de rembourser le module alors que j'aurai bien sûr pu résoudre le problème si on se comprenais

2. c'est préciser sur la fiche du module dans quel langage je peux faire le sav (anglais, français), donc quelque part le client achète en connaissance de cause.

 

Est-ce que vous rencontré ce type de problème et comment vous le gérez ?

 

 

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Bonjour à tous, 

 

En effet, nous avions constaté que certaines mauvaise notes avaient pour justification que le développeur ne parlait pas la bonne langue ; nous avons donc fait deux modifications destinées à réduire l'insatisfaction des clients due aux langues du support (modif faites en juillet) :

  • avant en pied de page de chaque fiche produit, les langues parlées par le développeur apparaissent maintenant dans l'encart sticky juste en-dessous du bouton "contactez le développeur" ;
  • nous avons aussi ajouté une mention sur le formulaire lui-même.

C'est certain que cela n'empêchera pas les clients d'acheter votre module s'ils ne parlent pas votre langue (tant mieux d'ailleurs !), ni de vous écrire un mail en polonais... mais ils le font désormais en connaissance de cause !

 

Je peux comprendre que ça vous embête de rembourser un client qui savait à quoi s'attendre, mais s'il y a incompréhension totale entre vous et l'un de vos clients et que la situation est inextricable, la meilleure solution semble quand même de lui accorder un remboursement : ça peut vous permettre de gagner du temps en SAV et vous éviter une potentielle mauvaise note d'insatisfaction...

Si notre arbitrage est demandé, nous allons évidemment tout faire pour vous aider à régler le problème sans remboursement. Mais il ne faut juste pas oublier que, si le client ouvre un litige PayPal, nous n'avons que le choix d'accepter le remboursement !

 

Camille

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Merci Camille pour ta réponse :)

 

 

 

Je peux comprendre que ça vous embête de rembourser un client qui savait à quoi s'attendre, mais s'il y a incompréhension totale entre vous et l'un de vos clients et que la situation est inextricable, la meilleure solution semble quand même de lui accorder un remboursement : ça peut vous permettre de gagner du temps en SAV et vous éviter une potentielle mauvaise note d'insatisfaction...

 

C'est bien ce que je fais (plus simple, plus rapide).

A voir si ça devient beaucoup trop fréquent.

Pour l'instant j'essai d'aider en traduisant l'anglais Google translate mais le sav est du coup bien plus long.

et il m'arrive parfois de faire 6 ou 7 messages pour au final devoir rembourser.

Si ca devait se présenter trop souvent la seule solution que j'envisage est d'envoyer en première réponse  un truc du genre "merci de parler anglais ou français sinon je ne pourrais vous aider".

 

Et si le client continu à parler une autre langue (ou du google translate) alors je le rembourserai (du coup je ne perd pas de temps).

Mais dans ce cas il faudrait que ça n'ai pas d'effet sur les notes de mes modules (et ça c'est moins sur).

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Bonjour,

 

Je me permets de livrer une astuce très bête, que j'ai utilisé dans une vie antérieure, je m'explique :

Le bon coin : je pose une annonce de recherche de traducteur pigiste sur les langues que voilà : IS,TR,D,IT.... et en tournant ma phrase pour que ce soient des étudiants dûment rémunérés, à la pige ! Le marché conclus, j'envoyais quelques courriels et réponse traduite en retour.

Bien sur les contraintes :

- s'assurer de la réactivité du pigiste (j'avais son tel)

- quoi, encore une langue que je n'avais pas cernée

- le cout à calculer et à relativiser

Avantage :

- satisfaction du client et ouvertures de marchés

- certains clients ont fournis des traductions pour les outils en question.

Voilà, après pour un module à 29 euros... C'est à voir !

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Ah ben oui pas bêtes :)

 

Du je me dis que la team prestashop pourrais rajouter une fonctionnalité dans le mid-office de addons aussi bien pour les marchand que pour les développeurs.

En gros en un clic on enverrai le message à textmaster (ou autre) et on reçoit alors la traduction directement dans le mid-office sous le message d'origine.

 

Pour la facturation ps paye texmaster et nous on repaye prestashop au mois.

 

Evidement faudrait éviter que ça nous coûte 20 € par message ;)

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ça dépend du nombre de tickets (perso, je suis à 229 tickets actuellement), de messages par ticket, mais avec les clients qui ne parlent ni Français, ni Anglais, le nombre de messages est en général plus important pour bien comprendre et se faire comprendre. 

 

Ensuite comme le dit Olivier, pour des modules à 30€ (19.99€ après la commission de prestashop), il ne vaut mieux pas passer des heures à faire du SAV et en plus payer un traducteur

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Ah ben oui pas bêtes :)

 

Du je me dis que la team prestashop pourrais rajouter une fonctionnalité dans le mid-office de addons aussi bien pour les marchand que pour les développeurs.

En gros en un clic on enverrai le message à textmaster (ou autre) et on reçoit alors la traduction directement dans le mid-office sous le message d'origine.

 

Pour la facturation ps paye texmaster et nous on repaye prestashop au mois.

 

Evidement faudrait éviter que ça nous coûte 20 € par message ;)

C'est peut être une idée de module à créer ou de site de service à envisager ! lol

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