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Clicboutic Recrute Un(e) Responsable du Support Utilisateur & Technique Prestashop

 

Date Limite Pour Postuler : 1er Janvier 2021

Lieu de Travail : Télétravail

Langues Maitrisées : Français & Anglais

 

Cher futur Responsable du Support Clicboutic,

Est-ce que tu adores jongler entre différentes tâches et être impliqué dans l’intégralité d’un business ?

Tu aimes construire des relations fortes, accompagner les entrepreneurs dans leur projet, les voir évoluer au quotidien & mesurer l’impact que tu as dans la réussite de leur business ? Prestashop n’a plus aucun secret pour toi ?

Alors ce rôle est fait pour toi. 

 

Clicboutic ?  🤔

Clicboutic accompagne les entrepreneurs e-commerce en leur offrant une plateforme de services et de réalisation de tâches personnalisées pour leur boutique Prestashop grâce à un accès à des développeurs professionnels, des délais rapides et des coûts maîtrisés. 

 

Avantages 

✅ Lieu de Travail : Télétravail

✅ Salaire : Tu es payé un montant fixe tous les mois + bonus à la performance.

✅ Travail en Équipe : On veut développer une culture de travail à distance mais on se retrouve aussi plusieurs fois par an en Europe 🙂

✅ Politique de Vacances Illimitée : Notre seule politique est que tu prennes des vacances régulièrement. 

✅ Budget Liberté : Que tu travailles dans un coworking ou depuis un café, on paie pour ton lieu de travail.

 

Quels sont nos critères de réussite pour ce rôle ?

Tu auras la responsabilité de 2 rôles en même temps et ton travail sera un véritable succès si tu es capable de réussir aussi bien dans les deux rôles :

1. Responsable Support Prestashop  : Ton rôle sera un véritable succès si nos clients prennent du plaisir à recevoir ton assistance (tu vas au-delà de leurs attentes), que tu es capable de résoudre leurs problèmes techniques et que les tickets passifs-agressifs te font sourire.  
2. Coach E-Commerce : Ton rôle sera un véritable succès si tu arrives à créer & à mettre en oeuvre un système de réussite client qui permet de faire progresser nos clients de “je suis complètement perdu, j’ai peur d’échouer” à “j’aurais jamais pensé que j’étais capable d’aller aussi loin”.

Ton travail se répartira à 70/30 :

• 70% de ton temps est consacré au Support de niveau 1 & 2
• 30% de ton temps est consacré au Coaching e-commerce

 

Résultats Attendus / Responsabilités

1. Assistance sur l’utilisation de Prestashop

• Tickets email
• Groupes Facebook Clicboutic (Clients & Prospects)
• Téléphone 

2. Support Technique niveau 1 & 2

• Diagnostiquer et savoir résoudre les problèmes liés à l’utilisation de l’interface, des templates & des modules Prestashop.
• Diagnostiquer et savoir résoudre les problèmes liés aux DNS, au SSL et à notre infrastructure d’hébergement.
• Tu effectues les recherches, testes & identifies les solutions permettant de résoudre les problèmes techniques rencontrés par les clients avec leur boutique Prestashop
• Tu assistes les clients sur des modifications basiques & rapides de leur thème (HTML/CSS/Smarty)

3. Optimisation du Support :

• Tu es responsable de l’ensemble des outils que nous utilisons pour offrir une assistance efficace & de qualité à nos clients & prospects (HelpScout, Slack, Teachable, WordPress, UseLoom, Zoom, Google Drive, ThriveCart)
• Tu crées des Macros de réponses aux questions les plus fréquentes
• Tu optimises nos procédures de support afin d’améliorer la qualité & la rapidité de notre assistance tout en réduisant le temps consacré aux tâches de support
• Tu documentes en continu les nouvelles choses qui apparaissent de manière à ce que si un nouveau membre de l’équipe nous rejoignait, il lui suffit de lire ton “manuel du support” pour savoir exactement quoi faire
• Tu assures le suivi des problèmes et obstacles remontés par nos clients/prospects et tu les remontes de manière à améliorer le produit et les services de Clicboutic

4. Réussite Client

• Identifie les clients qui rencontrent des problème afin qu’on puisse les contacter pour les aider avant qu’ils ne le fassent.
• Aide nos clients à valider chaque étape de notre programme de réussite client pour qu’ils progressent plus vite & achètent d’autres services Clicboutic

5. Coaching : 

• Chaque semaine, tu planifies un nouvel appel de coaching en groupe pour les membres de notre Incubateur.  Tu mènes la discussion lors de l’appel puis tu assures le suivi post-appel.
• Écris les mails pour avertir les gens et les encourager à être présent
• Récolte les questions à l’avance & prépare les réponses pour l’appel
• Tu t’occupes du suivi post-appel en mettant en ligne les ressources associées à l’appel comme l’enregistrement & les notes 
• Planifie le programme des appels de coaching en t’appuyant sur le contenu de notre formation

6. Respect des objectifs de temps de réponse :

• Téléphone : immédiatement ou rappel dans l’heure
• Email & Facebook : 2 heures ou moins

7. Création d’un Centre d’Aide (FAQ)

• Tu mets régulièrement à jour notre centre d’aide avec les questions/problèmes les plus fréquents et tu crées un court article sur la manière de les résoudre

 

Indicateurs Clés de Réussite 

1. Temps Moyen de Réponse 
2. Note Moyenne du Support
3. Problèmes Techniques Résolus/Semaine
4. Calendrier de production de la documentation 

 

Compétences

• Tu as une âme de prof 
• Tu as une excellente connaissance de Prestashop
• Tu es capable de comprendre et d'interpréter rapidement ce que les gens disent, de leur reformuler puis de leur proposer une solution
• Tu es une personne patiente dont le désir profond est d’aider les gens à réussir
• Excellente orthographe & expression écrite 
• Tu es à l’aise avec la vidéo, que ce soit pour envoyer des réponses en vidéos plutôt qu’à l’écrit ou lors des appels de groupe ou les appels de consulting personnalisés
• Excellent relationnel. Tu aimes travailler avec les gens. Ce rôle est probablement plus adapté à une personne extravertie (quelqu’un qui tire son énergie de ses interactions avec les autres)
• Tu es le genre de personne avec qui les gens aiment passent du temps, avec qui on prend du plaisir à interagir.
• Tu te fixes naturellement des objectifs, tu effectues un suivi de tes résultats & tu sais évaluer le travail nécessaire pour les atteindre
• Bonne maîtrise de l’anglais

 

Description du Poste

• C’est un rôle à temps plein mais en partie flexible sur la manière dont tu organises ton temps. Tant que tu atteins tes objectifs 😉
• Tarik fait un point avec toi tous les matins pour évaluer tes performances, les obstacles rencontrés & tes objectifs. Tu seras « coaché » & il t’aidera autant que possible personnellement et professionnellement. 
• Tu es capable de travailler en télétravail et de communiquer via vidéoconférence Zoom, chat WhatsApp & Google Drive.
• Contrat freelance pour démarrer.

 

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Envoyez votre candidature à tarik [at] clicboutic [.] com