No mundo do comércio, muitas vezes ouvimos falar da grande divisão entre a revenda online e a revenda física. Este tipo de raciocínio leva-nos, inúmeras vezes, a cometer o erro de pensar que a revenda online irá terminar com a revenda física, mas tal não é o caso. O comércio online certamente tem algo que falta ao mundo da revenda física, mas falta ao mundo do e-commerce algo que o comércio físico tem para oferecer.
Como em tudo, podemos estabelecer um bom equilíbrio que é do interesse de todos. Como poderá a revenda física melhorar para competir de forma justa com o e-commerce? A resposta é simples: manter uma presença online.
Mesmo que uma venda, um dos muitos aspetos da jornada do consumidor, seja realizada fisicamente, tal não significa que uma loja física não possa estar presente online. É por isso que o futuro da coexistência física no e-commerce pode ser resumido com uma palavra-chave: omnicanal.
Canais de diálogo com o cliente
Uma marca perfeita não existe apenas como tal, mas encontra o seu significado quando comunica com sucesso com o seu público e conquista a sua confiança. Para tal, é necessário que construa uma boa estratégia de comunicação que esteja de acordo com a marca e o produto ou serviço oferecido por si. Acima de tudo, deve concentrar-se na jornada do consumidor, que é a forma perfeita de unir o consumidor à marca, usando uma variedade de canais diferentes.
Redes sociais
Um dos canais mais diretos e ágeis na comunicação corporativa. Não existem regras de conduta universais no mundo das redes sociais: cada plataforma de redes sociais tem o seu próprio código de conduta para os seus utilizadores, bem como para as empresas, que devem adaptar-se para manter canais de comunicação específicos do contexto.
Pode acompanhar como os utilizadores estão distribuídos pelos diferentes sites de redes sociais por faixa etária, mas esta não é a única característica distintiva de cada rede social. O Twitter, por exemplo, apresenta um pouco mais de conteúdo político, editorial, relacionado à comunicação social e formal do que o Facebook. O Instagram concentra-se mais no conteúdo visual, na estética e nos tons informais.
Website
O que acontece no website da sua empresa é definitivamente mais estático em termos de comunicação. Mas detém total controlo, então quem dita as regras é você. Um site é mais do que um simples cartão de visita, é a casa da marca. Cada pequeno detalhe diz ao utilizador algo sobre a empresa, seja isso bom ou mau. Das cores, à facilidade de utilização, à página 404 Não Encontrado à qual muitas marcas dão o seu próprio cunho.
No seu website, pode estabelecer um ponto de contacto muito importante e direto com o cliente através do atendimento ao cliente. Além de ser uma oportunidade de ganhar efetivamente a confiança dos seus utilizadores, é também uma forma de continuar a comunicar a sua marca através da entrega e da experiência do utilizador em geral. Você pode fazer isto com uma variedade de ferramentas, incluindo contactos por e-mail, um número de telefone de apoio, ou ainda mais, integrando um Módulo Whatsapp, disponível no nosso catálogo PrestaShop, onde os clientes podem conversar com a equipa de atendimento ao cliente diretamente através do Whatsapp para uma experiência completa e otimizada.
Não apenas newsletters, como também comunicações oficiais e técnicas. Sempre que há um ponto de contacto entre uma empresa e um cliente, significa que esta é mais uma oportunidade para comunicar a marca. Precisa de informar o seu cliente que a sua encomenda está a ser entregue? Faça-o respeitando os princípios da marca. Quer esteja a falar com milhões de pessoas ou com uma única pessoa, a sua marca deve permanecer consistente.
Offline
Outro canal interessante que tem os seus limites mas também as suas vantagens é o canal offline mais tradicional. Cartazes, montras, brochuras, panfletos, gadgets, etc. Os canais offline são uma grande oportunidade para a sua marca; aqui torna-se físico, não em termos de produto, mas em termos de mensagem. É uma grande oportunidade, se for bem jogado.
O que é uma estratégia omnicanal?
Crie uma estratégia de comunicação consistente com a sua marca e público-alvo. Conecte sem problemas os canais que operam na jornada do consumidor e terá uma estratégia omnicanal.
Criar uma estratégia omnicanal eficaz significa compreender cada um dos canais à sua disposição e os objetivos de referência dentro desses canais, bem como aproveitar estes fatores, tendo em conta os valores da marca.
As etapas da viagem do consumidor
A comunicação omnicanal é um conceito associado ao processo de viagem do consumidor, um caminho que une um produtor ao seu consumidor envolvendo aproximadamente cinco etapas, começando com a conscientização do consumidor de que este precisa do produto ou serviço que tem para oferecer, até à compra desse produto ou serviço e, por fim, a fidelização do cliente.
Digamos que você tem uma empresa que faz sapatos. Na primeira fase, a conscientização do cliente, o consumidor descobre os seus sapatos e descobre porque é que estes são diferentes dos outros. A segunda fase, consideração, é quando o consumidor começa a familiarizar-se com os seus sapatos e com a sua marca como um todo. A terceira fase, a compra, é crucial. Mas a jornada do consumidor não termina aqui. O passo seguinte, a retenção, inclui agradecer ao cliente pelo seu ato e estabelecer um relacionamento com ele. A fase final, a fidelidade, que é a mais difícil de alcançar, marca a fidelidade do seu cliente à marca.
