O wadze pierwszego wrażenia słyszysz w każdej dziedzinie życia. Nie inaczej jest w e-commerce. W samym 2020 roku udziały e-handlu na polskim rynku wzrosły z 5,5% do aż 12%. Oznacza to nie tylko ogromną szansę dla sprzedaży internetowej, ale i… wielkie wyzwanie by od pierwszej chwili zaprezentować się klientowi jako najlepszy możliwy wybór wśród licznej konkurencji. Walcząc o jego uwagę nie możesz sobie pozwolić na niewłaściwe doświadczenia z Twoją marką. Dlatego zacznij już od pierwszego dobrego wrażenia. Pozostaje tylko jedno pytanie: jak to zrobić?
A Ty dokąd? Kilka słów o customer journey
Pod tą dość bajkową nazwą kryją się wszelkie doświadczenia potencjalnego klienta Twojego sklepu i droga, jaką przebywa od pierwszego kontaktu z marką do zakupu i późniejszych transakcji. W tej podróży konsumenta wyróżnia się 6 głównych etapów: uwaga, zainteresowanie, rozważanie, intencja, brak zakupu/jeden zakup, powtórzenie.
Pierwsze wrażenie odgrywa ważną rolę już na etapie przyciągania uwagi klienta, jednak kluczowe okazują się doświadczenia podczas pierwszego zakupu. Aż 86% nabywców jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli mają pozytywne doświadczenia z marką! Oznacza to nie tylko generowanie kolejnych sprzedaży, ale także możliwość osiągnięcia wyższych zysków na pojedynczym zakupie. Choćby z tego jednego powodu warto sprawić, by customer journey Twojego klienta zmieniło się w niezapomnianą podróż.
Jesteśmy przy Tobie na każdym kroku
Co tak naprawdę sprawia, że konsument jest zadowolony z zakupu w Twoim e-sklepie? Przede wszystkim musi poczuć nie tylko to, że towar, którego poszukuje odpowiada na jego potrzeby. Zaopiekuj się klientem na każdym kroku i zadbaj, by ten etap podróży był dla niego łatwy, wygodny i intuicyjny. Dostęp do informacji na temat procesu zakupu, przejrzystość kolejnych kroków i komfortowe rozwiązania technologiczne to absolutna konieczność. Zadbaj także o to, by Twój klient czuł się bezpieczny dzięki znanym i godnym zaufania metodom płatności. Dostępność rozpoznawalnych płatności z top of mind (jak BLIK, PayPal czy PayU) zagwarantuje konsumentowi spokój ducha, a Tobie mniej niedokończonych transakcji. Warto także postarać się o to, aby wszelkie formularze na stronie e-sklepu były funkcjonalne, zrozumiałe i nie zabierały zbyt wiele czasu.
A jeśli noga się powinie?
Czasem wydaje się, że wszystko zrobiłeś dobrze, a jednak sukcesu nie widać. Klient rezygnuje z zakupu tuż przed finalizacją transakcji, koszyk zostaje porzucony, a zysków nie będzie… Czy aby na pewno? Sytuacja wcale nie jest stracona. Jak zatem ściągnąć takiego konsumenta z powrotem do e-sklepu? Z pomocą przychodzą wygodne, zautomatyzowane moduły sklepowe, jak na przykład Abandoned Cart, który pozwala odzyskać porzucony koszyk. Przypomnij konsumentowi, które produkty skradły jego serce, pozwól mu łatwo wrócić do zakupów tam, gdzie skończył ostatnio, najlepiej dołącz też niewielki kod rabatowy na osłodę. Czasem tak niewiele wysiłku pozwoli konsumentowi poczuć, że jest dla Ciebie ważny. W efekcie wróci do zakupu i poczuje sympatię do marki, która o niego walczy.
Upragniony ostatni etap - Powtórzenie
Tak, jeden zakup to dopiero początek! Jeśli konsument będzie dobrze wspominał zakupy w Twoim e-sklepie, jest duża szansa, że w przyszłości, gdy znów będzie potrzebował produktu z podobnej kategorii wróci w pierwszej kolejności do Ciebie. Na tym jednak nie koniec: pomóż mu wyrazić swoje zadowolenie. Zachęć do podzielenia się opinią na temat zakupu i całego sklepu, a także umożliw łatwe zarekomendowanie Twoich usług znajomym. A jeśli dodatkowo nagrodzisz takie zachowania, np. przez zastosowanie odpowiedniego modułu programu lojalnościowego, jesteś o krok bliżej do zbudowania prawdziwej lojalności na lata.
