Subskrypcje – dobry sposób na zyskanie lojalnych klientów

We wcześniejszych artykułach poruszaliśmy już temat postępującej cyfryzacji. Pandemia wystawiła na próbę cały sektor e-commerce, rzucając światło na jego pozytywne strony z perspektywy klientów (w tym oczywiste, jak brak konieczności wychodzenia z domu), jednak specjaliści z branży zauważyli też nowe wyzwania.

Jednym z aspektów, na którym branża e-commerce będzie musiała skupić się mocniej zarówno teraz, jak i po wygaśnięciu epidemii koronawirusa, jest lojalność użytkowników. Klient, który ma zaufanie do marki, będzie z chęcią dokonywał kolejnych zakupów i polecał jej produkty rodzinie czy znajomym.

Subskrypcja – najwyższy stopień lojalności klienta      

Niezależnie od tego, co oferujesz w swoim sklepie internetowym, model subskrypcji to potencjalnie dobry krok dla Twojej firmy. Od początku epidemii liczba abonentów usług i produktów online poszybowała w górę na całym świece. W drugim tygodniu marca, Carrefour we Włoszech zauważył dwukrotny wzrost subskrypcji internetowych, a sprzedaż wzrosła 10-krotnie. Firma Adobe odnotowała natomiast 26% wzrost rynku e-commerce.[1] Płatności subskrypcyjne rozwijają się nie tylko za granicą. Platformy VOD mają do 2021 r. osiągnąć 3 miliony użytkowników, a sama Gazeta Wyborcza ma już ponad 80 tys. abonentów[2] – i są to dane jeszcze sprzed pandemii.

Użytkownik decydujący się na subskrypcję produktu lub usługi to z zasady użytkownik lojalny – który zna Twoją ofertę, ufa metodom płatności oraz docenia krótki czas dostawy czy dobrą obsługę klienta. Oferowanie subskrypcji pozwala wzmocnić więź z użytkownikami i otworzyć się na nowych, którzy preferują takie rozwiązania.

Zanim stworzysz jednak opcję subskrypcji w swoim sklepie, musisz mieć wyrobioną markę, dobrą reputację oraz zaufanie klientów.

Jak nie stracić subskrybentów?

Nie ma jednego przepisu na zdobycie zaufania użytkowników. Jednak skompletowanie profesjonalnego zespołu, rzetelna praca i skupianie się na doświadczeniach klienta przynosi dobre rezultaty. Warto postawić na cztery konkretne obszary: przejrzystość, spójność, skuteczność i dostosowanie produktów.

Przejrzystość

Jeśli chcesz dotrzeć do klienta, musisz się najpierw przedstawić. Upewnij się, że w Twoim sklepie internetowym jest sekcja, w której wyjaśniasz, na czym polega Twój biznes. Jeśli możesz podzielić się pozytywnymi statystykami – zrób to. Warto też pokazać misję swojej firmy i plany, jakie z nią wiążesz. Przejrzystość firmy budzi zaufanie i jest istotnym krokiem wymaganym do zbudowania lojalnej bazy klientów.

Spójność

Spójność komunikacji to kolejny obszar, na który warto zwrócić uwagę. Przeanalizuj ton komunikacji swojej marki i trzymaj się go w dalszych działaniach. Jeśli zależy Ci na używaniu przyjaznego języka musisz o nim pamiętać również wtedy, gdy rozwiązujesz np. problemy logistyczne przy zamówieniach. Twoja marka będzie dzięki temu bardziej wiarygodna w oczach klientów.

Skuteczność

Postaw się w sytuacji użytkowników, którzy zamawiają produkty przez internet. Jednym z kluczowych czynników sukcesu każdego sklepu internetowego jest niezawodna obsługa – zarówno pod względem jakości oferty, jak i bezpieczeństwa płatności. Na swojej stronie pokazuj więc zdjęcia, które przedstawiają realne produkty i wyraźnie oznacz, z jakich systemów płatności korzystasz, a Twoi klienci będą zadowoleni.

Dostosowanie produktów

Możliwość dostosowania produktów lub usług w sklepie internetowym przez klienta jest jednym z najważniejszych kroków na ścieżce do zdobycia zaufania. Jeśli prowadzisz np. sklep obuwniczy, umożliwiając kupującym wybór np. różnych wariantów butów dajesz przeświadczenie, że zawsze znajdą w Twoim sklepie coś odpowiedniego dla siebie.

Logistyka subskrypcji

Nie zapominaj, że nawet jeśli użytkownik wykupi subskrypcję, to w każdej chwili może ją anulować. Zawsze staraj się utrzymywać wysoką jakość oferowanych usług i produktów. Przestrzegaj terminów dostaw i pytaj klientów o opinie, ale nie bądź natrętny. Dbaj o sprawne działanie całego łańcucha dystrybucji i oferuj wsparcie także po sfinalizowaniu transakcji.

Wykorzystuj dane

Osoby wykupujące subskrypcję zazwyczaj przekazują Ci pewien zestaw danych. Wykorzystaj je aby usprawnić działanie swojego sklepu i dbać o klientów. Możesz też zaangażować ich w rozwój swojej marki prosząc o opinie nt. doświadczeń użytkowników z Twoim sklepem.

Traktuj klienta z szacunkiem

Do klientów anulujących subskrypcję zwracaj się w ten sam sposób, jak w momencie, kiedy się na nią zapisali – raz jeszcze przypominamy o spójnej komunikacji. Użytkownicy często rezygnują z usług tylko na jakiś czas, więc postaraj się ich nie zniechęcić.

Chcesz już teraz zacząć budować lojalność użytkowników? Wypróbuj moduł PrestaShop Chceckout, który pozwala łączyć sprawdzone i bezpieczne działanie PayPala z łatwym zarządzaniem płatnościami w ramach PrestaShop.