Strategie omnichannel – wspólna przyszłość e-commerce i sprzedaży tradycyjnej

Pomimo że w branży handlowej regularnie mówi się, że sprzedaż online zastąpi tę tradycyjną, to ostatecznie oba te kanały sprzedaży – jakże od siebie różne – wciąż współistnieją i ze sobą konkurują. Zjawisko to podsumować można jednym słowem – omnichannel. Nawet jeśli zakup jest dokonywany w sklepie stacjonarnym, to stanowi on tylko jeden z etapów ścieżki klienta, a obecność w sieci wciąż jest ważna.

Kanały dialogu z klientem

Istnienie perfekcyjnej marki jest możliwe, ale tylko, jeśli uda się nawiązać pozytywne relacje z odbiorcami i zdobyć ich zaufanie. Konieczne jest więc zaplanowanie dobrej strategii komunikacyjnej, która będzie spójna z marką i oferowanymi produktami lub usługami. Szczególnie ważne jest zadbanie o ścieżkę klienta – taką, która możliwie najlepiej połączy go z marką, wykorzystując przy tym różne kanały.

Social media

Media społecznościowe to jeden z najbardziej bezpośrednich i dynamicznie zmieniających się kanałów w świecie komunikacji korporacyjnej. Nie ma tutaj uniwersalnych zasad – każda platforma społecznościowa rządzi się własnymi. Muszą się do nich stosować nie tylko użytkownicy, ale również reklamujące się tam firmy.

Media społecznościowe różnią się od siebie nie tylko wiekiem przeciętnych użytkowników, ale też np. profilem zainteresowań. Na Twitterze można np. znaleźć więcej treści politycznych i dziennikarskich niż na Facebooku. Typowego użytkownika Instagrama będą natomiast interesować raczej treści wizualne, bardziej estetyczne i mniej formalne.

Strona internetowa

Twoja strona internetowa to nieco bardziej statyczny kanał komunikacji. Masz jednak nad nim pełną kontrolę i to Ty ustalasz zasady. Strona firmy nie powinna być wyłącznie jej wizytówką, ale pełnić rolę „domu” dla całej Twojej marki. Warto zwrócić uwagę na każdy detal, od kolorystyki i łatwości obsługi, aż po drobne elementy, np. kreatywne lub zabawne przedstawienie strony błędu 404: Not Found. Wszystko to może mieć wpływ na pozytywny lub negatywny odbiór firmy.

Obsługa klientów na stronie internetowej to bardzo ważny i bezpośredni punkt kontaktu. Funkcja ta pozwala zyskać ich zaufanie, a jednocześnie promować swoją markę przez utrzymywanie odpowiedniego tonu komunikacji i zapewnianie dobrej jakości obsługi. Może w tym pomóc wiele narzędzi, takich jak formularz mailowy, wsparcie telefoniczne, a nawet wdrożenie na stronie modułu WhatsApp dostępnego w katalogu PrestaShop, który pozwala użytkownikom kontaktować się z obsługą klienta bezpośrednio przez ten komunikator.

E-mail

Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej to nie tylko newslettery, ale również oficjalne ogłoszenia oraz informacje techniczne. Każdy kontakt pomiędzy klientem a firmą jest okazją na promocję marki. Jeśli np. musisz dostarczyć klientowi informację o nadchodzącej przesyłce, zrób to w sposób odpowiedni do wizerunku marki. Spójność przekazu trzeba zachować zawsze, niezależnie od tego, czy przekaz kieruje się do miliona klientów, czy tylko do jednego.

Offline

Tradycyjne kanały offline mają swoje ograniczenia, ale również swoje zalety – np. możliwość dopasowania komunikatu do miejsca, gdzie przebywa klient. W grę wchodzą tutaj plakaty, witryny sklepowe, ulotki, broszury czy też gadżety promocyjne. Przy odpowiednim podejściu te metody komunikacji mogą przynieść wiele korzyści, sprawiając, że Twój przekaz stanie się namacalny.

Czym jest strategia omnichannel?

Postaraj się stworzyć strategię komunikacji dopasowaną zarówno do marki, jak i Twojej grupy docelowej. Połącz ze sobą kanały komunikacji obecne na ścieżce klienta, które wymieniliśmy powyżej, a stworzysz strategię omnichannel, czyli „wszechkanałową”.

Aby Twoja strategia omnichannel była skuteczna, musisz dokładnie znać wszystkie kanały, którymi się komunikujesz, a także cele, jakie możesz dzięki nim osiągnąć. Wykorzystuj tę wiedzę, mając jednocześnie na uwadze zasady komunikacji swojej marki.

Ścieżka klienta

Omnichannel to koncepcja związana z pojęciem ścieżki klienta, która łączy sprzedawcę z odbiorcą i składa się zazwyczaj z 5 etapów.

Załóżmy, że Twoja firma zajmuje się produkcją butów. W pierwszej fazie (budowanie świadomości) klient dowiaduje się o Twoich butach i o tym, czym różnią się od konkurencji. Druga faza (zainteresowanie) następuje, gdy zapoznaje się z Twoim produktem i marką. Trzecia (zakup) jest kluczowa, ale nie ostatnia. Na czwartym etapie (retencja) trzeba docenić wybór klienta i nawiązać z nim relację. Ostatni, najtrudniejszy etap, to pozyskanie lojalności wobec marki.