7 sposobów na skuteczną obsługę posprzedażową

Jak zadbać o dobrą relację z klientem, kiedy dokona już zakupu? Oto 7 sposobów na usprawnienie procesu sprzedaży i optymalizację retencji klientów.

Stworzenie wyjątkowego procesu zakupowego to jedna z głównych ambicji sklepów internetowych. Obsługa posprzedażowa jest niezwykle ważna, jeśli chcesz zadbać o swoich klientów, zbudować z nimi relację, zyskać ich zaufanie i przekonać do ponownych zakupów.

Wysłanie e-maila o treści „dziękujemy za złożenie zamówienia” lub „kup u nas ponownie” nie wystarczy, aby Twoi klienci poczuli że Ci na nich zależy. Musisz ich pozytywnie zaskoczyć, zapewniając wsparcie na wszystkich etapach procesu zakupowego, nawet już po dostarczeniu przesyłki.

Jeśli nie chcesz ryzykować utraty zysków i zależy Ci na zwiększeniu retencji klientów, zapoznaj się z poniższymi wskazówkami.

7 porad – jak zorganizować skuteczną obsługę posprzedażową

Przekonanie klienta do pierwszych zakupów w sklepie nie wystarczy, aby zrobił to ponownie. Oto kilka sposobów, które mogą pomóc zbudować z nim długoterminową relację.

1. Zapytaj o opinię

Proszenie klientów o zostawienie opinii o zakupach pomoże Ci zrozumieć, co robisz dobrze, a co należy zmienić lub usprawnić. Jest to też świetny sposób na pozostanie w kontakcie z klientami już po dostarczeniu przesyłki. W ten sposób generujesz pozytywne recenzje i wzmacniasz swoją pozycję sprzedawcy.

A co, jeśli opinia kupującego jest negatywna? Obserwowanie takich odpowiedzi też ma swoje zalety. Może pomóc Twojej firmie się rozwinąć i zrozumieć jakie błędy trzeba wyeliminować, aby zapewnić lepszą obsługę. Kiedy klient nie jest zadowolony, zapewnienie wsparcia może w niektórych przypadkach odwrócić sytuację - zamiast krytykować produkt będzie miał poczucie, że dobrze reagujesz na problemy.

2. Oferuj kupony lojalnościowe

Jednym z najbardziej popularnych sposobów na zachęcanie klientów do ponownych zakupów jest wdrożenie systemu zniżek lojalnościowych. Oferowanie zniżki przy kolejnej transakcji może znacznie zwiększyć wskaźnik LTV (z ang. Lifetime Value – Wartość życiowa klienta) i zachęcić do ponownego odwiedzenia Twojego sklepu. To nie wszystko: ustalenie minimalnej wartości zakupu potrzebnej do otrzymania zniżki może zwiększyć średnią ilość kupowanych produktów, a tym samym podnieść Twoje zyski.

3. Wysyłaj poradniki

Warto rozważyć stworzenie poradników, które pomogą klientowi docenić wartość dokonanych zakupów. Przekaż mu wartościową wiedzę, wysyłając wskazówki o tym, jak najskuteczniej wykorzystać nowo zakupiony produkt. Dzięki temu pozostaniesz przydatny dla klienta, nawet jeśli nie ma w danym momencie problemów technicznych z produktem.

4. Twórz opakowania przyjazne dla środowiska

Dobrze zaprojektowane opakowania wielokrotnego użytku mogą wywołać pozytywne wrażenie wśród klientów. Tworzenie opakowań z dbałością o każdy szczegół, wykonanych z trwałego materiału w 100% nadającego się do recyklingu, może być naprawdę ważną inwestycją dla Twojej marki.

Co więcej, możesz uruchomić kampanię promocyjną z takim opakowaniem w roli głównej, np. zapraszając klientów do robienia zdjęć Twoim produktom i publikowania ich w mediach społecznościowych z oficjalnym hasztagiem. W zamian możesz obiecać, że najlepsze zdjęcia wyróżnisz na oficjalnych profilach swojego sklepu i zaoferujesz kupon do wykorzystania przy kolejnych zakupach.

5. Oferuj prezenty urodzinowe

Nic nie poprawia nastroju lepiej niż prezenty urodzinowe. Kiedy nowy użytkownik zarejestruje się na Twojej stronie, poproś o podanie daty urodzenia i w ten szczególny dzień zaoferuj mu bonus – np. 24-godzinną zniżkę w swoim sklepie lub upominek dostarczony bezpośrednio pod jego adres.

6. Wysyłaj personalizowane wiadomości

Dostosowywanie komunikatów pod konkretnych klientów pokazuje, że zwracasz uwagę na ich potrzeby i oczekiwania.

Przyciągnięcie uwagi klienta to nie lada wyzwanie: każdego dnia zalewają nas dziesiątki e-maili i wszelkiego rodzaju oferty handlowe. Otrzymywanie wiadomości niedostosowanych do naszych potrzeb staje się coraz bardziej frustrujące. Właśnie dlatego personalizowanie swojej komunikacji może być dużym atutem.

E-maile wysyłane do klientów powinny informować o produktach podobnych do tych, jakie zazwyczaj kupują. Korzystaj z remarketingu, aby przedstawiać konsumentom szczegółowo dopasowane oferty. W ten sposób możesz odpowiedzieć na oczekiwania swoich klientów i upewnić się, że oferowane produkty i promocje przyciągną ich uwagę.

7. Dbaj o wsparcie posprzedażowe

Nawet po otrzymaniu produktu Twój klient wciąż może potrzebować pomocy. Dlatego warto zwracać uwagę na jakość wsparcia posprzedażowego swojego sklepu. Narzędzia takie jak live chat pomogą Ci szybciej i sprawniej odpowiadać na potrzeby kupujących. Upewnij się, że nawet najdrobniejszy problem może zostać rozwiązany. Zadowolony klient będzie miał motywację, aby zrobić ponowne zakupy – i co ważniejsze – polecić Twój sklep znajomym.

Te siedem punktów to dobry wstęp do budowania lepszych relacji z klientami. Czy korzystasz już z którejś z tych metod?