Program lojalnościowy czyli budowanie relacji ze stałymi klientami
Obecnie jednym z najbardziej popularnych sposobów na budowanie trwałej relacji z klientami jest prowadzenie specjalnego programu lojalnościowego. Każdy klient, który robi zakupy zbiera wirtualne punkty, które później może wymieniać na produkty lub usługi oferowane przez właściciela programu. Okazuje się, iż wdrożenie takie programu to również szereg zalet dla sklepu online. Jakie to zalety? Odpowiedź na to oraz inne pytania znajdziesz w poniższym artykule!
1.Program lojalnościowy- co to takiego?
Na samym początku należy zaznaczyć, iż program lojalnościowy to strategia marketingowa, która skupia się przede wszystkim na nawiązywaniu relacji z klientami sklepu. Co istotne? Chodzi tutaj zarówno o sklepy stacjonarne jak i internetowe! Zastanawiasz się co wyróżnia taki program lojalnościowy? Cechą charakterystyczną praktycznie każdego programu lojalnościowego jest nagradzanie klientów za dokonywanie zakupów. Odbywa się to najczęściej w formie punktów zbieranych na specjalnie przygotowanych kartach. Powinieneś wiedzieć, iż zebrane punkty w późniejszym czasie pozwalają znacznie obniżyć cenę produktów podczas robienia kolejnych zakupów. Co więcej? Za zebrane punkty możesz także otrzymać specjalną nagrodę!
2.Dobrze poznaj swojego klienta!
Czy wiesz, ze program lojalnościowy jest tak naprawdę jedynym skutecznym sposobem, aby zebrać niezbędne informacje takie jak:
- Co kupuje klient?
- Jak często kupuje klient?
- Gdzie kupuje klient?
Zastosowanie programów lojalnościowych pozwala oszacować przybliżoną wartość koszyka zakupowego oraz preferencje dotyczące poszczególnych produktów i usług. Jest to bardzo korzystne rozwiązanie, bowiem dzięki niemu poznajemy nie tylko sam profil klienta, ale także jego aktualne potrzeby i oczekiwania. Dane zebrane w oparciu o program lojalnościowy umożliwiają identyfikację klientów: najbardziej wartościowych, klientów regularnie dokonujących zakupów, klientów spontanicznych a także łowców okazji i promocji! Jasną rzeczą jest, iż sposobów klasyfikacji jest bardzo dużo, natomiast wybór tego właściwego zależy od celu programu.
To nie wszystko! Dzięki danym zgromadzonym przez programy lojalnościowe, poznajesz nie tylko aktualne potrzeby klientów, ale umiesz także przewidzieć ich zmianę w przyszłości.
3.Właściwe dopasowanie oferty do potrzeb klienta
Powinieneś wiedzieć, że program lojalnościowy motywuje do działania tylko i wyłącznie wtedy, gdy dla klienta są osiągalne w szybkim czasie nagrody lub inne benefity! Pamiętaj, iż komunikat musi być trafiony, bowiem wpływa na responsywność i prowadzi do znacznie wyższej konwersji w sklepie internetowym. Co istotne? Nie musi to być tylko konwersja sprzedażowa, w ramach której klient kupuje. Może to być także informacja o nowościach w ofercie, lub zaproszenie na event!
4.Budowanie relacji z klientem
O stałej relacji można mówić wtedy, gdy nawiążemy z klientem dialog oraz będziemy odpowiadać na jego potrzeby! Pierwsze bądź trzecie zakupy tego samego klienta nie oznaczają jeszcze stałej relacji, aczkolwiek jest do dobry punkt wyjścia do niej. Program lojalnościowy to odpowiednio wcześniej zaplanowany harmonogram działań w cyklu życia klienta. To niezwykle skuteczne narzędzie marketingowe, które jest w stanie systematycznie budować trwałą więź z klientem. Co warto mieć na uwadze? To, iż każda wizyta, zachęta do zakupu oraz realizacja benefitu to istotne momenty w doświadczeniu klienta! Co więcej? W budowaniu relacji z klientami bardzo ważną rolę odgrywają tzw. motywatory niematerialne. Chodzi tutaj przede wszystkim o korzyści, które wpływają na emocje uczestnika. Wśród przykładów benefitów, które budują silną więź z marką można wymienić między innymi:
- Możliwość uczestniczenia w wydarzeniach
- Możliwość testowania nowych produktów
- Dostęp do limitowanych produktów
To jeszcze nie wszystko! Doskonale działają również tzw. efekty wow, które potrafią bardzo pozytywnie zaskoczyć uczestników. Przykładowo jeśli klient w ostatnim czasie zwiększył ilość zakupów, przyznajmy mu specjalny bonus punktowy. Dzięki takiemu rozwiązaniu efekt pozytywnego zaskoczenia jest murowany!
5.Inwestycja w klienta
Znając dokładnie swoich klientów oraz ich potencjał i wartość, możesz zarządzać ofertą korzyści w taki sposób, aby różnicować poziom inwestycji. Istotnym elementem są także wydatki promocyjne! Pamiętaj, że komunikacja w oparciu o program lojalnościowy nie musi oznaczać dla Twojej firmy dodatkowych kosztów. Wykorzystując środki przeznaczane na drukowanie dziesiątek tysięcy ulotek, z których większość i tak trafia do kosza, możesz je wykorzystać na spersonalizowaną komunikację bezpośrednio do użytkowników.
Takie rozwiązanie wyróżnia się znacznie wyższą jakością oraz zdecydowanie większą efektywnością.
6.Budowanie przewagi nad konkurencją!
W obecnym czasie można zauważyć bardzo dynamiczny rozwój programów lojalnościowych w różnych sieciach detalicznych. Jeszcze nie tak dawno narzędzi lojalnościowych używały tylko i wyłącznie branże paliwowe oraz duże sieci marketów. Natomiast dzisiaj dołączają do nich między innymi: sklepy z odzieżą, z akcesoriami, drogerie, perfumerie, księgarnie oraz wiele innych. Jeśli wprowadzasz nowy program lojalnościowy, powinieneś potraktować go jako dużą szansę dla Twojego biznesu! Zaleca się, aby zbudować program, który będzie:
- Prosty i łatwy w zasadach
- Atrakcyjny pod względem rodzaju, jakości oraz częstotliwości w kwestii realizacji nagród i innych benefitów
- Zrozumiały i jasny dla klienta i sprzedawcy
- Stabilny pod względem technologicznym
- Zawierający spersonalizowaną komunikację
7.Zalety programów lojalnościowych
Większa liczba powracających klientów
Wzrost liczby powracających klientów wynika bezpośrednio z samej definicji programu lojalnościowego. Klient jest nagradzany za dokonany zakup, a więc zachęca go to do częstszych zakupów, w celu uzyskania wymaganej liczby punktów. Uzbieranie wymaganych punktów gwarantuje odbiór nagrody w postaci zniżki bądź darmowego produktu.
Większe zaangażowanie klientów
Co istotne? Punkty w ramach programów lojalnościowych mogą być zbierane nie tylko za same dokonywanie zakupów, ale również za wszelkie inne aktywności wykonywane przez klientów sklepu online. Chodzi tutaj między innymi o: zapis na newsletter, napisanie komentarza, opinii lub recenzji, polecenie produktu bądź usługi znajomym. Takie zastosowanie bardzo pozytywnie oddziałuje na firmę, bowiem zyskuje ona więcej informacji o samym kliencie oraz darmową reklamę.
Większa wartość zamówień
Warunkiem do otrzymania konkretnej liczby punktów, może być dana wartość zamówienia, która zachęci klientów do większych zakupów za jednym razem! Warto dodać, iż program lojalnościowy dla sklepu internetowego to nie tylko szansa na zwiększenie samej liczby zamówień, ale także możliwość wykorzystania zarówno strategii cross i up- sellingu, a prościej mówiąc sprzedaży dodatkowej.
Niższe koszty pozyskania nowych klientów
Pozyskiwanie nowych klientów wymaga dużej ilości pracy, poświęcenia, jest ono również bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnych. Pamiętaj, iż stosując programy lojalnościowe nie tylko zainteresujesz bardziej obecnego klienta, ale przede wszystkim łatwiej pozyskasz nowego, między innymi poprzez polecenia i nagradzania punktami.
Wzrost konwersji
Informacje o programie lojalnościowym, które wyświetlane są przy produktach lub w innym widocznym miejscu witryny, znacznie zwiększają szansę na większą konwersję w Twoim sklepie online!
Budowanie trwałych, partnerskich relacji z klientem to długotrwały proces, który wymaga sporego wysiłku i zaangażowania. Aczkolwiek pamiętaj, że dobrze spersonalizowany program lojalnościowy potrafi przynieść mnóstwo korzyści i sprawić, że pozyskasz wiernego klienta, który zostanie z Tobą na wiele lat!
