Czego dusza pragnie? Przede wszystkim personalnego podejścia. Dzisiejsze trendy w marketingu jednoznacznie pokazują, że konsument oczekuje od marki autentyczności. Szuka relacji wiarygodnych i prawdziwych. Chce być zauważony. Tutaj wkraczasz Ty! Wyjdź mu naprzeciw i udowodnij, że go rozumiesz. Jak? Odpowiedź jest jedna – spersonalizuj komunikat w oparciu o dane… i patrz, jak twój biznes e-commerce rozkwita.
Personalizacja to nowy standard
Osobiste podejście do konsumenta to już nie nowość ani nice to have. To nowy standard w strategii marketingowej e-commerce. Obecnie Twój klient tego po prostu oczekuje. Czy wiesz, ile może Cię kosztować komunikat niedostosowany do obiorcy? Po pierwsze, przepala cenny budżet reklamowy na nieskuteczne próby zbudowania lejka sprzedażowego. Po drugie, powoduje on frustrację i zniechęcenie u potencjalnego klienta. Osłabia relację, na której budowanie poświęcasz przecież tyle wysiłku. W czasach, gdy konsument jest rozpieszczany z każdej strony starannie przygotowanymi komunikatami odnoszącymi się do jego pragnień i nawet ledwie zwerbalizowanych potrzeb, nie możesz pozwolić sobie na zostawanie w tyle. To naturalne, że konsument oczekuje Twojej uwagi i lubi, jak się o niego walczy. Wobec tego pokaż, że wiesz, czego pragnie i zaoferuj mu to. Celnie wystosowany komunikat w odpowiednim momencie to klucz do sukcesu i tym samym zauważalnego zysku w Twoim e-sklepie. Pytanie jednak brzmi – jak to zrobić?
Nie tylko imię
„Witaj, Anna! Dziękujemy za zapisanie się do naszego newslettera!”. Czy to już personalizacja? W pewnym sensie – tak, ale to jedynie kropla w morzu potrzeb. Zastanówmy się, co w dzisiejszych czasach oznacza personalizacja w oparciu o dane. Niewątpliwie warto przyjrzeć się działaniom najpopularniejszej platformy streamingowej na świecie. Netflix w wielu aspektach pozostaje pionierem w tej dziedzinie i wyznacza standardy, które inne marki starają się naśladować. Proponowanie filmów i seriali w oparciu o wcześniej obejrzane, a nawet dostosowywanie miniatur wideo na podstawie algorytmów to kwintesencja tworzenia komunikatów dla konkretnego odbiorcy. W ten sposób Netflix wciąga użytkownika w swój świat i sprawia, że czuje się on rozumiany. Dzięki temu spędzi na platformie więcej czasu i poczuje więź z marką. Podobnie ma się sytuacja z aplikacją Spotify, która na bieżąco przygotowuje spersonalizowane playlisty, budowane na podstawie danych dotyczących preferencji użytkowników. W świecie marketingu niekwestionowanym zwycięzcą jest, oczywiście, Facebook. Przed tym mistrzem algorytmów nic się nie ukryje – wyświetla reklamy dotyczące aktualnych potrzeb czy okoliczności, o których użytkownik ledwie zdążył pomyśleć.
To nie magia, to dane
No dobrze, ale skąd Facebook, Netflix czy inne platformy wiedzą, jak przygotować taki komunikat? Na szczęście to żadna wiedza tajemna, a twarde dane. Obserwuj swojego użytkownika, zbieraj informacje o jego preferencjach, zainteresowaniach, a nawet urządzeniach, z których korzysta. Kluczowa jest także znajomość preferencji zakupowych i historii sprzedaży. Sprawdź na przykład, jakiej sekcji sklepu konsument poświęcił najwięcej uwagi. A później? Pokaż mu dokładnie te same produkty, które już przyciągnęły jego uwagę, np. za pomocą reklamy remarketingowej na Facebooku. Wystarczy też, że w prostym formularzu rejestracyjnym na stronie potencjalny klient poda imię, adres e-mail i datę urodzenia, żeby mógł w swój dzień urodzin otrzymać upominek w postaci rabatu do sklepu. Do tego w tytule e-maila zobaczy swoje imię, a w treści – link do wielokrotnie oglądanego produktu. Aż szkoda zmarnować okazję, prawda? A może klient to nocny marek i otwiera newslettery późno w nocy? Zawrzyj tę kwestię interesująco w tytule wiadomości i wskaż powiązany tematycznie produkt, by ściągnąć jego uwagę. Podsumowując, im więcej wiesz o odbiorcy, tym lepszy komunikat będziesz w stanie wygenerować, by wejść z nim w relację i udowodnić, że zależy Ci na jego potrzebach. Co więcej, pomoże to w zbudowaniu skutecznej strategii i doborze metod działania, które subtelnie zaprowadzą konsumenta w objęcia Twojego e-sklepu. A jeśli użytkownik poczuje się doceniony i zauważony, nie tylko zwiększysz szansę na jednorazowy zysk, ale także położysz fundamenty pod relację, która w przyszłości zaprocentuje dalszymi sprzedażami.
Porozmawiaj ze mną!
Masz już dane, wyznaczone cele i taktykę, by przełożyć zebrane informacje na celny komunikat do konsumenta? Świetnie! Warto rozważyć jeszcze ostatni krok w celu zbudowania jak najlepszej relacji – relacji, która przełoży się na finalizację zakupu i pozytywny wizerunek marki. W końcu trudno o bardziej personalne podejście niż… bezpośrednia rozmowa. Live chat w Twoim e-sklepie umożliwi konsumentowi łatwy kontakt z przedstawicielem firmy. Ten z kolei może od razu odpowiedzieć na potencjalne pytania, minimalizując ryzyko rezygnacji z zakupu. Rozmowa z konsumentem to kwintesencja osobistego podejścia – wymaga czasu i uwagi „jeden na jeden”. Dlatego takie narzędzia, jak Online Chat mogą się okazać wisienką na torcie. Będziesz mieć pewność, że konsument zostanie lepiej „oprowadzony” po Twoim e-sklepie, a rady, które otrzyma na temat produktów, będą skrojone idealnie pod jego oczekiwania. Konsument zapamięta pozytywną interakcję na dłużej i już niedługo spotkacie się ponownie.
Kalendarz e-commerce 2021
