Jak pozyskiwać wartościowe opinie klientów w sklepie, by zwiększyć sprzedaż?

Prowadzisz własny sklep internetowy? Zastanawiasz się, jak przyciągnąć do niego więcej użytkowników, a tym samym zwiększyć sprzedaż? Mogą Ci w tym pomóc opinie o Twoim sklepie internetowym oraz o produktach, które w nim oferujesz. Możliwość ich zamieszczania znacznie podniesie wiarygodność Twojego e-biznesu, co sprawi, że klienci zaczną Ci bardziej ufać, a w konsekwencji - oczywiście - chętniej kupować. Zobacz, jak umożliwić i zachęcić do dodania opinii w Twoim e-sklepie oraz w Google oraz jak, na tej podstawie, optymalizować swój biznes - tak, by przynosił coraz większe dochody.

W wielu właścicielach sklepów internetowych umożliwienie klientom wystawiania opinii o witrynie i recenzji o produktach budzi mieszane uczucia. Z jednej strony widzą oni duży potencjał w tego typu rozwiązaniu: opinie klienta niosą ze sobą przecież szereg informacji, które mogą być przydatne w optymalizacji działań, z drugiej jednak - istnieje ryzyko pojawiania się negatywnych recenzji, w przypadku których nie będą wiedzieli, jak zareagować.

Zacznijmy od tego, że decydując się na prowadzenie biznesu online, musisz od początku nastawić się, że nie wszystkim odbiorcom Twoje działania przypadną do gustu i że będziesz popełniać błędy. Bez tego nie jesteś w stanie się niczego nauczyć. Obawa przed negatywnymi opiniami nie powinna więc powodować, że uniemożliwisz swoim odbiorcom wystawianie recenzji. Dla pocieszenia dodajmy, że większość opinii zamieszczanych w Internecie jest pozytywna lub neutralna; tylko od czasu do czasu będą pojawiały się komentarze o bardziej negatywnym wydźwięku, a w długofalowej perspektywie właśnie taka opinia może przynieść największe korzyści, bo stanie się katalizatorem zmian na lepsze. Jeśli chcesz się o tym przekonać, pozwól użytkownikom na wystawianie ocen na temat Twojej firmy i sklepu internetowego i wykorzystaj te cenne dane do późniejszej optymalizacji Twoich działań.

Dlaczego warto umożliwić klientom wystawianie opinii o produktach i sklepie internetowym?

Opinie o produkcie i sklepie internetowym dostarczają wielu cennych informacji dla właścicieli firm online. Ponadto, gdy uzbiera się ich więcej, zaczną pracować na korzyść witryny internetowej. Jak? Oto najważniejsze zalety zbierania opinii o produktach w Twoim sklepie internetowym:

• budowanie społecznego dowodu słuszności;
• zwiększenie zaufania klientów;
• przyciąganie nowych klientów;
• dostarczanie informacji klientom;
• wyróżnienie oferty na tle innych sklepów;
• zmniejszenie liczby zwrotów;
• pozycjonowanie strony (SEO) m.in. w wynikach wyszukiwania w Google.

Budowanie społecznego dowodu słuszności

Nie da się ukryć, że człowiek to istota społeczna i te same mechanizmy, które kierują jego zachowaniem w świecie rzeczywistym, działają również w sieci. Jednym z nich jest społeczny dowód słuszności, opisany przez Roberta Cialdini, amerykańskiego psychologa. Mechanizm ten polega na tym, że w sytuacjach, które są dla nas trudne do oceny, szukamy poparcia u innych osób, zasięgając ich opinii. Podobnie robimy podczas zakupów przez Internet, patrząc nie tylko na to, jakie ceny mają poszczególne produkty czy usługi, ale również zwracając uwagę na recenzje i opinie na ich temat. Im te informacje są bardziej przychylne i im pozytywnych opinii klientów jest więcej, tym większa szansa na to, że również zdecydujemy się na zakup produktów, często nawet przykładając mniejszą wagę do ceny.

Zwiększenie zaufania klientów

Obecność opinii o sklepie internetowym oraz o dostępnych w nim produktach ostatecznie zwiększa zaufanie potencjalnych klientów. To działa podobnie jak w sklepach stacjonarnych - jeśli widzimy, że z konkretnego punktu korzysta dużo osób, są one zadowolone z zakupów i polecają dany sklep, to chętniej tam zajrzymy. Pozytywne opinie klientów działają zachęcająco na innych odwiedzających i  przyspieszają finalizację kolejnych transakcji. Uwiarygodniają również markę w oczach kupujących, co ma szczególne znaczenie dla nowych, niedawno powstałych sklepów, co do których użytkownicy nie mają jeszcze pełnego zaufania. Wówczas przeczytanie pozytywnych opinii o produktach, wysyłce, czy obsłudze może zredukować ich niepokój i przekonać do zakupu. Co więcej, jeśli firma szybko odpowiada na opinie klientów (zawsze dziękujemy za opinię i odpisujemy serdecznie!), to pokazuje, że jest profesjonalna, a kontakt z nią jest dobry.

Przyciąganie nowych klientów

Dobre opinie w witrynie internetowej skutecznie przyciągają też nowych klientów. Kiedy czytają oni pozytywne recenzje, coraz bardziej przekonują się do dokonania zakupu, nawet gdy wcześniej nie byli tego do końca pewni. Potencjalny klient chętniej wybierze zakupy w sklepie, gdzie tego rodzaju opinie się znajdują niż tam, gdzie ich zupełnie nie ma. Należy pamiętać, że wiele osób zachowuje ostrożność podczas zakupów w witrynach e-commerce. Zaufane opinie stanowią więc dla nich cenne źródło informacji o sklepie i są w stanie zredukować wątpliwości na temat sprzedawcy. Z drugiej strony, nigdy nie posuwaj się do kroków typu kupowanie opinii klientów. W takim przypadku klienci na pewno to zauważą, wyda się im to podejrzane i - oczywiście - zrezygnują z zakupów, a więc osiągniesz efekt odwrotny do oczekiwanego, czego na pewno nie chcesz.

Dostarczanie informacji klientom

Opinie o produkcie mogą być świetnym źródłem informacji dla pozostałych klientów. W recenzjach użytkownicy piszą często szczegóły dotyczące rozmiaru czy materiału, z jakiego produkt jest wykonany, opisują swoje z nim doświadczenia. To wpływa na ocenę osób, które zastanawiają się nad zakupem. Na przykład w przypadku ubrań czy butów, klienci często dzielą się uwagami w stylu: Polecam wybrać większy rozmiar, ponieważ rozmiarówka jest zaniżona lub Polecam zakup tego produktu, wygląda lepiej niż na zdjęciach. Dzięki temu klient może lepiej dobrać do siebie produkt, a tym samym - będzie bardziej zadowolony.

Wartościowe opinie o produktach oraz na temat usług mogą być cennym uzupełnieniem ich opisów, które znajdują się na stronie. Im większa liczba takich komentarzy, tym większe zaufanie klientów do sklepu i produktu. Zadowoleni klienci zapewniają witrynie darmowy marketing, który kreuje nie tylko pozytywny wizerunek sprzedawcy, ale może zdecydowanie przełożyć się na zwiększenie sprzedaży.

Wyróżnienie oferty na tle innych sklepów

Produkty, posiadające dużą liczbę opinii od użytkowników będą bardziej przykuwać uwagę klientów niż te, które takich opinii nie mają. Jeśli więc Twoja konkurencja nie ma jeszcze systemu do wprowadzania recenzji do produktów na stronie, zamieszczenie go sprawi, że będziesz o krok bliżej na drodze do sukcesu sprzedażowego Twojej firmy. Pamiętaj, że liczą się nie tylko opinie i oceny w Twoim biznesie e-commerce, ale także w innych miejscach np. wizytówce Google, na Ceneo czy Allegro. Jeśli posiadasz sklep zbudowany na oprogramowaniu PrestaShop, możesz skorzystać z modułu Ceneo Zaufane Opinie (dostępnego za darmo), który ułatwi Ci zbieranie pozakupowych opinii.
Pamiętaj, żeby zadbać o wizerunek i profil Twojego sklepu w każdym z miejsc, w których klient może Cię znaleźć. Jeśli oceny i komentarze np. w Google znacząco odbiegają od tych, których treści prezentujesz na Twojej stronie, zaufanie klienta natychmiast spadnie.

Zmniejszenie liczby zwrotów

Oczywiście, zakupy internetowe niosą za sobą ryzyko zwrotów i reklamacji zakupionego towaru. Wystawione opinie mogą też skutecznie zmniejszyć ich liczbę. Jeśli poprzedni klienci w swoich opiniach opiszą szczegóły na temat produktu, wówczas kolejni będą wiedzieć na jego temat więcej, a to przełoży się na większą ilość trafionych zakupów i na redukcję zwróconych paczek. Pamiętaj, że duża liczba zwrotów negatywnie wpływa nie tylko na wizerunek, ale również na finanse Twojej firmy. Co więcej, takie informacje są istotne dla sklepu internetowego, gdyż na ich podstawie sprzedawcy mogą uzupełnić opisy produktów, co zdecydowanie korzystnie wpłynie na klientów zachowujących ostrożność przy zakupach i potrzebujących wyczerpujących danych przed podjęciem decyzji. Ponadto, więcej rzeczowego tekstu na stronie zadziała pozytywnie na SEO i pomoże pozyskiwać klientów z ruchu organicznego. Na marginesie, warto dodać zakładkę dotyczącą zwrotów w menu Twojego sklepu internetowego, w której w łatwy sposób wytłumaczysz cały proces - to również wzbudza zaufanie wśród klientów i wpływa na ich pozytywną opinię.

Pozycjonowanie strony

Warto też dodać, że opinie od klientów w Twoim sklepie internetowym wpływają korzystnie na pozycjonowanie witryny. Jak to się dzieje? Recenzje i opinie to tzw. User Generated Content, czyli treści generowane przez użytkowników. Tego typu content znajdujący się na konkretnych podstronach, zwłaszcza w znaczącej ilości, ma pozytywne przełożenie na pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania (SEO). Dodatkowo, często opinie o produktach mogą zawierać frazy kluczowe, zwłaszcza te należące to tzw. długiego ogona, które klienci nieświadomie wplatają w swoje recenzje. 

Co zrobić, by uzyskać opinie od klientów Twojego e-sklepu?

Jak widać, zbieranie opinii w witrynie internetowej niesie ze sobą szereg zalet, a każda ocena ostatecznie wpływa na poziom sprzedaży. Co jednak zrobić, gdy tych recenzji nie mamy w swoim sklepie zbyt wiele? Jak pozyskać wartościowe opinie klientów i sprawić, by ich liczba wzrosła? Masz do wyboru kilka opcji: 

• prośba o wystawienie opinii;
• oferowanie czegoś w zamian za opinię;
• udział w dyskusjach w mediach społecznościowych;
• dodawanie ulotek do paczek.

Prośba o wystawienie opinii

Moment, w którym klient dokonuje zakupu, to dobra chwila na prośbę o wystawienie opinii. Możesz to zrobić mailowo lub za pomocą specjalnych okienek, które wyskoczą użytkownikowi podczas finalizacji transakcji. Pamiętaj jednak, żeby pytania dotyczyły raczej obsługi czy procesu składania zamówienia, a nie samego produktu. Jeśli chcesz uzyskać opinię na temat towaru czy usługi - odczekaj, aż klient otrzyma przesyłkę. Daj mu czas, by mógł się nią nacieszyć i dopiero wtedy wyślij maila z prośbą o opinię, dodając link kierujący do Twojego sklepu lub na Twój profil w Google czy na Allegro. Nie możesz jednak czekać zbyt długo, by klient nie zdążył zapomnieć, że to od Ciebie kupił dany produkt. Tu liczy się więc odpowiednie podejście i wyczucie czasu.

Oferowanie czegoś w zamian za opinię

Prosząc klienta o opinie, tak naprawdę prosisz go o przysługę. Pamiętaj, że nie ma on obowiązku dzielić się z Tobą swoją recenzją. By go do tego zachęcić, warto dać mu coś w zamian. Może to być kod rabatowy na następne zakupy, darmowa wysyłka czy jakiś niewielki prezent. Zastanów się, co takiego jesteś w stanie zaoferować w zamian za opinię o produkcie i zaproponuj to klientowi w mailu.

Udział w dyskusjach w mediach społecznościowych

Rozmowa z użytkownikami na Facebooku lub Instagramie często prowadzi do uzyskania opinii klientów. Widząc Twoje zainteresowanie, kupujący chętnie podzieli się z Tobą swoimi odczuciami na temat zakupu usługi czy produktu, a taki komentarz będzie widoczny również dla pozostałych użytkowników. To jedna z najbardziej wartościowych ocen dla firmy ze względu na jej szczerość i jakość. Warto więc tak poprowadzić marketing społecznościowy, by użytkownicy zostawiali jak najwięcej (pozytywnych!) komentarzy na Twoim profilu.

Dodawanie ulotek do paczek

Ciekawie napisana i atrakcyjna graficznie ulotka dodana do przesyłki to prosty i wysoce skuteczny sposób na przykucie uwagi klientów i zachęcenie ich do wystawienia opinii. Pomyśl, by Twoja ulotka była napisana nietuzinkowo, zapadła w pamięć i sprawiała, że klient się uśmiechnie. Wzbudzenie w nim pozytywnych emocji zwiększa szansę, że ostatecznie napisze on kilka miłych słów o produkcie czy o obsłudze w Twoim sklepie internetowym.

Co zrobić z negatywnymi opiniami?

Na koniec odpowiedź na pytanie, które z pewnością zadaje sobie wielu właścicieli e-biznesów: kiedy już umożliwimy naszym klientom pisanie opinie na stronie sklepu i przy produktach, co zrobić, kiedy pojawią się te negatywne? 

Przede wszystkim przygotuj się na to, że negatywne opinie wystąpią i nie panikuj, gdy się pojawią. Nie zostawiaj ich też bez odpowiedzi, ani, co gorsza, nie usuwaj. W ten sposób stracisz wiarygodność w oczach odbiorców. Nie chodzi o to, by za pomocą pozytywnych opinii klientów kreować wizerunek marki idealnej, która nie posiada żadnych wad. Owszem, dobre opinie są potrzebne, ale gdy od czasu do czasu pojawi się negatywna recenzja, a Ty odpowiednio na nią zareagujesz, to tylko zwiększy zaufanie Twoich klientów do Ciebie i uczyni Cię w ich oczach bardziej autentycznym. Takie podejście pokazuje jakość obsługi i udowadnia, że zależy Ci na dobrej relacji z klientami, a Twoja firma jest profesjonalna.

Co więc zrobić, by tak się stało? Zawsze, gdy pojawia się negatywna opinia, zareaguj szybko, ale spokojnie i serdecznie, dopytaj o szczegóły, zapewniając, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Pamiętaj, że każdy ma prawo do błędu. Kiedy już dowiesz się, jaka jest przyczyna niezadowolenia klienta, znajdź rozwiązanie, które zminimalizuje szkody, zaproponuj je i dodaj do tego jakieś zadośćuczynienie w postaci rabatu, upominku czy vouchera na kolejne zakupy internetowe. Tak załagodzona sytuacja z pewnością ostatecznie obróci się na Twoją korzyść.

Podsumowanie

Na zakończenie omówmy jeszcze krótko techniczną stronę dodawania opinii w sklepie internetowym. Jeśli Twój e-biznes postawiony jest na oprogramowaniu PrestaShop, to koniecznie zobacz na naszej stronie z modułami szeroki wybór wtyczek, dzięki którym umożliwisz swoim klientom dodawanie opinii. Oferujemy zarówno moduły darmowe, jak i płatne. Przy większości znajdziesz oceny korzystających z nich już użytkowników, co może być pomocne w dokonaniu wyboru.