Infografika ecommerce: 10 kluczowych trendów rozszyfrowanych

Jak stale powtarzamy, globalna pandemia umożliwiła spektakularny postęp w e-handlu. Znaczna większość konsumentów zdecydowanie zmieniła swoje zachowania zakupowe i już teraz stawia nowe wymagania. W odpowiedzi na to na rynku pojawiają się coraz bardziej atrakcyjne i innowacyjne usługi. Targetowanie w oparciu o analizę kohortową, live shopping i visual commerce będą napędzać zdecydowanie handel z wykorzystaniem wszystkich kanałów, a nowe akronimy (BNPL, PUDO, DTC...) staną się częścią codziennego języka od 2022 roku. Rozszyfrowywanie...

1. Omnichannel

Od czasu kryzysu zdrowotnego omnichannelity (czyli synchronizacja wszystkich kanałów sprzedaży) jest obecnie w centrum modeli ekonomicznych firm każdej wielkości i we wszystkich sektorach. Wraz z rozwojem modelu click & collect (+600% w latach 2019-2020) okazało się, że jest to jedna z głównych dźwigni wzrostu obrotów z szacowaną stopą 9,5%, w porównaniu z 3,4% dla firm o słabych strategiach omnichannel.

Jak podkreślił Alexandre Eruimy, CEO PrestaShop, na konferencji PrestaShop Day 2021, „to prawdziwy przełom:

Digital wreszcie ma swoje pełne miejsce! Jutro nie będziemy już mówić o handlu elektronicznym z jednej strony i o handlu fizycznym z drugiej, ale o handlu w całości! 

Ta nowa rzeczywistość idzie w parze z nowymi oczekiwaniami konsumentów. Już w 2019 roku 87% klientów stwierdziło, że chce mieć spersonalizowane i spójne doświadczenia we wszystkich kanałach zakupowych To dążenie do „bezproblemowej” podróży nie dotyczy tylko różnych urządzeń (komputer stacjonarny, tablet, smartfon, podłączony zegarek itp.), ale obejmuje wszystkie punkty kontaktu z marką, poprzez różne kanały online i offline: sklepy fizyczne, e-maile, strony e-commerce, platformy internetowe, sieci społecznościowe, aplikacje mobilne i nawet terminale interaktywne.

Dążenie to już teraz znajduje odzwierciedlenie w popularności wspólnego koszyka Jest to potrzeba, którą detaliści muszą wziąć pod uwagę w 2022 roku, aby trafić w gusta coraz bardziej wyrafinowanych konsumentów.

Kolejnym wielkim zwycięzcą w masowym przyjmowaniu nowych zastosowań jest handel społecznościowy We Francji 21% konsumentów dokonało już zakupu na platformie społecznościowej, a margines wzrostu szacuje się na 25%

2. Spersonalizowane doświadczenie klienta

W Wielkiej Brytanii 80% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli strona oferuje im promocję i spersonalizowane doświadczenie. Zatem personalizacja i omnichannelity to zwycięski duet nadchodzącego roku. Według Omnised, omnichannel marketing automation vs. podejście jednokanałowe ma sens:

• wskaźnik zaangażowania na poziomie około 18,96% w omnichannel vs. 5,4% w single-channel
• o 250% większa częstotliwość zakupów
• o 13% wyższa wartość średniego koszyka
• o 90% wyższy wskaźnik utrzymania klientów

Personalizacja, która będzie musiała uwzględniać najnowsze dyrektywy RODO i średnią utratę danych szacowaną na 30-70% z powodu braku plików cookie Podczas gdy te związane z działaniem strony, takie jak uwierzytelnianie lub pamięć koszyka, nie są objęte zmianami, inne kategorie (reklama, testy A/B, sieci społecznościowe itp.) podlegają teraz obowiązkowi uzyskania zgody.

Jednak dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji personalizacja ta może być realizowana bez danych osobowych. Sztuczna inteligencja interpretuje działania użytkownika poprzez zbieranie danych kontekstowych i behawioralnych. Dane te są tym bardziej aktualne, że odpowiadają potrzebom konsumenta dokładnie w momencie, w którym wchodzi on w interakcję z marką.

Inną alternatywą są systemy targetowania kohortowego opracowane przez Apple lub Google. Dzięki Privacy Sandbox, rozwiązaniu zaproponowanemu przez Google, zachowanie użytkownika będzie anonimowe, ponieważ jest analizowane w ramach grupy (lub kohorty użytkowników) o podobnych zainteresowaniach. Utworzona w ten sposób grupa będzie na tyle duża, że użytkownik nie zostanie zidentyfikowany, ale jednocześnie wystarczająco precyzyjna i złożona z podobnych profili, aby zapewnić odpowiednie targetowanie.

3. BNPL – akronim dla Buy Now Pay Later

BNPL, (w języku polskim: kup teraz, zapłać później) lub inaczej płatność ratalna odnotowała gwałtowny wzrost popularności od początku kryzysu zdrowotnego i jest obecnie częścią dobrych praktyk w zakresie doświadczeń klienta, zwłaszcza dla generacji Y i Z.

Ten instrument płatniczy, który zaspokaja „zapotrzebowanie na natychmiastowość”, gwarantując jednocześnie bezpieczeństwo transakcji, ma już dobrze ugruntowanych graczy, takich jak szwedzka Klarna i australijski FinTech Afterpay, który został przejęty tego lata przez Square, a także gigantów finansowych, takich jak J.P. Morgan czy American Express, a być może wkrótce także Apple.

Rozwiązanie, które według Klarny zwiększyłoby średnią wielkość zamówienia o 41%, a częstotliwość zakupów o 36%.

4. Dostawa: bliżej, szybciej, wygodniej

Warunki lockdownu znacznie przyspieszyły zakupy z dostawą do domu, zwłaszcza w sektorze spożywczym, który w latach 2019-2020 odnotuje 46%-procentowy wzrost samej sprzedaży online. Ten wzrost zachęcił do wejścia na rynek nowych podmiotów, szczególnie na obszarach miejskich. W Europie Cajoo, Flink, Delivery Hero, Dija, Gorillas, PicNic, Glovo, Getir, Rohlik i Everli obiecują ultraszybkie usługi oparte na koncepcji centrów mikro-pełnej realizacji zamówień lub  „ciemnych sklepów”: sieć miniaturowych magazynów, z których część jest zautomatyzowana, zlokalizowanych w centrach miast i działających w ściśle ukierunkowanym obszarze o średniej wielkości od 1 do 2 km.

Aby nadążyć za tym trendem, najwięksi francuscy detaliści zdecydowali się na partnerstwo z ekspertami w dziedzinie logistyki w zakresie logistyki ostatniej mili, aby sprostać coraz bardziej wymagającym klientom. Tak jest w przypadku Carrefour z Uber Eats, Casino z Deliveroo, Cora z Picnic i Monoprix ze Stuartem.

Kolejną nowością jest odbiór paczek połączony z dostawą lub... PUDO, czyli Pick up - Drop off, usługa wprowadzona w Ameryce Północnej, a obecnie rozszerzana na Europę. We Francji, La Poste oferuje już obecnie odbiór przesyłek z prywatnych skrzynek pocztowych, podczas gdy FNAC, we współpracy z Kernem, instaluje w swoich europejskich placówkach skrzynki odbiorczo-depozytowe.

Jesteśmy zatem świadkami prawdziwej „logistyfikacji” terytoriów, która może być wspierana przez pojawienie się dronów i autonomicznych robotów dostawczych. To rynek, którego wartość do 2030 roku szacuje się na ponad trzydzieści miliardów dolarów. W Europie, według Euromonitora, prawie 50% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych wybrać te nowe metody transportu, jeśli mogą one jeszcze bardziej przyspieszyć czas dostawy...

5. Re-trading

Punkty PUDO ułatwiają zarządzanie zwrotami, ale obsługują również rynek re-commerce lub rynek second-hand 

Wydawaj mniej, kupuj więcej, oszczędzaj pieniądze, posprzątaj szafy... to wszystko hasła, którymi epatują nowe strony internetowe z używanymi rzeczami, takie jak Vinted, francuski lider, który nadal się rozwija dzięki przejęciu lidera sektora w Holandii, firmy United Wardrobe

Jeśli 69% kupujących rzeczy używane szuka oszczędności, to również po to, by więcej przeznaczać na konsumpcję, jak przyznaje 37% z nich według badania Kantar, ale również po to, by ograniczyć marnotrawstwo w przypadku 46%.

Z prognozami 15 do 20% rocznego wzrostu w ciągu najbliższych 5 lat, rynek re-commerce nie jest już zarezerwowany dla eBay, Leboncoin czy Back Market i przyciąga coraz więcej graczy detalicznych, takich jak Darty (Darty Occasion), Fnac (Fnac Seconde Vie), Zalando (Seconde Vie), C&A (oC&Az), czy La Redoute (La Reboucle),... oraz marek takich jak Sandro, The Kooples, Diesel, Ba&sh (Resell) czy Aigle (Second Souffle).

6. Nowe modele

Przy wzroście o ponad 80%, w ujęciu między czwartymi kwartałami 2019 i 2020 roku, niektórzy dystrybutorzy i producenci nie wahają się zrobić krok dalej  i pójść w ślady pionierów e-commerce i platform internetowych, takich jak Amazon, Cdiscount, Otto lub Priceminister-Rakuten.

Na przykład duże firmy handlowe i marki, takie jak Siemens czy Hewlett Packard, ale także mniejsi gracze, utworzyli własne rynki. Dzięki ofercie komplementarnej do własnej, te nowe rynki mają na celu zwiększenie ruchu i zwielokrotnienie możliwości sprzedaży. Strategia ta wymaga jednak starannego doboru partnerów, aby uniknąć efektu kanibalizacji i utrzymać poziom jakości zgodny z marką.

Innym zjawiskiem wynikającym ze zmian zachowań związanych z kryzysem zdrowotnym jest rozwój DTC (direct to consumer), który jest odpowiedzią na dążenie marek do odzyskania kontroli nad sprzedażą i nawiązania bliskich relacji z klientami. Strategia ta okazała się sukcesem dla Procter&Gamble, drugiej co do wielkości firmy z branży dóbr konsumpcyjnych na świecie, której sprzedaż online wzrosła o prawie 50% i stanowi 11-12% jej całkowitego obrotu.

Często jako przykład podawana jest również firma Nike. Marka, która jest całkowicie nieobecna na platformach internetowych, od 2017 roku wdraża swoją strategię „Consumer direct offence”, aby dotrzeć do kluczowych rynków, przyspieszyć tworzenie nowych produktów, zapewnić jeszcze większą personalizację i dostarczać produkty jeszcze szybciej.

Oczekuje się, że do 2022 roku coraz więcej firm przyjmie „podejście oparte na bliskości”, co zapewni lepsze przestrzeganie wartości i zobowiązań marki.

7. Handel odpowiedzialny ekologicznie 

W kontekście kryzysu zdrowotnego i ekologicznego konsumenci angażują się w bardziej odpowiedzialny, lokalny i zrównoważony handel.

Według badania opublikowanego przez Komisję Europejską, 67% ankietowanych konsumentów europejskich kupuje „bardziej ekologiczne” produkty i wspiera lokalne przedsiębiorstwa. Dane wskazują również na wysoki poziom świadomości ekologicznej – 56% respondentów uważa, że kwestie te mają wpływ na ich decyzje zakupowe. 67% wskazało nawet, że „kupuje produkty, które są lepsze dla środowiska, nawet jeśli są one droższe”, do 5%.

Wreszcie, 35% częściej kupuje produkty marek przyjaznych dla środowiska, w tym środki czystości (42%), napoje (37%), żywność paczkowaną (35%), kosmetyki i przybory toaletowe (34%), odzież (31%) i samochody (29%).

Aby sprostać tym oczekiwaniom, coraz więcej firm pokazuje swoją odpowiedzialność społeczną. Dotyczy to także tych, dla których nie jest to obowiązkowe (mniej niż 500 pracowników) informując, w stosownych przypadkach, o wyborze lokalnej produkcji, bardziej ekologicznych metodach dostawy, a nawet ekologicznych rozwiązaniach płatniczych.

8. Prenumeraty i skrzynki

Subskrypcje są szczególnie interesującą szansą dla handlu detalicznego, a w szczególności dla artykułów wymagających uzupełniania, takich jak produkty pakowane, kosmetyki i produkty do pielęgnacji ciała... Rozwijają się takie projekty jak Gambettes Box, który co miesiąc dostarcza swoim klientom 2 rajstopy niespodzianki, MySweetieBox, pudełko kosmetyczno-lifestylowe, czy Vivadogs, który co miesiąc wysyła tematyczne zabawki i smakołyki dla szczeniaków.

Ten model działalności naprawdę wystartował w środku kryzysu zdrowotnego, odnotowując o wzrost 41%, według szacunków Insider Intelligence. Oczekuje się, że trend ten będzie się utrzymywał, osiągając 3% sprzedaży online w , czyli ponad 27 miliardów dolarów.

Badanie „FutureBuy 2021” przeprowadzone przez GfK wykazało, że 23% respondentów wypróbowało już tę usługę i prawdopodobnie nadal będzie kupować za pośrednictwem subskrypcji. Nowy model sprzedaży, który przemawia do i angażuje przede wszystkim millenialsów, sprzyja rozwojowi LTV (life time value) i lojalności klientów.

9. Visual commerce i live shopping

W jaki sposób możemy uwieść konsumentów online i zapewnić im doświadczenie użytkownika, które jest jak najbardziej zbliżone do sprzedaży w sklepie? Dzięki visual commerce i live shopping, dwóm silnym trendom na rok 2022.

Online Visual Merchandising ma na celu stworzenie środowiska sprzedaży, dzięki potężnemu interfejsowi wpływającemu na zachowanie klienta.

Konkretnie oznacza to zastąpienie statycznych zdjęć na stronach internetowych sprzedawców detalicznych wizualizacjami 3D, zoptymalizowanymi dla każdego typu urządzenia, aby umożliwić konsumentom lepsze zrozumienie kształtów, materiałów i faktur. Technologia 3D sprawia, że konsument staje się aktywnym uczestnikiem zakupu, ułatwiając interakcję z produktem, ponieważ wszystkie parametry modeli 3D mogą być w pełni dostosowane do potrzeb klienta za pomocą kilku kliknięć

Kolejnym znaczącym kierunkiem rozwoju jest live shopping, który spodoba się markom chcącym zaoferować swoim klientom interaktywne i angażujące doświadczenie dzięki livestreamom transmitowanym w ich sklepie internetowym lub na portalach społecznościowych. Nowa koncepcja, która otwiera drzwi dla kreatywności, jak np. pokaz mody na żywo na platformie Alibaba wg modelu „zobacz teraz, kup teraz”, gdzie widzowie mogli wchodzić w interakcję z marką i kupować rzeczy, które widzieli. Wydarzenie to zwiększyło sprzedaż o 32% w stosunku do roku poprzedniego.

Trend ten rozprzestrzenia się już w Europie. We Francji, grupa Fnac Darty odnotowała podwojenie udziału w livestreamach e-commerce między wrześniem a grudniem 2020 roku.

10. Blockchain i kryptowaluty 

W ciągu zaledwie 4 miesięcy liczba użytkowników kryptowalut wzrosła ze 100 do 200 milionów na całym świecie. Według Paypal, 57% amerykańskich konsumentów chce, aby duże marki akceptowały kryptowaluty jako metodę płatności. W Euthereum, drugiej co do wielkości kryptowalucie, przeprowadzono 1,2 mln transakcji.

Wszystkie te wskaźniki sugerują, że kryptowaluta jest odpowiednim środkiem do finansowania wysoce technologicznej przyszłości, pomimo braku zaufania ze strony państw i banków centralnych.

Wiele firm płatniczych, takich jak Square, a także dwa giganty e-commerce Amazon i Walmart oraz Facebook pracują nad tym tematem. Choć płatności w kryptowalutach są już technicznie możliwe, integracja księgowa i regulacyjna jest bardziej złożona.

Dla sprzedawców detalicznych blockchain otwiera również inne perspektywy, zwłaszcza w zakresie identyfikowalności w łańcuchu produkcji i dostaw. Kryptowaluta może być również wykorzystana do zastąpienia tradycyjnych punktów w programach lojalnościowych, jak na przykład we Francji, gdzie grupa Casino zaplanowała to rozwiązanie we współpracy z Société Générale.

Te 10 trendów pozwala nam ponownie odnotować wyniki handlu elektronicznego i przewidzieć wpływ przyszłych zmian dla każdego sprzedawcy. Perspektywy te wymagają dobrej wizji wydajności sklepów poprzez KPI. Wśród głównych wskaźników wydajności dla roku 2022 znajdują się te związane z lojalnością klientów, częstotliwością zakupów, czasem pomiędzy zakupami, wskaźnikami otwarć/kliknięć/konwersji e-maili, wynikiem satysfakcji klienta... oczywiście w ramach strategii wielokanałowej!