Customer Journey Map w sklepie internetowym

Jaką podróż możemy określić mianem szczęśliwej? Taką, którą miło wspominamy i która zaprowadziła nas do celu bez większych komplikacji i nieprzyjemności. Podobnie jest w przypadku podróży klienta ecommerce. 

Użytkownik na swojej ścieżce buduje doświadczenia od momentu pierwszego styku z marką, aż do zrealizowania zakupu. Na tym się jednak nie kończy, ponieważ jeśli cel podróży okaże się wyjątkowo urzekający, z przyjemnością do niego wracamy. Osiągnięcie takiego stanu pożądane jest również w sklepie internetowym - jeśli odbiorca będzie zadowolony, z dużym prawdopodobieństwem kupi u nas po raz kolejny. 

Możesz pomóc mu odbyć szczęśliwą podróż. Jak to zrobić? Dowiesz się z poniższego artykułu. 

Mapa podróży klienta w ecommerce. Od czego zacząć?

Stworzenie Customer Journey Map sklepu internetowego nie jest zadaniem prostym, a proces ten powinien angażować działy firmy, które mają bezpośredni lub pośredni kontakt z użytkownikiem - marketing, ecommerce, czy obsługę klienta. Wynika to z faktu, że musi ona zawierać wszystkie punkty styku konsumenta z marką, które wpływają na jego ostateczne doświadczenie zakupowe. 

Zacznijmy jednak od podstaw, czyli od zdefiniowania tego, kto wyrusza w podróż i jakim szlakiem. 

1. Persony i punkty styku z marką

Do przygotowania odpowiedniej mapy konieczne będzie określenie tego, kto w zasadzie jest odbiorcą produktów naszego sklepu, a więc stworzenie persony. W internecie znaleźć można wiele darmowych narzędzi, które ułatwiają to zadanie. 

Persona klienta ecommerce powinna określać jego:

• Dane demograficzne;
• Dane psychograficzne; 
• Dane społeczno-ekonomiczne;
• Cele, problemy, motywacje i obawy;
• Zainteresowania 

Pamiętaj, żeby nie tworzyć postaci abstrakcyjnej - nadaj jej imię i poglądowe zdjęcie. Ułatwi Ci to myślenie o niej jak o konkretnej osobie.

Punkty styku z ecommerce 

Po utworzeniu persony skup się na określeniu tego, jak może ona trafić na Twoją markę. Reklama w wyszukiwarce? Social media? Wpis blogowy? Przekaz influencera? Wypisz wszystkie miejsca, w których potencjalny odbiorca może zetknąć się z Twoim sklepem internetowym. 

To bardzo istotne, ponieważ tylko w ten sposób będziesz w stanie prześledzić, jak zachowują się Twoi klienci (skorzystaj w tym celu z danych analitycznych - np. Google Analytics) i jakie doświadczenia związane z marką mogą ich spotkać przed podjęciem działania. 

2. Zachowania użytkownika w witrynie sklepu internetowego

Jeśli wiesz już kim jest Twój klient i jak trafia do ecommerce, kolejnym aspektem wymagającym przeanalizowania jest jego zachowanie w witrynie. 

W tym celu warto skorzystać z narzędzi tworzących mapy ciepła i kliknięć. Pozwoli Ci to określić na jakie elementy sklepu użytkownik zwraca szczególną uwagę i z którymi wchodzi w interakcję. Na szczególną uwagę zasługuje strona główna, kategorie produktów, karta produktu oraz checkout. To kluczowe miejsca, które wpływają na ostateczne podjęcie decyzji o zakupie.

3. Co dzieje się po zakupie? 

Transakcja sfinalizowana - świetnie! I co dalej? W tym miejscu musisz uwzględnić samą przesyłkę (m.in. proces dostawy, opakowanie, zwroty), jak również obsługę posprzedażową oraz działania mające na celu utrzymanie relacji. 

Przeanalizuj kanały bezpośredniego kontaktu użytkownika z marką (telefon, mail, czat), maile transakcyjne, newslettery, programy lojalnościowe, systemy up-sellingowe i cross-sellingowe, czy remarketingowe przekazy reklamowe. Reasumując - wszystko to, co utrzymuje zaangażowanie jednorazowego klienta i ma na celu skłonić go do powrotu i dokonania kolejnego zakupu. 

Jak widzisz, etapy Customer Journey Map można podzielić w następujący sposób:

• Doświadczenia przedzakupowe 
• Doświadczenia zakupowe
• Doświadczenia pozakupowe 

Należy zidentyfikować wszystkie elementy, które na nie wpływają, a następnie umieścić je na mapie w celu ich doskonalenia. 

Forma mapy podróży klienta ecommerce

Jeśli stosownie spiszesz i podzielisz etapy styku konsumenta z marką, kolejnym krokiem jest naniesienie ich na szablon. Uwzględnij w tym momencie ich istotność oraz to, które części podróży są silną stroną i generują doświadczenia pozytywne, a które w przypadku Twojej organizacji są problematyczne i wymagają ulepszenia. 

Istnieje wiele różnych form tworzenia mapy. Może to być diagram kołowy lub tabela. Istotna jest czytelność i kompletność zawartych w niej informacji. Mapa, podobnie jak każdy inny dokument strategiczny, zda się na nic, jeśli będzie wyłącznie zbierała kurz lub zajmowała miejsce na dysku. 

Wejdź w buty klienta, szczerze odpowiedz sobie na pytania, które miejsca jego styku z marką są ważne a jednocześnie niedoskonałe. Aktualizuj mapę i wprowadzaj działania optymalizacyjne w życie. Dzięki temu polepszysz doświadczenia odbiorcy, zwiększysz jego zadowolenie i sprawisz, że z jednorazowego kupującego, zmieni się on w lojalnego odbiorcę Twoich produktów. Powodzenia!