CRM – co i dlaczego należy wiedzieć o kliencie Twojego sklepu internetowego?

Sukces sprzedażowy, bez względu na to czy w sklepie stacjonarnym czy internetowym, w dużej mierze opiera się na relacjach z klientami. To one gwarantują, że klient chętnie wraca po dany produkt czy usługę i staje się lojalny wobec marki. By stworzyć satysfakcjonujące relacje z klientami, warto więc wykorzystać odpowiednie do tego narzędzie. Skutecznym oprogramowaniem do obsługi klienta jest CRM, który cieszy się dużą popularnością wśród sprzedawców z wielu firm. Jak wykorzystać to rozwiązanie w obsłudze klienta e-commerce? Jakie są zalety programu CRM dla sklepu internetowego? Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się więcej.

Czym jest CRM?

CRM to popularny program do obsługi klienta wykorzystywany najczęściej przez działy handlowe oraz marketingowe firm oferujących różnego typu produkty i usługi. Sam skrót pochodzi z języka angielskiego i oznacza Customer Relationship Management, czyli w wolnym tłumaczeniu narzędzie do zarządzania relacjami z klientem. Narzędzie może być dostępne w chmurze lub być zainstalowane na firmowych komputerach.

Tradycyjny CRM znacznie ułatwia proces sprzedażowy. Pozwala bowiem monitorować go na każdym etapie, segmentuje klientów i optymalizuje działania, które należy podjąć, by sfinalizować transakcje biznesowe. 

CRM pozwala na tworzenie rozbudowanych baz danych zawierających wszelkie istotne dla sprzedaży dane, w łatwy sposób organizuje te informacje i umożliwia szybkie odnalezienie tych najbardziej potrzebnych. Dzięki temu każdy użytkownik systemu CRM nie tylko z działu handlowego czy marketingu, ale także z działu realizacji, będzie miał dostęp do przejrzystych danych dotyczących potrzeb, preferencji czy oczekiwań klienta. To znacznie ułatwia zarządzanie.

System CRM stanowi również swoistą bazę wiedzy na temat klientów, co jest istotne, jeśli chodzi o  ciągłość komunikacji na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów w firmie. Nawet jeśli pracownicy przedsiębiorstwa będą się zmieniać, informacje dotyczące klientów nie będą „uciekać” razem z nimi, ale pozostaną uporządkowane i udostępnione nowym zatrudnionym, co znacznie ułatwi proces ich wdrożenia.

Najważniejsze zalety oprogramowania CRM

Oprogramowanie CRM ma wiele atutów i pomaga w skutecznej obsłudze klientów przedsiębiorstwa. Wśród najważniejszych zalet należy wymienić następujące funkcje:

• analizowanie informacji na temat obecnych i potencjalnych klientów,

• usprawnienie procesu komunikacji zarówno z klientem, jak i na jego temat wewnątrz w firmy,

• dostęp do raportów i analiz na temat skuteczności działań podjętych wobec konkretnego klienta,

• planowanie strategii sprzedażowych i marketingowych,

• sprawniejsze realizowanie usług,

• efektywniejsze zarządzanie relacjami z klientami.

Jako że głównym celem systemu CRM jest budowanie pozytywnych relacji z klientem, warto powiedzieć kilka słów na temat tego, po co to robić. Otóż dobre relacje biznesowe bez względu na to, czy prowadzisz biznes stacjonarny czy online, stanowią podstawę długofalowego sukcesu firmy. Przede wszystkim dlatego, że utrzymanie obecnego klienta jest zdecydowanie mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowego. Do tego lojalni użytkownicy przynoszą firmie większe dochody, inwestowanie w relacje jest więc po prostu opłacalne. Poza tym dobra organizacja firmy wywiera bardzo dobre wrażenie na klientach, a zadowoleni klienci przekładają się też na zadowolenie Twoich pracowników, którzy, czerpiąc więcej satysfakcji z codziennej pracy, będą bardziej efektywni. Dbanie o relacje na linii firma-klient podnosi również spójność samej marki, zwiększa do niej zaufanie i sprawia, że staje się ona bardziej autentyczna w oczach odbiorców.

Czym różni się sprzedażowy CRM od tego dla e-commerce?

Opisane wyżej atuty tradycyjnego systemu CRM znajdują też swoje zastosowanie w sklepach internetowych. Tam również istotne jest budowanie relacji z klientem, odbywa się to jednak na nieco innych zasadach i na inne elementy położony jest nacisk. 

System CRM dla e-commerce posiada więc nieco odmienne i poszerzone funkcjonalności, koncentruje się bardziej na analizie szczegółowych danych, gdyż styczność z klientem odbywa się tu przede wszystkim na poziomie wirtualnym. Narzędzie skupia się więc na zwiększaniu retencji klientów oraz na tworzeniu ich pozytywnych doświadczeń zakupowych, które przełożą się na ich powrót po kolejne zakupy w przyszłości.

CRM dla e-commerce przede wszystkim zbiera szereg istotnych danych na temat klienta i skutecznie je systematyzuje. To swoista baza informacji o odbiorcach, która pozwala na dowiedzenie się o nich znacznie więcej niż przy pomocy tradycyjnego Google Analytics. Oprogramowanie CRM bacznie obserwuje wszelkie zachowania użytkowników w Twojej witrynie i podsuwa rozwiązania, których zastosowanie może zwiększyć sprzedaż.

Zalety CRM dla e-commerce

CRM to program, który skutecznie wspiera działania w e-commerce. Dzięki szczegółowej analizie zachowań konsumenckich staje się przydatnym narzędziem pracy do weryfikacji potrzeb Twoich klientów i przygotowywania efektywnych kampanii marketingowych i sprzedażowych. 

System CRM pokazuje, jak konkretny klient korzysta ze sklepu Twojej firmy, pozwala sprawdzić, jakie produkty sprzedają się najlepiej, po jakie towary i usługi klienci wracają, a także na jakim etapie porzucają koszyki zakupowe. Ponadto systemy CRM pozwalają łatwo zauważyć, które formy płatności i wysyłki są najchętniej wybierane przez Twoich klientów. Wszystkie te dane pomogą skutecznie zoptymalizować proces sprzedaży, co przełoży się na pozytywne doświadczenia klientów z Twoją witryną. A jak wiadomo, od tego w dużej mierze zależy zarówno retencja kupujących, jak i ich lojalność.

To jednak nie jedyne zalety oprogramowania CRM dla e-commerce. Narzędzie do zarządzania relacji z klientami wspiera również komunikację z nimi. W jednym miejscu gromadzi bowiem dane z różnych kanałów komunikacji, co pozwala łatwo zaplanować wysyłkę wiadomości e-mail czy przypomnień do klienta. Umożliwia także przygotowywanie newsletterów oraz oferuje personalizowanie ofert. Posiadając informacje na temat klienta w jednym systemie, usprawnisz także jego obsługę, co ma bezpośredni wpływ na relację z użytkownikiem.

Funkcje systemów CRM, które przydadzą się w e-commerce:

• automatyzacja wiadomości e-mail i newsletterów,

• wsparcie w przygotowywaniu spersonalizowanych ofert,

• wsparcie cross-sellingu i up-sellingu,

• segmentacja klientów,

• zarządzanie produktami i ich stanem magazynowym, dzięki zaciąganiu tego rodzaju danych,

• efektywna komunikacja pracowników z klientem – wszystkie dane w jednym miejscu,

• automatyczne naliczanie rabatów, 

• szczegółowe planowanie zadań,

• zbieranie informacji zwrotnych od klientów na temat produktów i jakości obsługi.

Przykłady zastosowań CRM w e-commerce

System CRM to kompleksowe narzędzie, które jest w stanie spełniać wiele funkcji i realizować wiele zadań, czym na różne sposoby pomaga usprawnić obsługę klienta w e-commerce i budować z użytkownikami satysfakcjonujące relacje. Jego funkcjonalność jest bardzo szeroka, dlatego zajmiemy się przybliżeniem jedynie niektórych sposobów jego zastosowania w sklepie internetowym.

Narzędzia CRM w zarządzaniu sprzedażą on-line

Dzięki oprogramowaniu CRM łatwo zaobserwujesz cykle sprzedaży w Twoim sklepie. Dokonasz też segmentacji klientów na nowych, tych, którzy wrócili po kolejne zakupy i tych, którzy są z Tobą już od dłuższego czasu. To bardzo ważne, jeśli chcesz zaplanować skuteczne kampanie marketingowe, które będą dedykowane poszczególnym klientom. Wiadomo, że nowy klient wymaga innej komunikacji i strategii sprzedażowych niż ten, który jest z Tobą od dawna.

Poza tym obsługa systemów CRM pozwalają na połączenie działań z różnych kanałów sprzedażowych. Zaobserwujesz więc zachowania klientów nie tylko w Twojej witrynie, ale też w social mediach czy platformach marketplace.  Łatwo sprawdzisz, które z nich są najbardziej efektywne i gdzie warto inwestować w dodatkowe działania.

Narzędzia CRM w zbieraniu feedbacku od klientów

Informacje zwrotne od klientów stanowią bazę dla optymalizacji Twoich działań. Warto się o nie postarać, gdyż na ich podstawie możesz zaplanować bardziej efektywne strategie marketingowe lub sprzedażowe, a także podnieść jakość obsługi lub samego produktu czy usługi, które sprzedajesz.

CRM oferuje funkcje wysyłania zautomatyzowanych wiadomości e-mail, np. z prośbą o opinię. Do tego usystematyzuje uzyskane informacje (o produkcie, o klientach…), co pozwoli na ich efektywną analizę i stworzenie najbardziej optymalnego rozwiązania.

Narzędzia CRM w zwiększaniu retencji klientów

Dzięki monitorowaniu zachowań osób odwiedzających Twój sklep i sprawnemu zbieraniu różnego rodzaju danych CRM jest niezastąpionym narzędziem w budowaniu retencji klientów, czyli zwiększaniu ilości użytkowników, które zostają z Tobą na dłużej.

W celu zachęcenia odbiorców do powtórnych zakupów, możesz wykorzystać dane zgromadzone w systemie CRM w celu przygotowania spersonalizowanej oferty, stworzenia skutecznej kampanii mailingowej, zastosowanie działań cross- i up-sellingowych, a także, by zaplanować jak najprostszą ścieżkę zakupową.

Dbanie o retencję użytkowników jest szczególnie ważne, jeśli zależy Ci na długofalowym sukcesie Twojego biznesu. Powracający klienci przynoszą bowiem najwięcej dochodów, a troska o nich jest zdecydowanie mniej kosztowna w porównaniu ze zdobyciem nowych kupujących. 

Narzędzia CRM w poprawie relacji z klientami

Od Twojej relacji z klientami w dużym stopniu zależy ich lojalność. Jeśli klient ci ufa, wierzy w Twój produkt, to będzie kupował u Ciebie, nawet jeśli konkurencja zrobi dużą obniżkę cen lub podejmie inne agresywne działania marketingowe. 

Dobrej relacji jednak nie buduje się z dnia na dzień. Na to potrzeba czasu i system CRM może Ci w tym pomóc. Z jego pomocą będziesz mieć bowiem dostęp do wszystkich kontaktów z klientem, czy to drogą mailową czy przez czat. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, jak obsługa i komunikacja z klientem przebiegała do tej pory i będziesz mieć możliwość zaplanowania stosownych działań, które mogłyby je usprawnić.

Narzędzia CRM a platforma e-commerce

Na zakończenie należy wspomnieć o stronie technicznej korzystania z systemów CRM. Większość tego typu rozwiązań można łatwo połączyć z najpopularniejszymi platformami e-commerce, do których zalicza się także PrestaShop. Posiadamy szereg modułów, które pozwalają na szybkie łączenie naszego oprogramowania z systemami CRM, co gwarantuje efektywną pracę Twojego sklepu i daje możliwość czerpania wszelkich korzyści z korzystania z nowoczesnego programu do obsługi klienta.