Chatboty – znacznie więcej niż obsługa klienta

Z komunikatorów online codziennie korzystają miliony osób. Najpopularniejszy z nich – Messenger w aplikacji mobilnej – jest już w rękach 33,8% Polaków[1]. Komunikator to także narzędzie coraz częściej wykorzystywane w biznesie. W wielu firmach zastąpiło tradycyjne biuro obsługi klienta. Jak skutecznie można wykorzystać je w e-commerce?

Komunikacja tu i teraz

Automatyczny chat, nazywany też chatbotem, to program działający w aplikacji (jak np. Facebook Messenger czy WhatsApp), na profilu firmy lub na stronie internetowej. Dzięki niemu sklep może zaoferować klientowi spersonalizowaną i sprawną obsługę oraz pozostawać z nim w stałym kontakcie. Algorytm upodabnia swój ton rozmowy do ludzkich interakcji, a dzięki sztucznej inteligencji jest on bardziej efektywny niż człowiek – w przeciwieństwie do tradycyjnego biura obsługi jest aktywny w trybie 24/7. Pozwala to podnieść wskaźnik średniego czasu odpowiedzi na Messengerze, a tym samym wiarygodność firmy. Możliwości zastosowania zautomatyzowanych komunikatorów wciąż się zwiększają – chatboty mogą już nie tylko potwierdzić status zamówienia, ale także odpowiedzieć na skomplikowane pytania, przedstawić ofertę lub pomóc znaleźć konkretny produkt.

Korzyści dla klienta i firmy

Chatboty są lepsze od poczty elektronicznej, ponieważ wymagają mniej działań ze strony klienta, który i tak korzysta z komunikatorów w ciągu dnia. Zamiast sprawdzać skrzynkę mailową, tracić czas na pisanie pełnej wiadomości, a później czekać kilka godzin na odpowiedź, może od razu zadać wiele pytań w jednym okienku i w krótkim czasie uzyskać informacje, których potrzebuje. Zwiększa to szansę na złożenie zamówienia – 90% ankietowanych osób chętniej skorzysta z usług firmy, która natychmiastowo odpowiada na pytania[2]. Ponadto chatboty mogą zaoferować wysoką jakość obsługi, zwiększając satysfakcję z zakupów. Przekłada się to na rosnącą lojalność stałych konsumentów – 57% sklepów, które zaimplementowało chatbota, zauważyło większą liczbę powracających klientów[3].

Nie tylko biuro obsługi

Chatboty wyposażone w narzędzia do analizy danych i tzw. uczenie maszynowe mogą nie tylko obsługiwać zamówienia, ale także aktywnie pomagać przy zakupach. Tacy wirtualni asystenci odpowiadają wprost na zadane pytania produktowe albo pokazują propozycje dopasowane do preferencji klientów – pomagają nawet wybierać prezenty. Na podstawie uzyskanych od klientów informacji o okazji i obdarowywanej osobie, chatbot podsuwa oferty i bada reakcję. Takie rozwiązania oferuje m.in. moduł LivePerson. Wewnętrzne badania niektórych firm pokazały wzrost sprzedaży o 6,3% w pierwszym kwartale po implementacji inteligentnego asystenta online[4].

Uratuj koszyk

Wyzwaniem w e-commerce jest przekonanie klienta do zakupu, nawet jeśli ma już produkt w swoim koszyku. Średnio 69,57% rozpoczętych zamówień nie zostaje sfinalizowana[5]. Powodem jest często brak darmowej dostawy lub zbyt mała ilość informacji o produkcie. Problem „porzuconego koszyka” mogą rozwiązać komunikatory. Po pewnym czasie chatbot automatycznie wysyła przypomnienie o niedokończonym zamówieniu, zachęcając do zakupu z indywidualnym kodem zniżkowym lub oferując więcej informacji. Na tym etapie algorytm może także pokazać podobne, tańsze produkty lub zaproponować dodatkowe artykuły. Użytkownik ma też możliwość dokończenia procesu sprzedażowego bez konieczności przekierowania na stronę. Wpływa to na zwiększanie średniej wartości koszyka. Dodatkowo, komunikat np. w Messengerze jest lepiej widoczny dla klienta niż ten wysyłany mailem lub na stronie sklepu.  

Opinie na wagę złota

Będąc w stałym kontakcie z klientami, łatwiej jest uzyskać ich rekomendację lub opinię o zamówieniu. Jeśli są zadowoleni, chatbot może automatycznie wysłać im prośbę o wystawienie opinii, a gdy są rozczarowani, pomoże rozwiązać problem, zanim odbije się on negatywnie w komentarzach i recenzjach. Taki feedback jest wartościowy, ponieważ zwraca uwagę na słabe strony sklepu i jasno wskazuje, nad czym należy popracować, aby zwiększyć satysfakcję klientów i zachęcić ich do powrotu do sklepu.

Pamiętaj także o elastyczności – to, że najbardziej popularnym komunikatorem jest Facebook Messenger, wcale nie oznacza, że Twoi klienci nie korzystają z innych. Aby mieć wszystkie kanały komunikacji pod kontrolą, wypróbuj moduł All-in-One. Pozwala on klientom wybrać preferowany sposób rozmowy i rozwiązać problem lub zadać pytanie w najwygodniejszy dla siebie sposób.

Chatmarketer

Komunikatory mediów społecznościowych stanowią także dodatkowy kanał marketingowy. Poszczególni klienci, przypisani przez chatbota do różnych kategorii, mogą dostawać spersonalizowane wiadomości w postaci powiadomienia za każdym razem, gdy interesujący ich produkt jest przeceniony lub gdy w sklepie pojawi się nowa kolekcja. Dodatkowo można ustawić różne powitania, w zależności od okazji.