08/07/2014

7 sprawdzonych sposobów, aby zwiększyć zadowolenie klienta dla swojego biznesu internetowego

Zadowolenie klienta powinno być priorytetem dla wszystkich sprzedawców e-commerce. Zwłaszcza, że „nabycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie stałego klienta”, według statystyk prowadzonych przez Bain & Company. Jednakże brak skarg klientów nie oznacza, że są oni zadowoleni. W przeciwieństwie do podziału na stanowczo dobre lub złe, zadowolenie klienta bardziej przypomina kontinuum. Według 1 Financial Training Services „96% niezadowolonych klientów nie złoży skargi. Przy czym 91% z nich po prostu odejdzie i już nigdy nie wróci”. Przekonaliśmy Cię do polepszenia obsługi klienta? Jeśli tak, pomożemy Ci to osiągnąć dzięki 7 sprawdzonym sposobom, aby zwiększyć zadowolenie klienta dla swojego biznesu internetowego.

1. Zaskocz klientów gratisami

Co może być lepsze od darmowego prezentu? Prezent niespodzianka, rzecz jasna! Wykorzystaj element zaskoczenia, aby zjednać sobie klientów. Świetne przykłady prezentów niespodzianek? Wypróbuj darmowej dostawy, bezpłatnych próbek lub dołącz do pakietów prezenty marketingowe. Najlepszą rzeczą, jeśli chodzi o prezenty niespodzianki jest to, że można je wprowadzać według własnego uznania. Gdy zabraknie Ci próbek i prezentów marketingowych, po prostu przestań je rozdawać. Sprawdź poniższy tweet od klienta, który otrzymał prezent marketingowy od PrestaShop.

2. „Mniej obiecuj, więcej dostarczaj”

To sprawdzone od lat motto przysłużyło się już wielu dużym firmom. Co ono oznacza? Miej świadomość obietnic, które dajesz klientowi, a następnie staraj się dostarczyć więcej niż obiecałeś. Dlaczego jest to skuteczna metoda? Działając zgodnie z tym motto, konsekwentnie spełniasz oczekiwania klientów. Zapewniając nieprzerwanie obsługę na tym samym poziomie, konwertujesz kupujących w lojalnych klientów. Dodatkową korzyścią jest fakt, że oszczędzasz pieniądze, gdyż utrzymanie klientów jest znacznie mniej kosztowne.

3. Jasno i na temat

Unikaj nieporozumień, opisując swoje produkty i usługi w przystępny sposób. Przykład? Upewnij się, że proces płatności jest zrozumiały i łatwy w obsłudze. Każdy przycisk CTA (wezwania do działania) powinien w logiczny sposób prowadzić klientów do następnego kroku w dokonaniu zakupu. Kolejny przykład? Polityka zwrotów powinna być jasna i przejrzysta. Wytyczne, które są unikalne dla Twojego sklepu powinny zostać powielone. W szczególności, jeśli nie akceptujesz zwrotów produktów po ich otwarciu – wyraźnie podkreśl to w polityce zwrotów oraz w opisie produktu.

4. Przewiduj potrzeby klienta

Jest to jeden z trzech kroków do osiągnięcia najwyższego standardu w zakresie obsługi klienta wg Ritz Carlton.Wymaga to dogłębnego oraz intymnego zrozumienia potrzeb swojego klienta. Rozwiąż potencjalny problem, zanim klient będzie miał okazję wyrazić swoje niezadowolenie. Gdy ktoś kupuje prezent, przewidź potrzebę klienta, oferując wysłanie paczki bez uwzględnienia cen. Rozwiązywanie problemów zanim się one w ogóle pojawią zapewnia zadowolenie klienta, ponieważ nigdy nie miał on powodów, aby być niezadowolonym.

5. Okaż empatię i bądź szczery

Zmarła Maya Angelou kiedyś powiedziała: „Ludzie zapomną, co powiedziałeś; ludzie zapomną, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną emocji, jakich u nich wywołałeś.” Najlepszą metodą, aby klienci zapamiętali sposób, w jaki się poczuli jest zapewnienie obsługi klienta pełnej empatii oraz szczerości. Niestety, nie ma na to żadnej reguły. Jednakże, mamy wiele przykładów pokazujących, jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa klienta. Moja ulubiona historia opowiada o tym, jak „recepcjonista … dostarczył dzbanek z herbatą, za darmo i bez pytania, do pokoju gościa z przeziębieniem.” Klientka prawdopodobnie nie będzie pamiętała, czy była to herbata miętowa, czy z miodem oraz jak miał na imię recepcjonista. Jednakże zawsze będzie pamiętała sposób, w jaki się poczuła, gdy otrzymała upragniony dzbanek z herbatą. Dobre intencje kryjące się za tym czynem sprawiły, że zapadł on w pamięci.

6. Skróć czas odpowiedzi

W dobie mediów społecznościowych, klienci oczekują krótkiego czasu odpowiedzi. Nadążenie ze wszystkimi zapytaniami może wydawać się niemożliwe, gdy jesteś zdany tylko na siebie. Mamy jednak kilka porad, które pomogą Ci szybko i skutecznie odpowiadać na zapytania klientów. Zacznij poprzez stworzenie szablonów e-maili w zakresie obsługi klienta. Poniżej przykład:

Szanowny/-a {Imię i nazwisko klienta},   Otrzymaliśmy Państwa wiadomość w związku z {opis problemu}. {Jeśli jest taka potrzeba, wyraź szczere przeprosiny.} Z przyjemnością zajmiemy się Państwa {rodzaj problemu} problemem poprzez {co zrobisz lub dostarczysz}. (Jeśli nie zamierzasz nic zrobić, powinieneś to wyraźnie zakomunikować. Upewnij się, że wyjaśniłeś powód swojego postępowania.) Proszę {następny krok klienta}.   Dziękujemy za okazanie {pozytywny rzeczownik}. Jeśli mają Państwo jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, proszę nie wahać się ze mną skontaktować {dane kontaktowe} z odniesieniem do # {numer zamówienia} w tytule wiadomości lub proszę odpowiedzieć na tę wiadomość.   Z poważaniem, {Imię i nazwisko} {Dane działu obsługi klienta}

W odniesieniu do często powtarzających się problemów, stwórz indywidualne szablony dla każdego konkretnego problemu. Możesz również skrócić czas odpowiedzi poprzez wykorzystanie mediów społecznościowych jako kanał obsługi klienta. Monitoruj swoje konta na portalach społecznościowych w zakresie komentarzy i zapytań. Odpowiadaj na nie codziennie, udzielając szybkich odpowiedzi, kierując ich do strony z odpowiedzią lub podając adres e-mail do obsługi klienta.

7. Udowodnij klientom, że Ci zależy

Aktualizując swoją stronę, poinformuj swoich klientów o korzyściach płynących ze zmiany. Jest to w szczególności przydatne w związku ze zmianami, które mogą wydawać się niekorzystne dla Twoich klientów. Weźmy na przykład Netflix amerykańską firmę dostarczającą usługi strumieniowej transmisji wideo, która podniosła cenę miesięcznego abonamentu. Wysłali swoim klientom wiadomości e-mail, w których:

  1. podziękowali klientom za korzystania z ich usług
  2. dostarczyli klientom dodatkowej korzyści poprzez zamrożenie stawki aktualnych klientów na następne dwa lata.

Pomimo iż wzrost ceny jest dla klienta niedogodnością, Netflix zaprezentował problem w pozytywnym świetle. Z łatwością pokazali oni swoim klientom, jak bardzo im zależy poprzez napisanie wiadomości e-mail. W jaki sposób zapewniasz zadowolenie swoich klientów? Jaka metoda jest najbardziej skuteczna? Podziel się swoimi metodami w komentarzu poniżej. Jeśli nie masz jeszcze żadnej metody, które z powyższych zamierzasz zastosować w swoim sklepie internetowym?


Nie jesteś jeszcze sprzedawcą internetowym? Sprawdź PrestaShop poprzez przetestowanie naszej wersji demo lub stwórz swój sklep internetowy już dzisiaj, pobierając PrestaShop - najlepsze oprogramowanie e-commerce o licencji open source.

Co dwa tygodnie, nasz newsletter e-commerce na Twojej skrzynce

Wysyłając ten formularz, zgadzasz się na wykorzystanie przez PrestaShop S.A. wprowadzonych przez Ciebie danych do wysyłania newsletterów i ofert promocyjnych. Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie, klikając na link znajdujący się w otrzymywanych wiadomościach. Dowiedz się więcej o naszej polityce prywatności.