In de wereld van de handel horen we vaak over de grote kloof tussen online retail en fysieke retail. Dit soort redenering leidt er vaak toe dat we de fout maken te denken dat online retail de fysieke retail zal wegvagen, maar dat is niet het geval. Online handel heeft zeker iets dat de wereld van de fysieke detailhandel mist, maar de wereld van e-commerce mist iets dat de fysieke handel te bieden heeft.
Zoals met alles kunnen we een goed evenwicht tot stand brengen dat in het belang is van iedereen. Hoe kan de fysieke retail verbeteren om eerlijk te kunnen concurreren met e-commerce? Het antwoord is eenvoudig: zorg voor een online aanwezigheid.
Zelfs als een verkoop, een van de vele aspecten van de consumentenreis, fysiek plaatsvindt, betekent dit niet dat een fysieke winkel niet online aanwezig kan zijn. Daarom kan de toekomst van het naast elkaar bestaan van e-commerce en fysieke retail worden samengevat met één sleutelwoord: omni-channel.
Kanalen voor klantendialoog
Een perfect merk bestaat niet alleen als zodanig, maar vindt zijn betekenis wanneer het succesvol communiceert met zijn publiek en hun vertrouwen wint. Om dit te doen, moet je een goede communicatiestrategie opbouwen die aansluit bij het merk en het product of de dienst die wordt aangeboden. Je moet je vooral richten op de reis van de consument, wat de perfecte manier is om de consument te verenigen met het merk, door gebruik te maken van een verscheidenheid aan verschillende kanalen.
Sociale media
Een van de meest directe en responsieve kanalen in de bedrijfscommunicatie. Er bestaan geen universele gedragsregels in de wereld van de sociale media: elk sociaal netwerkplatform heeft zijn eigen gedragscode voor zijn gebruikers, maar ook voor bedrijven, die zich moeten aanpassen om de contextspecifieke communicatiekanalen in stand te houden.
U kunt bijhouden hoe gebruikers verdeeld zijn over de verschillende sociale netwerksites per leeftijdsgroep, maar dit is niet het enige onderscheidende kenmerk van elk sociaal netwerk. Twitter heeft bijvoorbeeld iets meer politieke, redactionele, mediagerelateerde en formele inhoud dan Facebook. Instagram richt zich meer op visuele inhoud, esthetiek en een informele toon.
Website
Wat er op de website van uw bedrijf gebeurt, is absoluut statischer qua communicatie. Maar je hebt volledige controle, dus je maakt de regels. Een website is meer dan alleen een visitekaartje, het is de thuisbasis van het merk. Elk klein detail vertelt de gebruiker iets over het bedrijf, of het nu goed of slecht is. Van kleuren, tot gebruiksvriendelijkheid, tot de 404 Not Found pagina waar veel merken hun eigen draai aan geven.
Op uw website kunt u via de klantenservice een zeer belangrijk en direct aanspreekpunt voor de klant creëren. Behalve dat het een kans is om het vertrouwen van uw gebruikers effectief te winnen, is het ook een manier om uw merk te blijven communiceren via de levering en de gebruikerservaring in het algemeen. U kunt dit doen met verschillende hulpmiddelen, waaronder e-mailcontacten, een nummer voor telefonische ondersteuning, of nog meer door een Whatsapp-module te integreren, die beschikbaar is in onze PrestaShop catalogus, waar klanten rechtstreeks via Whatsapp kunnen chatten met het klantenserviceteam voor een complete en optimale ervaring.
Niet alleen nieuwsbrieven, maar ook officiële en technische mededelingen. Wanneer er een contactpunt is tussen een bedrijf en een klant, betekent dit dat dit een andere mogelijkheid is om het merk te communiceren. Moet u uw klant laten weten dat zijn bestelling wordt geleverd? Doe het met respect voor de principes van het merk. Of u nu met miljoenen mensen praat of met één persoon, uw merk moet consistent blijven.
Offline
Een ander interessant kanaal dat zijn grenzen maar ook zijn voordelen heeft, is het meer traditionele offline kanaal. Posters, etalages, brochures, flyers, gadgets etc. Offline kanalen zijn een grote kans voor uw merk; hier wordt het fysiek, niet als product maar als boodschap. Een geweldige kans als het goed gespeeld wordt.
Wat is een omni-channel strategie?
Creëer een communicatiestrategie die consistent is met uw merk en doelgroep. Verbind de kanalen die in de consumentenreis actief zijn, naadloos met elkaar en je hebt een omni-channel strategie.
Het creëren van een effectieve omni-channel strategie betekent het begrijpen van elk van de kanalen die tot uw beschikking staan en de referentiedoelen binnen die kanalen, evenals het benutten van deze factoren terwijl u de waarden van het merk in gedachten houdt.
De stappen van de consumentenreis
Omnichannel communicatie is een concept dat verband houdt met het reisproces van de consument, een traject dat een producent met zijn consument verbindt en dat ongeveer vijf stappen omvat, te beginnen met het besef van de consument dat hij of zij het product of de dienst nodig heeft, tot aan de aankoop van dat product of die dienst, en ten slotte met het opbouwen van de klantenbinding.
Stel dat u een bedrijf hebt dat schoenen maakt. In de eerste fase, het klantbewustzijn, ontdekt de consument uw schoenen en komt hij erachter waarom ze anders zijn dan andere. De tweede fase, de overweging, is wanneer de consument vertrouwd raakt met uw schoenen en uw merk als geheel. De derde fase, de aankoop, is cruciaal. Maar daar houdt de consumentenreis niet op. De volgende stap, klantenbehoud, houdt in dat de klant wordt bedankt voor zijn of haar gewoonte en dat er een relatie met hem of haar wordt aangeknoopt. De laatste fase, loyaliteit, die het moeilijkst te bereiken is, markeert de loyaliteit van uw klant aan het merk.
