Om een klant te converteren en klantenbinding op te bouwen, moet uw site een onberispelijke ervaring bieden. Elk "pijnpunt" of overlastpunt brengt het risico met zich mee dat de klant zijn aankoop verlaat en afziet van zijn aankoop. Om dit te overwinnen, hebben we de 10 punten van waakzaamheid geïdentificeerd om alle obstakels voor het aankoopproces van de online klant uit de weg te ruimen. Ontdek de fouten die u moet vermijden, van de weergavetijd tot en met de transactie-e-mails.
1. Te lange reactietijd
Wachten is het eerste pijnpunt in de klantenrelaties op alle gebieden. Aan de telefoon, aan de kassa's, in de paskamers... en op het web. Bij internet is het probleem de tijd die nodig is om een pagina te laden. Na 3 seconden ziet meer dan de helft van de internetgebruikers af van hun bezoek. Een zeer selectief criterium dat met name van invloed is op de ranking van mobiele sites. Een zeer selectief criterium dat met name van invloed is op de ranking van mobiele sites. Denk om een goede score te behalen, na over het verminderen van de zwaarte van uw beelden, het optimaliseren van uw ontwikkelingen en het gebruik van browser caching.
2. Een site die niet aangepast is aan mobiele telefoons
Met bijna 30% van de verkoop via mobiele apparaten, kunnen interfaces niet langer eenvoudigweg worden geweigerd voor smartphones. Het ontwerp moet eerst mobiel ontworpen worden om een optimale gebruikerservaring te bieden. Het betreft alle stadia van het creatieproces: ontwerp, inhoud, afbeeldingen en illustraties, video's, actieknoppen. Het is essentieel om te voorkomen dat de gebruiker moet in- en uitzoomen.
➡ Om verder te gaan: Waarom verkiezen mobiele kopers een vereenvoudigd betaalproces?
3. Niet beschikbare producten
Er is niets teleurstellender dan dat uw aankoop geannuleerd wordt door een gebrek aan voorraad. Om dit ongemak voor uw klanten te vermijden, moet u een schatting maken van de buffervoorraad die nodig is voor elk van uw referenties op basis van de frequentie van aankoop en de herbevoorradingstijd.
Met deze buffervoorraad kunt u de weergave van het product automatisch beheren op basis van de beschikbaarheid ervan of een passende boodschap uitzenden om de internetgebruikers te waarschuwen. U kunt ook een waarschuwingssysteem voorzien om de klant te informeren zodra het product weer beschikbaar is.
4. Verzendkosten die op het laatste moment worden gecommuniceerd
60 % van het verlaten van de winkelwagen houdt verband met verborgen leveringskosten die uiteindelijk te hoog worden geacht (1).
Het is belangrijk om te kiezen voor effectieve en transparante communicatie. Verzendkosten moeten goed toegankelijk zijn vanuit de navigatie, bijvoorbeeld in de voettekst, maar ook op uw productpagina's. Het is van essentieel belang dat u uw klant zo snel mogelijk op de hoogte stelt van de leveringsvoorwaarden (termijnen en kosten) en dat u ook de voorwaarden voor terugzending en terugbetaling specificeert.
Als uw leveringsvoorwaarden gekoppeld zijn aan een minimum aankoopbedrag, kunt u aantrekkelijke aanvullende producten voorstellen die uw klant kunnen overtuigen om de voorgestelde kosten rendabel te maken.
5. Een registratieformulier dat te ingewikkeld is
Een ander belangrijk conversieprobleem is het formulier voor het aanmaken van een account. In dit tijdperk, waarin met één klik kan worden betaald, is de klant steeds minder geneigd om te complexe formulieren in te vullen. Het is daarom noodzakelijk de velden te beperken tot essentiële gegevens en de ergonomie van de interface te waarborgen. Het formulier moet bij voorkeur passen op een pagina, moet luchtig, leesbaar en verklarend zijn (met voorbeelden van het invullen). Fouten moeten duidelijk worden gemeld op het moment van validatie, zodat de gebruiker ze snel kan identificeren en corrigeren. Elk verzoek om informatie moet gerechtvaardigd zijn om door de klant te worden aanvaard: het telefoonnummer zal nuttig zijn voor de bezorger om contact met u op te nemen, de geboortedatum om te profiteren van een speciale aanbieding of een geschenk te krijgen....
6. Eén enkele betaalmethode
Terwijl de kaart met 90% van de 1,5 miljard transacties die in 2018 werden geregistreerd (80% van de productverkopen) nog steeds de overhand heeft voor betalingen in Frankrijk, ontwikkelen andere middelen zich sterk en vooral de betaling op krediet, betaling in 3 of 4 keer, met of zonder kosten, die nu goed zijn voor meer dan 15% van de e-commerce omzet van producten. De andere manier van betalen is via elektronische portemonnee (voornamelijk PayPal), wat neerkomt op 11,5%. Ontwikkelingen die wijzen op het ontstaan van nieuwe betalingsparadigma's die gebaseerd zijn op "onmiddellijke betaling" of onmiddellijke overschrijving. 2
Een fenomeen dat de Franse markt in overeenstemming brengt met de buurlanden en het belang onderstreept van het bieden van een keuze aan uw klanten op het gebied van betaling, wetende dat het ontbreken van de gewenste betaalmethode de oorzaak is van het feit dat één op de twee winkelwagens wordt verlaten.
7. Het gebrek aan zelfzorginstrumenten
Geconfronteerd met steeds veeleisender wordende klanten die alles meteen willen, worden zelfzorgtools de troeven van een succesvolle klantrelatie.
Volgens Forrester geeft 72% van de consumenten er de voorkeur aan om hun probleem zelfstandig op te lossen zonder gebruik te maken van de klantenservice. Vandaar het belang van het aanbieden van beproefde tools zoals een FAQ, toegang tot gebruiksaanwijzingen of een chatbot. Dit zijn krachtige instrumenten die echter niet in de plaats mogen komen van de toegang tot een contactformulier of telefonische bijstand.
8. Gebrek aan inhoud en advies
Naast zelfzorgtools is redactionele inhoud nodig om uw klant te begeleiden in zijn keuze. De presentatie van het merk, de geschiedenis, de filosofie, de waarden en de verplichtingen zijn allemaal elementen van geruststelling voor consumenten die op zoek zijn naar vergelijkingselementen. Inhoud die de gebruikerservaring moet voeden, hem in de wereld van uw merk moet onderdompelen, uw expertise moet aantonen en dus het verschil moet maken met marktplaatsen.
9. Het gebrek aan visuals
De afwezigheid van visuals of visuals van onvoldoende kwaliteit is een reëel obstakel voor de consument die zijn aankoop moet visualiseren, ook al is het een dienst. Foto's moeten daarom inspirerend zijn, ernaar streven om emoties op te wekken en een positieve impact te hebben op uw bezoeker. Om de waarde van een product te verhogen, stelt u foto's voor in een situatie, zodat u de grootte of de weergave van het product kunt begrijpen. Overweeg ook om detailweergaven aan te bieden, zelfs als uw interface een zoomfunctie heeft. Sommige producten kunnen ook een rechtvaardiging vormen voor meer demonstratieve foto's om de voordelen van het product (voor/na) toe te lichten.
10. "404 bestand niet gevonden"
De 404-fout is een van de meest voorkomende fouten op het internet. Wie heeft er nog nooit een foutmelding gevonden met "404 bestand niet gevonden"? Deze pagina's worden gegenereerd wanneer een pagina niet bestaat (urlfout) of meer. Om ze te detecteren, kunt u de Google Search Console tool gebruiken en 301 omleidingen uitvoeren. Maar u kunt ook gebruik maken van deze foutpagina en deze nuttig maken, zelfs aangenaam voor gebruikers met een ontwerp dat uw grafische handvest vorm geeft, inhoud die is geïnspireerd op uw verhalen en uw merktoon, om de gebruiker te verwijzen naar soortgelijke pagina's of de startpagina.
➡ Om verder te gaan: Wat is een HTTP 404-fout en hoe herstelt u deze op uw e-commerce site?
Het probleem van internet traffic is vaak de prioriteit van e-merchants. Maar hoewel het belangrijk is om bezoeken aan uw site te genereren, is het net zo belangrijk om uw bezoekers tevreden te stellen, hen aangenaam te verrassen om uw kansen op conversie te vergroten en hun loyaliteit te vergroten. Let op de ergonomie van de interface, de kwaliteit van de inhoud en de diensten zal voor u een kans zijn om het verschil te maken.
---
1. 2016 Conversiebarometer - Kapitein Handel
2. FEVAD bronnen
