
In de context van de gezondheidscrisis hebben veel handelaren hun klantenbestand zien groeien. Klanten die zeer gewild blijven, en soms wispelturig zijn. In 2021 bestaat de uitdaging erin hen te behouden door relevante strategieën voor relatiemarketing in te zetten. Deze trend wordt in heel Europa weerspiegeld door een stijging met 30% van de uitgaven voor klantenbinding.
Er wordt vaak gezegd dat het 5 keer minder kost een klant te behouden dan nieuwe te werven en dat 80% van de omzet gebaseerd is op 20% van de bestaande klanten. Ook al zouden deze cijfers in deze tijden van grote beroering waarschijnlijk moeten worden bijgesteld, toch is het waar dat klantenbinding een echte strategische uitdaging is. Loyaliteit, retentie, waar hebben we het over ?
Klantretentie, wat is dat ?
In feite is de klantretentie graad (in het Engels CRR voor Customer Retention Rate) een getal dat aangeeft in hoeverre een bedrijf in staat is zijn klanten te behouden. Concreet gaat het om het percentage klanten dat van de ene periode tot de volgende klant blijft, meestal van het ene jaar tot het andere, of van het ene boekjaar tot het volgende.
Waarom moet u uw klantretentie graad berekenen?
Dit percentage is een waardevolle indicator om de werkelijke loyaliteit van uw klanten te berekenen, maar ook om de rentabiliteit van uw acties op het gebied van klantenbinding op middellange en lange termijn te meten. Het is op zijn minst even belangrijk, zo niet belangrijker, dan uw acquisitiepercentage, met name om de groei van uw bedrijf te beoordelen, vooral als uw bedrijfsmodel gebaseerd is op terugkerende aankopen.
Hoe moet u uw klantretentie ratio berekenen?
Allereerst moet u een referentieperiode kiezen (boekjaar, kalenderjaar of schooljaar...). De berekening bestaat erin de klanten aan het einde van de periode (CF) af te trekken van de nieuwe klanten (CN) en vervolgens te delen door het aantal klanten dat de onderneming aan het begin van de periode had (CD).
De formule wordt weergegeven als :
CRR = [(CF - CN) / CD] X 100.
Retentiegraad = [(Klanten aan het eind - Nieuwe klanten) / Klanten aan het begin] X 100.
Bijvoorbeeld, als u 1.000 klanten had aan het begin van het jaar 2019. In 2020 ontving u orders van 500 nieuwe kopers. Aan het eind van het jaar, is uw aantal klanten 1200.
CRR = [(1200 - 500) / 1000] X 100 = 70 % [(1200 - 500) / 1000] X =
Wat is een goede klantretentie graad?
Het is moeilijk om de retentiegraden van de ene site met die van een andere te vergelijken. In theorie, hoe dichter bij 100%, hoe beter. Maar in werkelijkheid hangt het allemaal af van hoe vaak uw producten worden gekocht. Een site voor huishoudapparaten zal normaliter een lagere graad hebben dan een gewone site voor levensmiddelen.
Aan de andere kant is de toename van uw retentiegraad een goede indicator. Als uw graad stijgt, betekent dit dat uw klant tevreden is met uw diensten en u trouw is. Als hij daarentegen daalt, speciale evenementen niet meegerekend, moet u uw strategie voor klantenbinding zeker heroverwegen.
Hoe moet u uw klantretentie ratio berekenen?
Naast uw snel veranderende concurrentieomgeving, die u voortdurend in het oog moet houden om niet achter te blijven, is het eerste antwoord ... de klant !
Vergeet niet de tevredenheid van uw klanten te meten: enquêtes, vragenlijsten, onderzoeken, reviewsystemen, opvolging van de feedback aan de klantendienst, opvolging van uw e-reputatie... Houd aandacht voor wat uw klanten denken en zeggen over uw site. Pas snel corrigerende oplossingen toe en informeer hen. Denk er ook aan uw klanten vooraf vragen te stellen, alvorens een nieuwe interface, een nieuwe dienst, een nieuwe productpagina te ontwikkelen... Uw klanten zullen zich betrokken voelen.
Een doeltreffende relatiestrategie
Verrassend genoeg maakt 58% van de klanten geen gebruik van het loyaliteitsprogramma waarvoor zij zich hebben ingeschreven, zo blijkt uit een studie van McKinsey. Het belangrijkste dat we uit dit cijfer kunnen leren is dat klantenbinding meer is dan hem alleen punten laten sparen. Loyaliteit van een koper is gebaseerd op een gevoel van beloning, maar nog belangrijker, een gevoel van erkenning. Bovenal moet hij zich bevoorrecht voelen. Hoewel het werven van nieuwe klanten een groot deel van de commerciële inspanningen omvat, met steeds grotere budgetten, wordt vaak vergeten dat klantenbinding ook een groeifactor is.
Denk hierbij aan het belonen van de informatie die uw klanten u toevertrouwen. Een verjaardagsdatum, hun maat, hun favoriete geuren... Stel je een arsenaal van gepersonaliseerde promoties voor : gratis levering bij zijn n-de bestelling of voor zijn verjaardag, een éénmalige promotiecode die een deel van de naam van de koper gebruikt... dat zijn allemaal aandachtspunten die zullen voorkomen dat uw klanten wispelturig worden
Uw merk : een troef
Uw merk, de geschiedenis van uw bedrijf, uw verhaal, uw medewerkers, uw locatie... zijn ook belangrijke elementen om te delen met uw klanten, die steeds gevoeliger worden voor nabijheid. De rage voor Franse producten ten tijde van de eerste lockdown en de steun aan boekhandelaren zijn hiervan het bewijs. Klanten weten hoe ze in actie moeten komen...