Bij het beheer van een e-commerce bedrijf is het essentieel om het proces te begrijpen dat leidt van de behoefte van de consument aan een product tot zijn uiteindelijke toewijding aan het merk.
De route, die bekend staat als de consumentenreis, kan van enkele minuten tot enkele maanden duren. In ieder geval omvat de route een aantal essentiële etappes, hoe lang die ook mogen duren. Elke stap komt overeen met verschillende manieren waarop u de gebruikerservaring soepel en effectief kunt maken.
De reis van de consument, wat is het en hoe werkt het?
De reis van de consument is een schijnbaar eenrichtingsverkeer dat producent en consument met elkaar verbindt. Als u fysieke producten verkoopt op uw e-commerce website, vertegenwoordigt dit proces alles tot aan de laatste fase die, zoals we zullen zien, niet alleen gaat over het kopen van het product, maar ook over de loyaliteit van de consument aan het merk.
Dit proces bestaat uit verschillende fasen die gebaseerd zijn op verschillende kanalen, die "touchpoints" worden genoemd, die de eigenlijke fysieke of digitale contactpunten zijn tussen het merk en de consument.
Bewustwording
De eerste fase is wanneer de consument zich bewust wordt van zijn of haar behoefte(n). Als u een e-commerce website exploiteert, is het uw taak om dit bewustzijn te stimuleren. In dit stadium heeft u een aantal hulpmiddelen tot uw beschikking: SEO, betaalde reclame, nieuwsbrieven, public relations, media en sociale netwerken.
Overweging
De volgende fase van de consumentenreis is wanneer de klant vertrouwd raakt met het product dat u aanbiedt, en met het merk. In dit stadium zijn de beste hulpmiddelen die welke gebaseerd zijn op gemeenschaps- en communicatiesystemen, met name sociale media en blogs. Consistente blogberichten, een goed geconstrueerde landingspagina en marketingcampagnes zijn slechts enkele van de hulpmiddelen die u tot uw beschikking heeft in deze belangrijke en delicate fase van de reis om het vertrouwen van de klant te winnen.
Aankoop
De beslissing van de klant om te kopen is ongetwijfeld een van de meest bevredigende fasen, maar het is zeker niet het einde van de consumentenreis. Dit is de fase waarin de doelgroep het product of de producten voor het eerst daadwerkelijk op uw online winkel koopt. In deze fase zijn enkele van de belangrijkste hulpmiddelen de verkoopafdeling, een goed gestructureerde, op maat gemaakte e-commerce en het User Experience Design. Het kopen moet een vlotte en positieve ervaring zijn die uw klanten tevreden stelt en hen het vertrouwen geeft om in de toekomst terug te keren naar uw winkel.
Klantenbehoud
Als de aankoop van het product een keerpunt vormt, dan is het klantenbehoud net zo belangrijk. Wanneer een klant het product koopt dat u wilt verkopen, gebruik dan dit moment om een goede relatie tussen producent en consument te creëren en te versterken. Wanneer u de klant e-mailt om zijn aankoop te bevestigen, geef hem dan meer nuttige informatie. Maak hem ervan bewust dat u hem ten dienst bent zonder opdringerig te zijn. Wanneer een klant een aankoop doet, zijn de ideale hulpmiddelen om uw relatie met hen te versterken telefoon, online en social media klantenservice. Toon maximale beschikbaarheid en professionaliteit terwijl de klant wacht op de levering van het gekochte product.
Loyaliteit
Deze fase is de tweede focus van de klantenreis. Een soort van aankomstpunt dat de relatie tussen uw merk en de consument markeert. Hulpmiddelen zoals nieuwe aanbiedingen, nieuwsbrieven, social media, aangepaste e-commerce ervaringen of speciale promoties zijn ideaal om het vertrouwen van uw klant te winnen en de merk-gebruiker relatie in dit stadium te versterken.
Dezelfde fasen en bestemming, maar dan via verschillende routes
We hebben een lijst gemaakt van de belangrijkste fasen van de reis die een gebruiker in staat stelt een gezonde relatie met het merk op te bouwen. Elk geval heeft natuurlijk zijn eigen variaties, en afhankelijk van de verschillende behoeften, de verschillende schrijfstijlen en de verschillende merken in het algemeen zullen de te volgen paden verschillend zijn.
Er zijn hulpmiddelen die voor sommige merken geschikt zijn, maar voor andere niet worden aanbevolen. Wat uw merk ook is, om een veilig succes in zo'n missie te bereiken, moet u deze mijlpalen volgen. De fasen waarin de klant zich bewust wordt van zijn behoefte(n), vervolgens vertrouwd raakt met het merk, de aankoop doet, zich volledig gesteund voelt in de onmiddellijke post-aankoopfase en uiteindelijk het merk vertrouwt, waardoor hij wordt aangemoedigd om in de toekomst van u te kopen.
Ziet u uit naar het testen van alle fasen van de klantenreis voor uw e-commerce winkel? Bekijk de door ons bij PrestaShop ontwikkelde Officiële Pixel Facebook module; begin met de eerste fasen dankzij verschillende functies waarmee u nieuwe potentiële klanten kunt bereiken, belangrijke gegevens kunt exporteren en aankopen kunt volgen die via betaalde Facebook-campagnes zijn gegenereerd.
