Cuando abres una cuenta de empresa para tu tienda en línea en las redes sociales, debes ser consciente que estás abriendo un canal de comunicación directo con tus consumidores y potenciales clientes, por eso, es importante que las gestiones de la manera más eficiente posible.
Las redes sociales tienen un gran papel en el servicio al cliente de tu ecommerce, si las utilizas de una manera asertiva podrás afianzar la fidelidad de tu tienda en línea y aumentar tu reputación por el buen servicio. Esto genera que tu comunidad hable positivamente de tu tienda y te recomiende.
Recuerda que el servicio al cliente debe y tiene que reflejar la visión y los valores de tu empresa. Por lo tanto es importante que los mensajes y la conversación que mantengas por este canal responda en todo momento a la identidad de tu empresa.
Este servicio como su nombre lo dice, está pensado por y para el cliente, la experiencia que ellos obtengan será decisiva para para vuelvan a hacer una compra en tu tienda e incluso para que te dejen un buen comentario, una buena evaluación siempre le sumará puntos a tu ecommerce.
La calidad de tu servicio al cliente debe estar a la altura de tu empresa, la reputación de tu ecommerce podrá y será valorada en gran medida por este servicio. Incluso puedes anticipar el contacto y no esperar a que sean los clientes quienes te contacten y seas tú quien los contacte primero para recibir un feedback.
Estos son algunos tips que te servirá para poder optimizar y elevar la calidad del servicio al cliente a través de las redes sociales:
Personaliza tu servicio al cliente
Es importante que elijas qué nivel de personalización ofrecerás en las respuestas y gestión de tu servicio al cliente. Cuanto más se acerque a los valores y la visión de tu empresa, mejor.
En este punto es importante que el cliente no tenga la sensación de que está hablando con un robot, es decir, que aunque decidas tener un mensaje automatizado para recibir dudas, consultas o quejas, siempre se sientan escuchados y atendidos.
Existen profesionales que te pueden ayudar y guiar para dar uno de los mejores servicios, como lo son la figura de un content manager o community manager, pensar en invertir en una persona especializada en la materia es una opción, ya que tendrás a una persona que resolverá de manera oportuna cada incidente.
Optimiza y agiliza tus tiempos de respuesta
El tiempo de respuesta de tu servicio al cliente en las redes sociales debe y tiene que ser rápido y eficaz. Recuerda que las redes son plataformas donde la interacción sucede de forma instantánea, por lo tanto, para los usuarios no es habitual esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.
Puedes optar por automatizar un mensaje que sea oportuno para comunicar al cliente de que su duda, consulta o queja será atendida lo antes posible y lo ideal es poner un plazo corto de tiempo para resolver cada caso, plazo que tu cliente debe conocer para que no se desespere y pueda asegurarse de que se ésta dando seguimiento a su consulta.
Anticipate
Cuando se habla de servicio al cliente, anticiparse es ganar-ganar para tu ecommerce. Antes de que tus clientes sean quienes acuden a ti, da el primer paso de comunicación. Para ello puedes habilitar o fijar un mensaje en tus cuentas oficiales con las preguntas más frecuentes (FAQS) o comunicarte de manera aleatoria con tu comunidad para obtener un feedback de tu servicio.
Esto te permitirá humanizar tu ecommerce y darle un valor agregado a tus redes sociales, así no sólo serán utilizadas para suministrarlas de contenido, sino también, como una fuente de información para focalizar los principales problemas o deficiencias y poder ejecutar planes de acción para mejorar lo antes posible.
Haz un seguimiento adecuado
Una vez que tus consumidores han acudido a tu servicio al cliente el seguimiento de todo el proceso es importante, ya que en este periodo puede haber factores externos que retrasen la resolución del problema o consulta.
El seguimiento aumenta la satisfacción del cliente y la experiencia de compra, ya que tu consumidor se sentirá acompañado en todo el proceso y te permitirá crear un nivel de confianza óptimo que pueda conducir a un cierre de ventas y compra exitosa.
Gestiona crisis y evita pérdidas
Las redes sociales representan un abanico de oportunidades para un buen servicio de atención al cliente, pero es importante que consideres que el nivel de exposición mediática es mayor en estas plataformas. Un error puede ser muy costoso si no se gestiona de la manera educada.
Cuando exista una queja que pueda representar una pérdida para tu ecommerce, lo mejor que puedes hacer es gestionar la crisis de la manera más rápida y oportuna posible. Lo primero que puedes hacer es identificar el problema, focalizar en qué parte del proceso de compra no se cumplió la expectativa y generar una solución con la que tu cliente se sienta satisfecho.
El diálogo es la mejor vía para llegar a un acuerdo, para ello, si tu cliente ya ha publicado una queja o mal comentario sobre tu servicio en redes sociales, acercarte a él de una manera respetuosa y en un tono de escucha puede ayudar a despejar una mala percepción y que recule su comentario.
Una crisis que se soluciona con éxito, aumenta la fidelidad de tu cliente y por ende de toda tu comunidad. Un error o mala experiencia siempre será una posibilidad en el proceso de compra de cualquier tienda online, pero la forma de gestionar este tipo de situaciones, hará toda la diferencia.
