¿Cómo influye el servicio al cliente en las ventas online?

Atraer y convertir clientes es el objetivo de toda empresa para crecer, normalmente a cargo de las áreas de marketing y ventas. Pero hay otra área del negocio que cumple un rol igual de clave: servicio al cliente, que normalmente gestiona la posventa. Retener y fidelizar es su propósito.

Este servicio puede transformar la experiencia del cliente pero, cuando falla, todo el esfuerzo de marketing y ventas se ve afectado e impacta los objetivos comerciales de todo el comercio. Esto engloba la importancia de un buen servicio al cliente.

En el mundo de los servicios está muy claro que la valía y calidad del profesional influirá de manera determinante en conseguir cerrar el trato o, por el contrario, perder el lead frente a un competidor. A medida que el número de leads aumenta o paquetizamos nuestros servicios, sin embargo, la necesidad de gestionar la atención al cliente de una forma sistemática y utilizando herramientas útiles se vuelve mucho más crítico para no perder el control.

Atención al cliente, el aire que respiran las tiendas online

Internet ha marcado la pauta en los últimos años sobre la manera de gestionar la atención al cliente. Ahora existe un elenco de clientes mucho más amplio geográficamente y, por otro lado, las relaciones se viven a nivel online y el proceso de interacción empieza mucho antes que cuando ha tomado una decisión de compra.

Además, existen muchos más canales de comunicación a través de los cuales se está en contacto con los clientes de manera directa o indirecta. Ya sea a través de las redes sociales, de los comentarios de un blog, del correo electrónico o el Whatsapp de la empresa, lo cierto es que los clientes pueden enviar solicitudes de información a cualquier hora del día.

Si un cliente contacta a través de Facebook, lo normal es responderle por Facebook. Pero si un día llama por teléfono a la empresa, habrá que ser conscientes de cuál es el último canal de comunicación, saber en qué quedó dicha comunicación, si se cerró o no una venta, si se quedó pendiente de enviarle alguna información, etc.

El gran volumen de contactos que puede llegar a acumular una tienda online puede hacer que la gestión de las relaciones con los clientes se vuelva enormemente complicada. Especialmente cuando se trabaja de manera externa y la información no fluye entre el gerente y la empresa o profesional que administra la tienda online. Y también cuando, incluso llevándose a nivel interno, no se consigue mantener la coordinación en las comunicaciones.

La tecnología al rescate

La tecnología está marcando nuestras vidas y en el mundo de la atención al cliente no va a ser distinto. La atención al cliente tiene una relación directa con las ventas, ya que de su calidad depende que se puedan cerrar muchas ventas o no. Además, tiene una gran influencia sobre la percepción que los clientes actuales y potenciales tengan sobre una marca.

La solución en la atención al cliente pasa por comprender en qué medida se puede hacer frente a sus demandas. Para este fin existen el software de gestión o CRM (Customer Relationship Management), con el que es posible conocer la relación entre ventas y atención al cliente, así como gestionar tus comunicaciones de manera mucho más eficaz. Un CRM ayuda de la siguiente manera:

• Permite optimizar la atención al cliente de cara a aumentar las ventas.
• Aporta información para conseguir que los clientes estén satisfechos.
• Optimiza los procesos de comunicación de la marca, evitando superposiciones y facilitando la coordinación entre todos los miembros del equipo.
• Da la oportunidad garantizar niveles de calidad y estandarización en los procesos de comunicación.
• Analiza con precisión el grado de compromiso (engagement) que los clientes mantienen con la marca.

Aquellos negocios que entregan valor a sus clientes durante toda la cadena de compra son los que garantizan su permanencia en un mercado empresarial cada vez más competitivo. Los beneficios de esta elevada calidad son:

Genera menos costo retener clientes que adquirirlos

De hecho, una cifra muy popular sobre esto indica que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, según un análisis de Harvard Business Review.

Crea más probabilidades de compra.

Quienes perciben un servicio excepcional son aquellos que regresan y se convierten en portavoces de la marca. Otra cifra que aclara muy bien este punto es que un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95%, según la consultora Bain and Company.

Reduce problemas generales.

Un servicio al cliente preparado ayuda a solucionar problemas de pos venta y tiene las herramientas necesarias para gestionar tanto la fidelidad de clientes, como su descontento. Cuando surgen conflictos es que aumentan las probabilidades de que la empresa tenga una mala reputación, lo que afecta su continuidad.

Fortalece la marca

Estas opiniones positivas se traducen en un "boca en boca" beneficioso. Consolida la marca en la mente de estos consumidores, quienes la promueven entre otros que buscan soluciones relacionadas con lo que ofrece tu empresa. Es decir, estos compradores se transforman en "embajadores" de la marca y la defienden y promocionan voluntariamente.