02/02/2021

¿Qué es la omnicanalidad en eCommerce?

En un corto periodo de tiempo, se ha generado un cambio radical en la manera en la que los consumidores realizan las compras en línea. Las tendencias relacionadas con el ecommerce están basadas en la evolución del consumidor como comprador online y sus nuevos deseos y aspiraciones, la pandemia ha provocado un cambio en los negocios, impulsando las ventas online.

Ante este contexto, una estrategia onmicanal ofrece la capacidad de una experiencia uniforme y consistente a través de los distintos canales, a la vez que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con un ecommerce. Actualmente, comprar online ya es una práctica habitual entre los mexicanos: según el Estudio de Venta Online 2020 de AMVO, la población ya es omnicanal y el smartphone es el dispositivo elegido con una incidencia del 94%. 

El desafío de transformar el consumo en una experiencia única responde a la necesidad de adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor y la cotidianeidad de los clientes, actualmente su conexión es permanente con los dispositivos digitales, cargados de inmediatez e información que requieren que las empresas sepan cómo acompañarlos y contenerlos a cada instante, esto significa que los clientes esperan una experiencia perfecta entre las tiendas físicas y en línea.

La tendencia es que todas las empresas tengan cada vez más canales, no siendo su único foco la tienda física. Hay que tener en cuenta que esta opción incluso es rechazada por ciertas marcas que deciden operar únicamente en el modo online. La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación debe estar unificada.

La experiencia omnicanal conecta todos los canales de comunicación entre la marca y el consumidor, ya sean a través de llamadas, mensajes, redes sociales, chats del sitio web e interacción offline.  Lo que brinda cuatro ventajas clave:

  • Facilita el manejo de la información. Cuando una empresa decide utilizar múltiples canales, el resultado que se consigue es una experiencia de cliente más personalizada. La empresa será capaz de rastrear a sus clientes utilizando múltiples canales mientras recopila datos de las preferencias del usuario con el fin de ofrecerles un mejor servicio.
  • Permite combinar una estrategia de marketing online y offline. Esto permite ampliar el alcance de la marca, llegando al consumidor ideal y aumenta su confianza.
  • Conocer mejor al público objetivo. El flujo de información hacia y desde el cliente es mayor, lo que permite obtener datos muy útiles para aumentar las ventas.
  • Brinda un servicio de primera clase. La imagen de la marca puede ser beneficiada. Los clientes o usuarios aprecian la flexibilidad con la que actúa la empresa al facilitar la comunicación y el proceso de compra. Por otro lado, al mejorar la experiencia de compra con esta flexibilidad, se logra fidelizar y ganar mayor cuota de mercado, así como mayor prestigio.

Los consumidores se han acostumbrado a realizar compras online, han ido ganando confianza y asentando las bases de este tipo de compras. Por esto y debido a la época en la que nos encontramos, es importante adaptar nuevas estrategias que beneficien a su negocio, incorporando las siguientes claves:

  • Poner a los clientes en primer lugar. Para alcanzar ese desafío, es primordial definir cliente ideal de su negocio. Se debe entender la demanda de los clientes y ofrecer contenido y propuestas de valor.
  • Integrear todos los canales de la marca. Se debe mantener alineada la comunicación, propuestas y experiencia general, diluyendo la barrera entre los medios online y offline.
  • Medir resultados. El éxito de una estrategia se sustenta en identificar correctamente la oportunidad de mercado, así como los avances logrados.

Además, debe ofrecer una experiencia consistente, el eCommerce debe cumplir las expectativas generadas ofreciendo una personalización de aquellos canales que los clientes utilizan con más frecuencia.

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