En el mundo del marketing digital, existen una serie de términos útiles que permiten conocer el rendimiento de un eCommerce. Uno de ellos es el churn rate, un indicador clave para cualquier empresa a la que le preocupe mantener la lealtad y retención de sus clientes.
Este KPI mide la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo determinado, ya sea por insatisfacción con el producto o servicio, cambios en sus necesidades o preferencias, o por cualquier otra razón.
En este artículo, exploraremos en detalle qué es el churn rate, cómo se calcula y cómo poder reducirlo en tu eCommerce para mejorar su rendimiento y rentabilidad.
¿Qué es el churn rate?
El churn rate, también conocida como tasa de abandono, de rotación o de cancelación de clientes, es una métrica utilizada para medir la retención de clientes e indica la cantidad de consumidores que un eCommerce ha perdido en un periodo de tiempo.
Es útil para conocer el porcentaje de clientes que dejaron de usar el producto o servicio que tu empresa ofrece y que, posiblemente, se ha ido con la competencia.
También, permite determinar si los consumidores están satisfechos con los servicios que reciben, por lo que es probable que permanezcan en la empresa.
El churn rate, además de para los eCommerce, es especialmente útil para controlar proyectos que se rigen por sistemas de suscripción (tipo Netflix), membresías, apps, SaaS, etc., en las que suele haber un flujo continuo de altas y bajas de usuarios y suscriptores.
En este sentido, es importante tener en cuenta el modelo de negocio, pues marcará el comportamiento y la frecuencia de compra del target.
¿Por qué es tan importante el churn rate?
El churn rate es fundamental para que las empresas realicen un seguimiento, puesto que si no hay recurrencia, está en juego la viabilidad del negocio.
Una alta tasa de abandono podría sugerir que los clientes no están satisfechos con los servicios prestados, por lo que están eligiendo irse. De ahí que se hace necesario que la empresa tome acciones para mejorar.
Por otro lado, una baja tasa de abandono puede ser indicativo de que los clientes están satisfechos con los productos que les ofreces.
Además, esta métrica es relevante porque, en general, es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.
De hecho, hay un 40 % más de probabilidades de que quien te haya comprado antes lo vuelva a hacer, antes de aquella persona que nunca lo ha hecho.
Causas del churn rate
Son diferentes los factores que pueden contribuir a una alta tasa de abandono.
Conocer esas causas ayudará al eCommerce a ajustar sus estrategias para que los clientes no se vayan, entre ellas:
· Fallas en la calidad del producto o servicio que ofreces. Lo que entregas no se corresponde con tu propuesta de valor.
· Insatisfacción con el producto. No se ajusta a las necesidades y expectativas del cliente.
· Las necesidades de los clientes son ahora diferentes. Han cambiado.
· Ofreces un servicio de atención al cliente precario: o no cuentas con él, o hay deficiencias en la comunicación.
· Tus compradores tienen dificultades para usar el producto o servicio. No terminan de entenderlo o de apreciar sus beneficios.
· Has aumentado los precios, y tus compradores los consideran excesivos. O si ofreces servicios, tus planes de precios no son equilibrados.
· No tienes una buena estrategia de marketing de fidelización.
· No se ofrece algo único, lo que hace que el cliente quiera probar una alternativa ofrecida por un competidor.
¿Cómo se mide el churn rate de un eCommerce?
La tasa de abandono se calcula dividiendo el número de clientes que se pierden durante un período de tiempo determinado por el número total de clientes al comienzo de ese período.
Para obtener un porcentaje, se termina por multiplicar ese resultado por 100.
Te dejamos la fórmula para que lo puedas calcular:
Churn rate = (clientes perdidos durante el mes / clientes al principio del mes) * 100
Pongamos un ejemplo, tu eCommerce tiene 500 clientes al comienzo del mes de marzo y pierde 15 de ellos durante ese mismo mes, ¿cuál es su churn rate?
Apliquemos la fórmula:
Churn rate = (150 / 5000) * 100 = 3%.
Es decir, la tasa de abandono para marzo fue del 3%.
¿En qué periodo de tiempo se puede medir la tasa de cancelación? Lo puedes calcular de forma mensual, trimestral o anualmente.
12 claves para reducir el churn rate
Todo dueño de eCommerce desearía que su churn rate fuera cero, pero lo cierto es que es imposible mantener la estabilidad.
Por lo tanto, lo ideal sería mantener esta métrica en sus valores más bajos posibles.
¿Cómo lograrlo? Estas claves te ayudarán.
1. Averigua las razones por las que te abandonan
Es importante saber qué está llevando a que el churn rate aumente, solo así podrás saber qué hacer para evitarlo.
Indaga en aspectos como en cuánto tiempo se produce el abandono o si el cliente intentó contactar con soporte y no obtuvo la respuesta que necesitaba.
Esto te servirá para poner en marcha los ajustes necesarios.
2. Identifica a los clientes más propensos a irse
Hay clientes que van dando señales de abandono, quizás expresan comentarios negativos en sus redes sociales o contactan mucho a soporte con quejas o demostrando insatisfacción.
Una vez sepas quienes son estos clientes, trabaja en ellos, dales la ayuda que necesitan para que la experiencia de compra sea lo más satisfactoria posible.
En este sentido, un CRM puede facilitarte la gestión de clientes y ayudarte a construir relaciones sólidas y duraderas.
3. Aporta un valor añadido
Debes esforzarte por cumplir con las expectativas de tus clientes, algo que puedes lograr aportando un valor añadido a tu producto o eCommerce.
Mantente fiel a tu marca, pero agrega novedades e innova constantemente para que los usuarios no te quieran dejar.
Dales algo que la competencia no aporta.
4. Escucha la opinión
Cuando un cliente finalice su proceso de compra, puedes enviarle una encuesta para que indique qué le ha gustado y qué mejoraría.
También, pasado un tiempo de haber comprado el producto, envíale un correo electrónico para conocer su nivel de satisfacción.
Hay diferentes formas de medir la satisfacción del cliente y detectar puntos de fricción en la relación con los clientes: el NPS o Net Promote Score, la tasa de retención, número de referrals, índice de reclamaciones, Customer Effort Score, o el propio churn rate, entre otras
Estos índices de forma individual o conjunta reflejan cómo lo estás haciendo. Potencia aquello que los clientes valoran y minimiza, corrige o elimina aquello que no cumple con sus expectativas.
Si los resultados arrojan que debes mejorar, hazlo.
Aunque hemos dicho que los clientes pueden decirte en qué debes mejorar, hay algo que no puedes pasar por alto: la autocrítica.
Analiza tu eCommerce, tus productos y tus estrategias de retención para minimizar tus debilidades y potenciar tus fortalezas.
5. Cuida la calidad de tus productos
Una de las principales razones de la tasa de abandono tiene que ver con clientes insatisfechos con la calidad del producto.
Este no cumple con aquello que prometes, es insuficiente.
Por lo tanto, procura que tus artículos y servicios sean los mejores, tanto que motiven al comprador a quedarse y volver a elegirlo.
6. Recompensa a tus compradores
Dales a tus compradores algo que les haga sentir especiales.
Por ejemplo, puedes usar sistemas de recompensas como etiquetas que indiquen el nivel de cliente que es, promociones y descuentos exclusivos o acceso a contenido único, experiencias exclusivas, etc.
La fidelización de clientes conlleva múltiples beneficios y es una estrategia de marketing muy rentable. No dejes de trabajarla.
7. Monitorea las redes sociales
Uno de los principales medios usados por los compradores para expresar su satisfacción con una marca, eCommerce o producto, pero también sus quejas, son las redes sociales.
Por eso, nuestra recomendación es que las monitorees, para de esta forma saber qué se dice de ti y poder responder a las críticas a tiempo, antes de que el cliente decida irse por completo.
8. Comunícate con tus clientes antes de que ellos lo hagan
No esperes a que sea el cliente que tome el primer contacto, más bien, adelántate a ello.
Cuando te compraron, sus datos pasaron a tus registros. Utilízalos para comunicarte con ellos y demostrarles que te interesan.
En este sentido, el email marketing es la estrategia que te permitirá una comunicación directa con usuarios que ya han confiado en ti. Al fin y al cabo, te han dejado sus datos y si tienes algo bueno que aportar, están dispuestos a escucharte.
Por ejemplo, puedes enviar un correo con consejos útiles sobre la mejor forma de emplear o cuidar el producto que adquirieron, para romper la barrera de uso y que realmente descubran el valor de la compra; o enviar emails de recuerdo para reactivar la relación con clientes que ya te han comprado.
El email marketing te ofrece un amplio abanico de posibilidades para que tus usuarios avancen felices por tu embudo de ventas.
9. Ayuda al nuevo usuario a entender tu web
Aunque una página web debería tener una interfaz tan amigable que sea fácil de navegar, si se trata de una tienda en línea grande puede ser difícil para los nuevos usuarios encontrar las principales secciones, categorías o finalizar el proceso de compra.
Una buena idea para mejorar esto es proporcionándoles una hoja de ruta que les ayude a moverse de forma sencilla por tu eCommerce.
10. Atención al cliente de calidad
El servicio de atención al cliente de una tienda online es vital para mantener a los consumidores contentos.
Por eso, no dejes de lado este aspecto tan esencial.
Ofrece varias vías de comunicación, un servicio que responda rápido y que dé respuestas oportunas, aquellas que satisfagan al comprador.
Apuesta por la omnicanalidad.
11. Utiliza el marketing de contenidos
Mantente en el top of mind de tus clientes aportando contenido relevante. Una de las ventajas de la estrategia de marketing de contenidos es que te acompaña durante todo el funnel de conversión.
Por tanto, no solo es clave para la captación sino también para la fidelización y la posventa.
12. Apuesta por el retargeting y otras estrategias de venta
Gracias al retargeting seguirás impactando a tus clientes para mantenerte en el top mind. Como tu objetivo es la recurrencia, estrategias como el cross-selling o el upselling pueden ayudarte a incrementar el ticket medio de compra y el Lifetime Value de tus clientes.
Otras estrategias como el Growth Hacking pueden ayudar a impulsar tu crecimiento utilizando la creatividad, la experimentación y los datos para reducir el abandono y potenciar la retención.
Conclusión
En definitiva, el churn rate es una métrica crítica para cualquier empresa y eCommerce que busque mantener a sus clientes a largo plazo.
Al medir la tasa de abandono, puedes identificar las razones detrás de la pérdida de clientes y tomar medidas para abordarlas.
Aunque no puedas alcanzar una tasa de 0%, sí es posible reducir el churn rate para mejorar la retención de clientes, aumentar los ingresos y fortalecer tu posición en el mercado.
Para ello, mide este valor cada cierto tiempo (mensual, trimestral o anual), pon en práctica los consejos que acabamos de dejarte y verás la diferencia.
