La sfida della fidelizzazione clienti ed i trend e-commerce 2021
Nel contesto della crisi sanitaria, molti commercianti hanno visto crescere la loro base clienti. Clienti che restano quindi molto ricercati, anche se talvolta sono piuttosto "volatili". Nel 2021, la sfida è quella di trattenerli grazie a strategie di marketing relazionale pertinenti. Questa tendenza si riflette in tutta Europa con un aumento del 30% del budget dedicato alla fidelizzazione dei clienti.
Si tende a dire che fidelizzare un cliente costa 5 volte meno che acquisirne nuovi e che l'80% del fatturato si basa sul 20% dei clienti esistenti. Anche se queste cifre dovrebbero probabilmente essere riviste in questi tempi di grandi sconvolgimenti, è comunque vero che la fedeltà dei clienti riveste un'importanza strategica. Fedeltà, fidelizzazione... di cosa si tratta in concreto?
Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Infatti, il tasso di fidelizzazione dei clienti (o CRR, dall'inglese "Customer Retention Rate") è un numero che indica la capacità di un'azienda di conservare i propri clienti. In concreto, ciò riflette la proporzione di clienti che rimangono clienti da un periodo all'altro, più spesso da un anno all'altro, o da un anno fiscale all'altro.
Perché è importante calcolare il proprio tasso di fidelizzazione dei clienti?
Questo tasso è un indicatore prezioso per calcolare la fedeltà reale dei tuoi clienti, ma anche per misurare il successo delle tue azioni di fidelizzazione nel medio e lungo termine. Ha la stessa (se non di più) importanza del tuo tasso di acquisizione, soprattutto se il tuo modello di business è basato su acquisti ricorrenti.
Come calcolare il proprio tasso di fidelizzazione dei clienti?
Prima di tutto, dovrai decidere un periodo di riferimento (anno fiscale, civile o scolastico...). Il calcolo consiste nel sottrarre, nel periodo definito, i clienti nuovi (CN) da quelli alla fine del periodo (CF), dividendo poi la cifra ottenuta per il numero di clienti che l'azienda aveva all'inizio del periodo (CI).
La formula sarebbe quindi la seguente:
CRR = [(CF – CN) / CI] X 100.
Tasso di fidelizzazione = [(clienti alla fine del periodo - nuovi clienti acquisiti durante il periodo) / clienti all'inizio del periodo] X 100.
Ecco un esempio: all'inizio dell'anno 2019, avevi 1000 clienti. Nel 2020, hai ricevuto ordini da 500 nuovi acquirenti. Alla fine dell'anno, i tuoi clienti sono 1200.
CRR = [(1200 – 500) / 1000] X 100 = 70%
Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?
È difficile confrontare i tassi di fidelizzazione da un sito all'altro. In teoria, più ci si avvicina al 100%, meglio è. Ma, in realtà, tutto dipende dalla frequenza di acquisto dei tuoi prodotti. Infatti, è normale che un sito che vende elettrodomestici abbia un tasso più basso di un sito che vende prodotti alimentari comuni.
L'aumento del tuo tasso di fidelizzazione è comunque un buon indicatore. Se il tuo tasso aumenta significa che il tuo cliente è soddisfatto dei tuoi servizi ed è fedele. Se invece diminuisce (eventi speciali esclusi), dovrai sicuramente ripensare la tua strategia di fidelizzazione.
Come migliorare il proprio tasso di fidelizzazione clienti?
Al di là della concorrenza sempre in rapida evoluzione e che richiede un monitoraggio costante per non rimanere indietro, la prima risposta è... il cliente!
Ricorda di misurare sempre la soddisfazione dei tuoi clienti: sondaggi, questionari, indagini, sistemi di valutazione, analisi dei feedback al servizio clienti, monitoraggio della tua reputazione online... Segui ciò che i tuoi clienti pensano e dicono del tuo sito. Adotta rapidamente soluzioni correttive e informali. Pensa anche a sollecitare i tuoi clienti a monte, prima di sviluppare una nuova interfaccia, un nuovo servizio, una nuova pagina prodotto... I tuoi clienti si sentiranno più coinvolti.
Una strategia relazionale efficace
Sorprendentemente, il 58% dei clienti non usa il programma fedeltà al quale si è iscritto, secondo uno studio di McKinsey. L'insegnamento più importante di questo dato è che la fedeltà di un cliente non si riduce a fargli accumulare semplici punti. La fedeltà di un acquirente si basa certamente su un senso di ricompensa, ma soprattutto di riconoscimento. Il cliente deve sentirsi anzitutto privilegiato. Se l'acquisizione di nuovi clienti concentra gran parte degli sforzi commerciali, con budget sempre più grandi, si dimentica spesso che anche la fidelizzazione dei clienti è un fattore di crescita.
Per questo, ricorda di fornire sempre una ricompensa per le informazioni che i tuoi clienti ti affidano. La data di compleanno, la loro taglia, i loro profumi preferiti... Immagina un arsenale di promozioni personalizzate: consegna offerta al loro ennesimo ordine o per il loro compleanno, un codice promozionale monouso che utilizza parte del nome dell'acquirente... tutte queste attenzioni ti permetteranno di fidelizzare i tuoi clienti.
Il tuo marchio: un autentico vantaggio
Il tuo marchio, la storia della tua azienda, il tuo storytelling, i tuoi dipendenti, la tua sede... sono tutti elementi chiave da condividere con i tuoi clienti, che sono sempre più inclini a scegliere imprese locali. Un esempio viene dalla Francia: dalla mania per i prodotti francesi durante il primo lockdown sino al sostegno ai librai. I clienti sanno mobilitarsi quando è necessario...
Infografica delle tendenze dell'e-commerce 2021
Con il nostro partner PayPlug, abbiamo creato questa infografica che illustra le 10 principali tendenze dell'e-commerce dell'anno 2021. Abbiamo appena visto l'importanza della fidelizzazione dei clienti, ma quest'anno ci si può aspettare, tra le altre cose, un aumento del re-commerce, l'importanza più forte che mai dello storytelling, l'iperconnessione dei consumatori, i marketplace locali e, naturalmente, la nuova normalità dell'omnichannel.
