E-commerce e pagamenti: primo acquisto, fase cruciale del consumer journey
Uno dei momenti cardine del consumer journey di un nuovo cliente è sicuramente il primo acquisto. Impegnarsi nel rendere un ricordo piacevole questo momento vuol dire fare un piccolo investimento con una grande resa. Un cliente soddisfatto e sorpreso del suo primo acquisto è un cliente fidelizzato che tornerà con piacere a effettuare ordini sul tuo e-commerce.
Scopriamo insieme tutte le tappe del consumer journey e quali sono gli strumenti a tua disposizione per poter offrire un primo acquisto indimenticabile per i tuoi nuovi clienti.
Consumer journey: cos’è e come funziona
Il consumer journey è il percorso composto da diversi punti di contatto tra il consumatore e il tuo brand. Rappresenta una sorta di percorso che intraprende il consumatore, che parte dalla presa di coscienza di un bisogno e che termina non tanto con l’acquisto ma con la fidelizzazione nei confronti del brand e dell’e-commerce.
Le varie fasi
Tutto ha inizio con la prima fase, quella chiamata di awareness durante la quale il consumatore prende consapevolezza del bisogno di acquistare un determinato prodotto. Questa consapevolezza può anche essere indotta ovviamente e sta proprio qui la tua bravura nel pensare a una strategia capace di creare o di stimolare la nascita di questa esigenza nel target di riferimento.
In seguito c’è una fase chiamata di consideration durante la quale l’utente prende familiarità con il prodotto. Questa è la fase in cui prima di acquistare, il consumatore compara il tuo prodotto con quello dei tuoi competitor. In questa fase potrebbero essere cruciali strategie come quelle promozionali, di scontistica o semplicemente strategie organiche come descrizioni dettagliate e contenuti chiari.
Questo è il momento di una fase cruciale, l’acquisto. Durante questa tappa del consumer journey è importante che il tuo nuovo cliente si senta al sicuro nello spendere i suoi soldi sul tuo e-commerce. Sii chiaro, costruisci un’esperienza di transazione sicura e fluida e potrai creare un’esperienza d’acquisto piacevole e veloce.
Nonostante sembri la tappa più importante, quella dell’acquisto non è l’ultima del consumer journey. In questa fase successiva, che chiamiamo retention, il cliente ha effettuato il suo primo acquisto e sta aspettando che l’ordine gli sia consegnato. Questo è il momento perfetto per mettere in atto una buona strategia di customer care.
Se tutti gli step precedenti sono andati a buon fine, l’ultima fase sarà quella che chiamiamo loyalty. Il cliente è soddisfatto del suo percorso d’acquisto e della sua esperienza e ha totale fiducia nei confronti del tuo brand. Hai un nuovo cliente felice di fare acquisti sul tuo e-commerce.
Primo acquisto, fase cruciale
Come abbiamo visto quella del primo acquisto non è la fase finale ma sicuramente è una delle più importanti. Praticamente è qui che si gioca la partita del conquistare la fiducia del nuovo cliente e dell’offrigli un’esperienza d’acquisto da ripetere senza dubbio. Sono diversi gli strumenti a tua disposizione in questa fase e soprattutto nella fase successiva, cioè quella di retention.
Customer care
Fai sentire il tuo nuovo cliente felice di aver effettuato il suo primo acquisto sul tuo e-commerce. Inviagli un’email chiara e diretta nella quale inserire tutte le informazioni di cui può avere bisogno: numero per la tracciabilità del pacco, fattura, dati dell’ordine ecc. Mostra la tua disponibilità a qualsiasi chiarimento o dubbio. Informalo anche in maniera trasparente a proposito delle politiche di reso e restituzione. In questi casi installare moduli come questo ti aiuterà di molto automatizzando i flussi logistici e organizzativi relativi alle spedizioni.
Packaging
Un altro momento cruciale del consumer journey del tuo nuovo cliente è quando riceve il suo primo ordine dal tuo e-commerce. Stupiscilo e fagli capire come lavori: inserisci nel suo primo pacco una cartolina personalizzata, una brochure, degli adesivi o qualsiasi altra cosa reputi adeguata. Cura il packaging in maniera coerente con il tuo tono di voce e colori istituzionali e assicurati, una volta ricevuto il pacco, che tutto sia andato per il meglio con una email nella quale chiedi un feedback in maniera poco invadente.
Utenti registrati
Molti e-commerce permettono l’acquisto esclusivamente previa registrazione. Piuttosto che obbligare l’utente a registrarsi, prova a offrire anche la possibilità di effettuare l’acquisto senza registrarsi però al tempo stesso mostra tutti i vantaggi dell’acquistare come utente registrato. Per fare questo puoi offrire uno sconto del 10% sul primo acquisto oppure contenuti esclusivi, promozioni dedicate e tanto altro. Un utente registrato è un utente più soddisfatto.
CALENDARIO E-COMMERCE 2021
