Una nuova puntata dei PrestaShop Live Talks Italia che, questa volta, ci porterà a conoscere un’agenzia partner di PrestaShop, Calicantus, con la quale proveremo a scoprire quali sono le strategie migliori per affrontare l’ultimo trimestre dell’anno, in previsione del Black friday, del Blue monday e di tutte gli altri periodi particolarmente floridi per le vendite online.
Marco Salvatore: Andrea è membro di un’agenzia partner, Calicantus, e con lui parleremo di come preparare la fine della stagione, a livello di vendite, di marketing, tip e cose di questo genere. Andrea, facci capire chi è Calicantus, come siete strutturati, cosa fate.
Andrea Mazzon: Sono Andrea Mazzon e in Calicantus mi occupo di business development. Calicantus è una full outsourcing company, specializzata nella creazione di ecosistemi digitali per la vendita. Di fatto disegniamo strategie per la customer experience, che ottimizzano l’esperienza d’acquisto su tutti i canali per acquisire un vantaggio competitivo. Questo ha un impatto per le aziende in termini di incremento del fatturato competizione su più mercati, talvolta digitalizzazione del reparto vendita, insieme a tutti i processi e le informazioni annesse. Calicantus ha come core business l’ecommerce management, che permette alle aziende di sviluppare, gestire e promuovere il proprio business online con questa modalità di delega verso l’esterno di servizi come la logistica e il customer care per focalizzare le proprie energie su risorse interne o su altre attività più core per l’azienda in questione. Noi abbiamo un’esperienza nel digital commerce ormai da moltissimi anni e abbiamo sviluppato competenze trasversali che poi abbiamo applicato a livello di best practice per ciascun settore. Un altro aspetto è l’integrazione dei sistemi, perché tutto ciò che creiamo deve essere pienamente integrato con i sistemi in uso presso l’azienda che si rivolge a noi - che possono essere gestionali CRM o altri tool di marketing - per realizzare appunto progetti ad alto contenuto tecnologico. Noi attualmente gestiamo più di 50 ecommerce direttamente, occupandoci di tutto, dal magazzino, alle fatture, al customer care e a tutta la parte di promozione. Il cliente lascia a noi la gestione delle pratiche time consuming e si può concentrare su risorse come la cura del brand e la cura dei propri clienti. Abbiamo anche una struttura logistica dedicata proprio all’ecommerce, quindi collaboriamo con logistiche verticali e internazionali, customer service dedicato e poi un team a supporto che lavora sulle strategie omnicanale proprio per presidiare tutti i touch point col cliente finale, o il cliente business, per raggiungere e incrementare le performance di business.
M.S.: Il topic di questa discussione è come prepararsi alla fine dell’anno. Quindi parliamo di marketing, offerte per il Black friday e tutta quelle azioni che si possono preparare per affrontare questo trimestre finale. È utile impostare una strategia di newsletter per quanto riguarda i saldi?
A.M.: Effettivamente, questo è un periodo tra i più caldi dell’anno. Quindi questo ultimo trimestre è veramente importante per le aziende che basano la loro strategia sul prezzo. Innanzitutto, prima di parlare dei singoli strumenti è fondamentale avere un piano di marketing organico e specifico per le esigenze del singolo ecommerce per riuscire a ottenere i risultati di vendita desiderati. Le newsletter, come del resto gli altri strumenti, da soli non possono funzionare al meglio se non lavoriamo a monte su una strategia promozionale definita su più canali. Quindi ai nostri clienti consigliamo sempre di agire per tempo, pianificare le promozioni con largo anticipo, investendo sui periodi precedenti al periodo da spingere in modo da portare utenti sui propri presidi e raccogliere dati prima dell’effettivo periodo promozionale. Questo ci consente di costruire uno storico di contatti, di profilare il pubblico e far performare al meglio le ads, che siano social, google o DEM, nel momento in cui serve davvero. Quindi, avere una visione almeno semestrale o annuale del piano promozionale sarebbe l’ideale.
M.S.: Nell’ottica di prepararsi, mediamente, quanti giorni prima andrebbe mandata un’email con degli sconti e, oltretutto, quante volte andrebbe sollecitato il cliente? C’è una prassi oppure delle regole ben definite?
A.M.: È utile, dal nostro punto di vista, creare la campagna di email marketing con largo anticipo. Così facendo possiamo entrare in contatto direttamente con i nostri clienti fidelizzati e appunto con coloro che si sono iscritti alla mailing list con anticipo. Il consiglio è di cominciare la campagna di email marketing almeno tre mesi prima del grande lancio, per stimolare l’attesa nei tuoi clienti e suscitare appunto un interesse per le offerte. Le email, peraltro, sono molto importanti perché sono uno degli strumenti che possono generare un ROI elevato. Quindi preparare con largo anticipo, fare in modo di avere i contenuti pronti, i testi, le immagini, i template. In generale il consiglio di riservare molto tempo per rivedere il tutto prima del grande giorno, in modo da ridurre anche al minimo la possibilità di errori. Se abbiamo una buona strategia, pianificato le cose con largo anticipo e cominciamo inviare le mail alcune settimane prima del grande evento, avremo più possibilità poi di ottenere un risultato nel momento stesso del lancio del lancio vero e proprio. L’integrazione di PrestaShop e alcuni strumenti di email marketing, come MailChimp o MailUp, permettono di fare dei follow up anche al termine del periodo promozionale. Anche dopo, per esempio, il Black friday e Cyber monday, possiamo andare a stimolare i nostri utenti per fare in modo che ritornino a visitare il nostro negozio. Un’altra cosa che funziona molto bene è l’email di recupero automatico del carrello abbandonato: moltissimi clienti per diversi motivi abbandonano il carrello e non completano la transazione. Quindi studiare un workflow di automazione, una serie di messaggi automatici che partono nel momento in cui l’utente abbandona il carrello, è un’azione altrettanto potente per recuperare quel fatturato che non sono riuscito a realizzare per motivi che non dipendono dal mio controllo. Un altro aspetto che aggiungerei è lavorare altrettanto bene sulla comunicazione: quindi sui testi, sull’oggetto della mail, sul fare in modo che il messaggio sia il più possibile personalizzato con con l’aspettativa del cliente. Quindi non puntare esclusivamente sullo sconto, ma sulla personalizzazione messaggio: sono dettagli che molto spesso fanno la differenza.
M.S.: Perché è importante il Black friday? Dobbiamo seguire questa tendenza?
A.M.: Dipende. Ho estratto alcuni dati di alcuni studi che riferiscono che durante il Black friday si registrano in Italia aumenti dei clienti fino al 50% e incrementi di transazione fino al 25% in più rispetto agli altri venerdì dell’anno. Facebook, invece, dice che su un campione di intervistati in Italia il 62% ha acquistato qualcosa durante gli eventi di mera vendita.
Sono eventi che sicuramente attirano l’interesse e gli utenti sono più predisposti all’acquisto e quindi hanno maggiori probabilità di spendere anche molto di più. Più del 39% è più propenso ad acquistare sul cellulare. Quindi è importante adottare delle strategie che prevedano un design del messaggio personalizzato per la navigazione da mobile. Poi aumentano, in tutto il periodo che va dal Black friday al San Valentino, le conversioni e le aggiunte al carrello. Ecco perché ha senso lavorare molto bene sugli annunci.
M.S.: Nei primi periodi in cui si faceva il Black friday in Italia c’era sempre il furbetto dei prezzi. Quindi c’erano delle offerte, ma non erano reali: quindi magari controllare bene se quel prodotto ha subito un rincaro subito prima.
A.M.: Chi ha un ecommerce, e in generale chi fa business su internet, e basa la sua strategia prevalentemente sul prezzo dovrebbe preparare con cura questo periodo di promozione. C’è da fare un distinguo: non è importante per tutti, ma chi ha un ecommerce e appunto basa la sua strategia prevalentemente sul prezzo dovrebbe preparare con cura questo periodo. Chi ha un brand, invece, punta sullo storytelling dei valori, della qualità del prodotto e probabilmente dovrebbe investire durante tutto l’anno e spalmare le proprie energie sull’anno per fare in modo che la visibilità del proprio brand e dei propri prodotti sia in qualche modo comunicativa e vengano valorizzati al massimo nel corso dell’anno gli asset comunicativi principali, sia testuali che che visivi.
M.S.: Il Black friday è regolamento in Italia.
A.M.: Assolutamente regolamentato, di regione in regione c’è un proprio regolamento e consigliamo sempre alle aziende di agire con attenzione rispetto a quelli che sono i regolamenti in vigore per ciascuna area geografica.
M.S.: Hai qualche altro consiglio o strategie utili per sfruttare questo giorno intenso?
A.M.: Ne avrei diversi da un punto di vista di best practice per rendere particolarmente profittevole questo periodo. Sicuramente iniziare presto: i clienti iniziano a cercare le offerte molto prima del Black friday. Quindi già da ottobre, anzi saremmo già tardi perché avremmo dovuto pianificarlo mesi prima, però la maggior parte dei consumatori inizia lo shopping pre-natalizio già da ottobre. Poi sicuramente un aspetto importante è di controllare se sito è performante e il processo di checkout funziona alla perfezione: si può anche attirare il traffico, ma se il sito lento poi il cliente abbandona.
M.S.: Un funnel da suggerire?
A.M.: Il funnel un concetto andato di moda negli ultimi anni. Di fatto è creare una strategia giusta per posizionare il brand, il prodotto sul mercato, attivando in maniera organica i giusti canali e i giusti touch point in maniera tale da presidiare quei canali che possono essere più profittevoli per il tuo business a seconda dell’obiettivo che devi raggiungere. In virtù di questo si struttura una strategia che parte dall’utilizzo dei canali più profittevoli, per raggiungere nel minor tempo possibile quell’obiettivo. Quindi non solo ads, ma proprio una strategia di marketing omnicanale e organica che vada a lavorare su tutte le fonti di traffico. Quindi lavoriamo molto bene sulla ricerca di parole chiave, per aumentare il traffico e le vendite, sulle strategie per poi indirizzare il traffico verso il tuo ecommerce, acquisire backlink, lavorare sulle descrizioni di prodotti, applicare gli sconti giusti e farli vedere nel posto giusto. Puoi preparare bene una campagna, ma se si sbaglia lo sconto o si sbaglia il canale per far vedere quello scontro si compromette il risultato. Un altro aspetto secondo me interessante è implementare il cross selling ovvero dare dei suggerimenti di vendita correlati. Molto spesso chi è attirato da un prodotto non vuol comprare quel prodotto in quel momento e quindi dobbiamo fare in modo che gli utenti rimangano il più a lungo possibile all’interno del nostro presidio web e guardino anche altri prodotti che possono essere collegati al primo. Poi per alcuni settori, specie per quei settori che hanno un forte indirizzo alla comunicazione, all’estetica, alle qualità dei prodotti, i social media sono un valido alleato proprio per raccontare anche visivamente, oltre che testualmente, quello che è il prodotto. Quindi gli annunci, le campagne Facebook, devono essere molto coinvolgenti e devono stimolare anche la condivisione. Forse il fine ultimo non è solo mostrare gli annunci nella fase calda della della promozione, ma farli arrivare al tuo pubblico di riferimento. Quindi il funnel giusto si crea partendo dagli obiettivi ma anche dalla definizione del pubblico corretto di riferimento a cui dobbiamo rivolgerci. Poi un altro aspetto è di lavorare sulla frequenza di visualizzazione del messaggio promozionale. In questi periodi siamo bombardati da proposte commerciali e quindi anche mantenere alta la frequenza e la visualizzazione delle campagne è un aspetto sicuramente da considerare. In generale adottare un approccio di apprendimento continuo: quindi sviluppare diverse tipologie di creatività di campagne, testarle, monitorare i KPI e fare in modo che le campagne che funzionano di più rimangano attive e scalzino quelle campagne che non hanno performato abbastanza.
M.S.: Sta “terminando” il 2021, quali sono i tuoi consigli per comunicare bene che cosa è stato fatto da un brand, un’azienda?
A.M.: Non so se l’ho detto in precedenza, ma lavorare in anticipare. Quindi i consigli sono definire bene i percorsi d’acquisto rispetto all’obiettivo della vendita, promuovere i contenuti e fare in modo che questi diano il giusto valore a chi li riceve e attirino possibilmente l’attenzione degli utenti, che sia un cliente finale o un cliente business. Adottare poi una politica di prezzi e di costi in linea con gli altri operatori del mercato. Un altro è il discorso dell’automazione che riportino gli acquirenti indecisi al negozio per magari completare un percorso di acquisto che hanno abbandonato. Scegliere bene i canali di advertising da utilizzare, in base anche a quelli che sono gli obiettivi di business e continuare a ottimizzare periodicamente le performance delle campagne in ottica di apprendimento continuo. Un altro aspetto forse per performare al meglio un ecommerce è focalizzare l’aumento del tasso di conversione del canale di vendita e lavorare positivamente sulla fidelizzazione del cliente nel tempo. Quindi costruire con il cliente una relazione che duri anche dopo il primo acquisto.
