Garanzie e politiche di reso per l'e-commerce in Italia

Quando decidi di aprire un negozio online, in cima alla lista delle cose "da fare" andrai quasi certamente ad inserire il marketing e la previsione di bilancio, l'elaborazione dell'aspetto da dare al sito e al brand, l'impostazione del carrello, il software di elaborazione dei pagamenti o i widget. L'ultima cosa a cui probabilmente ti dedicherai sono le note legali, in particolare quelle riguardanti problemi o resi di prodotti. Le note legali sono tuttavia di cruciale importanza per il buon andamento di un negozio online, in quanto consentono di evitare una serie di problematiche conseguenti all'apertura dell'attività. In questo post metterò dunque a confronto la legislazione italiana con quella statunitense. Spiegherò in dettaglio cosa sono le politiche di reso e le garanzie, cosa devono coprire e come assicurarsi che quelle adottate siano conformi alle leggi vigenti. Questo articolo intende fornire soltanto indicazioni di carattere generale. Per eventuali domande specifiche relative alla propria attività, sarà opportuno rivolgersi ad un legale. E ora incominciamo! Innanzitutto, diamo uno sguardo a garanzie e politiche di reso, dopodiché passeremo ad esaminare gli aspetti principali che devono comparire in ciascuna di esse.

Che cosa sono le garanzie e le politiche di reso?

Le garanzie

In parole semplici, una garanzia è una promessa che si fa in relazione ad un determinato prodotto, ad esempio quanto durerà o in quali condizioni sarà quando il cliente lo riceverà. Le garanzie sono di due tipi: esplicite e implicite. Le garanzie esplicite vengono utilizzate in tutto il mondo per promettere esplicitamente che un prodotto si presenterà in determinate condizioni e funzionerà in un dato modo. In una garanzia esplicita potresti dire ai clienti che riparerai o sostituirai un articolo se si rompe entro un anno dalla vendita. Oppure potresti garantire che i tuoi zaini porta-bimbo possono trasportare fino a 20 kg. Questi sono entrambi esempi di garanzie esplicite. Se il cliente conta su questa dichiarazione nell'ambito del proprio acquisto, tu, in qualità di titolare del negozio, sei legalmente vincolato ad assicurare che i tuoi prodotti rispettino le condizioni della garanzia. In molte giurisdizioni i nuovi prodotti sono corredati anche di garanzie implicite. Ad esempio, negli Stati Uniti ve ne sono di due tipi: la garanzia di commerciabilità (che promette che le merci siano come vengono pubblicizzate) e la garanzia di idoneità allo scopo (che promette che i prodotti si comportino come descritto dal venditore). La legge italiana è leggermente diversa, in quanto distingue tra le garanzie richieste nelle vendite tra aziende e quelle previste tra un'azienda e un cliente privato. Per i clienti privati sussistono due tipi di garanzia: la garanzia legale obbligatoria e una garanzia aggiuntiva facoltativa. Nell'ambito della garanzia legale obbligatoria, il venditore è tenuto a fornire all'acquirente un prodotto completamente conforme all'accordo di vendita tra le parti. Si tratta sostanzialmente di una garanzia prevista per legge. La garanzia aggiuntiva facoltativa è invece una garanzia ulteriore rispetto a quella obbligatoria, che il venditore può decidere di offrire alla clientela. Questa garanzia è di tipo esplicito. Leggi e normative sulle garanzie Dunque, come interagiscono reciprocamente le garanzie esplicite e implicite? Riportando ancora una volta come primo esempio il diritto statunitense, il Magnuson-Moss Warranty Act impone ai titolari dei negozi di includere garanzie implicite se vengono offerte altre garanzie scritte. Ciò significa che se garantisci espressamente che i prodotti dureranno per un determinato periodo oppure offri eventuali interventi di riparazione o rimborsi, non puoi negare le garanzie implicite a cui ho accennato in precedenza. Ma se escludi le garanzie implicite e non fornisci alcuna garanzia esplicita, i clienti non avranno molti buoni motivi per fidarsi di te! Il diritto statunitense è più complesso di quello italiano, ma comunque in Italia è in vigore il Codice del consumo, che definisce le regole che disciplinano la garanzia legale obbligatoria. Esso stabilisce che, per effetto della garanzia legale, i prodotti nuovi devono durare almeno 2 anni, mentre quelli usati dovranno durare almeno 1 anno. Il consumatore potrà sollevare eventuali reclami entro due mesi dalla scoperta di difetti o irregolarità, mentre le eventuali segnalazioni tardive non verranno prese in considerazione. Il consumatore ha il diritto di scegliere una delle tre soluzioni previste per la violazione della garanzia legale: (a) sostituzione o riparazione del prodotto oppure, al verificarsi di determinate condizioni, (b) riduzione del prezzo di acquisto oppure (c) cessazione del contratto. In Italia le garanzie esplicite devono andare ben oltre la garanzia legale obbligatoria implicita e non possono essere negate.

La politica di reso

La politica di reso può essere abbinata alle garanzie offerte oppure può essere riportata in un documento a parte. Per facilitare i clienti, è più semplice mantenerle separate. I motivi che spingono a chiedere un reso o un cambio di prodotto sono molteplici: il prodotto potrebbe non piacere al cliente oppure essere arrivato danneggiato o non funzionare come pubblicizzato. Se un prodotto non è conforme a quanto promesso (ad es. hai venduto alcune bottiglie in vetro, che però sono risultate tutte incrinate e quindi inadatte allo scopo), la legge statunitense prevede che venga applicata la garanzia tramite la relativa riparazione o sostituzione. In Italia le leggi per la tutela dei consumatori prevedono anche un periodo di "riflessione" di 14 giorni qualora un articolo venga acquistato online o con metodi diversi dal negozio fisico. Entro questo termine il cliente ha la facoltà di restituire il prodotto per qualsiasi motivo, anche in assenza di difetti o problemi di altra natura. Passiamo ora ad esaminare cosa devi includere nella stesura delle garanzie e della politica di reso in Italia.

Come preparare una garanzia

In Italia le leggi per la tutela dei consumatori prevedono una garanzia minima di 2 anni sui prodotti. Entro i primi sei mesi dall'acquisto le eventuali non-conformità o i difetti vengono presunti come esistenti al momento della consegna, salvo prova contraria. Trascorso questo primo semestre, spetta al consumatore dimostrare che il difetto esisteva già all'atto della consegna. Nella preparazione delle garanzie puoi riportare queste leggi per precisare ai clienti che le rispetti e, se lo desideri, puoi offrire garanzie aggiuntive. Il vantaggio di offrire una garanzia aggiuntiva consiste nel generare fiducia nei clienti, mostrando loro che credi nei tuoi prodotti. Se sei tu stesso a preparare la garanzia, ricorda di specificare:

• quali prodotti sono coperti dalla garanzia e quali non lo sono;
• la durata del periodo di garanzia;
• come ti comporterai qualora le merci siano inadatte allo scopo o non commerciabili;
• quali sono le soluzioni offerte al cliente per spedire o restituire l'articolo per la riparazione, la sostituzione o il rimborso.

Assicurati di non tentare di indurre i clienti a pagare per una garanzia che è già prevista dalle leggi italiane per la tutela dei consumatori: nel 2011 Apple è stata punita con una sanzione di 900.000 euro per avere incentivato l'acquisto di AppleCare. AppleCare è un servizio di assistenza tecnica ed estensione della garanzia che però offriva una copertura di soli due anni, copertura già prevista dalle leggi italiane. Molte aziende italiane riprendono semplicemente la garanzia già richiesta dalla legislazione nazionale. Diamo ad esempio uno sguardo a quanto scrive la società Selle Italia: Immagine: Garanzia di Selle Italia (http://www.selleitalia.com/it/azienda/garanzia/) Qualunque cosa tu includa nella garanzia può riprendere o rafforzare le leggi italiane per la tutela dei consumatori, ma non dovrai mai tentare di insidiarne la veridicità o di offrire qualcosa che sembra un "extra" ma che in realtà è già un diritto acquisito del consumatore. E ora passiamo ad esaminare la politica di resi e rimborsi.

Cosa deve coprire la politica di reso

La politica di reso deve coprire vari aspetti, come i limiti di tempo, l'importo che sei disposto a rimborsare (ad es. l'intero prezzo di acquisto), i tipi di rimborsi (come il rimborso diretto, un buono spesa o la sostituzione) e chi sostiene i costi di spedizione. La politica di reso deve comprendere sia i resi che i rimborsi, precisando:

• quali articoli possono essere restituiti o rimborsati e quali non possono esserlo;
• gli eventuali limiti di tempo concessi per resi o rimborsi (che saranno strettamente collegati ai periodi di garanzia);
• quale forma assumerà il rimborso (ad es. contanti, cambio, buono spesa);
• chi sosterrà i costi di spedizione dei prodotti.

Riporto di seguito un esempio della politica di reso della società Rinascimento, che evidenzia alcune di queste clausole: Immagine: Politica di reso di Rinascimento (http://www.rinascimento.com/it-it/rinascimento-abbigliamento-made-in-italy.aspx?idC=61642&LN=it-IT&pageUrl=http%3a%2f%2fwww.rinascimento.com%2fen-us%2frinascimento-abbigliamento-made-in-italy%2fshopping-guide%2freturns-and-refunds.aspx%3fidC%3d61736&s=1-18%2c1-18) Ricorda che in Italia non sei tenuto ad accettare un reso semplicemente perché il prodotto non piace al cliente, a meno che l'acquisto non sia stato effettuato online o con un metodo diverso dal negozio fisico. Se lo desideri, puoi accettare di effettuare un rimborso, ma non sei obbligato. La legge prevede soltanto che il venditore sostituisca, ripari o cambi l'articolo o ne riduca il prezzo qualora il prodotto risulti difettoso. La tua politica può offrire ai clienti una tutela maggiore di quella prevista per legge, consentendoti di generare fedeltà tra i clienti proponendo soluzioni di reso flessibili, come quelle contenute nella politica di Rinascimento.

Conclusione

Nel caso di un'attività di e-commerce, offrire buone garanzie e una valida politica su resi e rimborsi è importante per mantenere le proprie pratiche commerciali in linea con le leggi vigenti. Non dimenticare che la legislazione italiana prevede una serie di requisiti minimi a cui attenersi in materia di garanzia legale obbligatoria. Assicurati di conoscere gli obblighi di legge locali e di presentare ai clienti in modo chiaro e ben visibile le eventuali politiche e garanzie applicabili. Se ancora non possiedi una politica di resi e rimborsi per il tuo negozio online, visita TermsFeed per crearne una. TermsFeed consente di creare online accordi legali personalizzati per app o siti di e-commerce. Questi accordi sono completamente gratuiti, ma TermsFeed offre anche ulteriori opzioni di alto livello. Gli accordi di TermsFeed sono redatti da esperti legali professionisti di tutto il mondo. Inoltre, ogni singolo accordo viene sottoposto ad un rigoroso processo di certificazione della qualità. Consulta le recensioni! Per aggiungere le garanzie e la politica di resi e rimborsi al footer del tuo sito, devi aggiungere pagine ecommerce CMS al tuo PrestaStore. Dai uno sguardo a questa pratica guida per sapere come fare.