27/09/2021

E-commerce e customer service: gli errori da evitare 

Per parlare degli errori da evitare quando si parla di customer service prima di tutto ci conviene inquadrare quello di cui stiamo parlando. Solo mettendo a fuoco per bene questo argomento potremo capire insieme quali sono le migliori strategie da adottare ma soprattutto gli errori da evitare assolutamente per restituire ai tuoi clienti un’esperienza sempre al massimo. 

In questo articolo parleremo di errori da evitare principalmente in due grandi momenti: nella scelta e nella gestione degli strumenti per il customer service e nell’interazione con gli utenti. Prima di poter scendere nel dettaglio, capiamo bene quali sono questi due momenti. 

Il primo riguarda la selezione e la scelta dei migliori strumenti a tua disposizione per poter offrire ai tuoi utenti la possibilità di avere un supporto adeguato in diversi casi. Parliamo quindi di chatbot, form da compilare, assistenza telefonica e social e altro. Il secondo invece è il momento in cui il contatto è già avvenuto e riguarda la gestione del cliente, delle tempistiche, del feedback e altro. 

Iniziamo subito!

Gli errori da evitare con gli strumenti per il customer service

Come anticipato, la scelta degli strumenti giusti è cruciale per quanto riguarda il customer service. Poniamo il caso, per esempio, che tu abbia scelto di programmare e attivare un Messenger ChatBot per l’assistenza ai tuoi clienti. 

Programmazione ChatBot: non trascurare i piccoli particolari 

 Gli strumenti di programmazione di un Messengter Chatbot a tua disposizione sono davvero vari e ti permettono di creare un’esperienza di assistenza davvero unica. Non risparmiare tempo in questo processo e non prendere scorciatoie. 

Un’altro errore da evitare è quello di pensare che l’utente sia cosciente che non sta parlando con un umano. Questo è vero ma ciò non vuol dire che tu non possa creare dei copy per delle interazioni accattivanti e di ispirazione umana. Approfitta di ogni momento per far capire ai tuoi utenti quanto ci tieni ai più piccoli particolari. Crea subito il tuo chatbot personalizzato direttamente sul tuo sito con questo modulo sviluppato dalla nostra community. 

Creazione form: lasciare l’utente da solo

Stesso discorso vale per i form da compilare. Mettiti nei panni dell’utente: cosa vorrebbe un utente che sta compilando un form perché ha un problema? Che la sua richiesta non venga ignorata e che venga risolta velocemente. Ecco, un errore da evitare in questo momento sicuramente è quello di rispondere direttamente quando hai risolto il problema. Programma un’email istantanea da inviare nel momento in cui l’utente compila il form. In questo modo gli farai sapere che stai lavorando alla sua richiesta e che al più presto sarà tutto risolto. 

Errori da evitare nella gestione degli utenti 

Se questi erano solo due, a titolo di esempio, errori da evitare con gli strumenti per la gestione del customer service quelli di cui ti parliamo ora riguardano la gestione del rapporto vero e proprio con il cliente. 

Atteggiamento e comprensione

Uno dei più grandi errori che puoi commettere nella gestione di un cliente che ha un problema è quello di mostrarti innervosito dalla sua richiesta. Evita qualsiasi tipo di coinvolgimento personale, a prescindere dal comportamento del cliente. Comunica continuamente sicurezza, comprensione, gentilezza e fai capire che sei dalla sua parte e che stai cercando di risolvere tutto in maniera veloce. 

Occuparsi in prima persona del customer service 

Un altro errore che potresti commettere è quello di occuparti in prima persona di questo aspetto. Per quanto tu possa essere qualificato, se gestisci un e-commerce saprai che ogni aspetto come la logistica o il marketing, hanno bisogno di risorse umane dedicate. Un errore che potresti commettere in questo caso è quello di trascurare la formazione del tuo team. 

Insegna al tuo team quali sono i valori del tuo brand, quale è il tono di voce da usare con i clienti. Spiega loro quando e come essere formali e quando va bene essere più informali. 

Non cercare un feedback

Ricorda che qualsiasi momento, anche negativo può trasformarsi in un’occasione positiva. In questo caso la risoluzione di un problema può diventare una buona occasione per raccogliere dei feedback. Un errore da evitare è proprio quello di non chiedere un’opinione sull’assistenza ricevuta. Ricorda che lo stesso feedback può essere reso pubblico e utilizzato per scopi terzi come la compilazione di una lista FAQ oppure una pagina del tipo “dicono di noi”. Insomma, lavora evitando il più possibile gli errori e quando ne commetti, ottimizza e traine fuori il meglio. 

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