E-commerce: l'elenco dei dieci errori da evitare

Per convertire un cliente e fidelizzarlo, il tuo sito deve offrire un'esperienza impeccabile. Qualsiasi "punto dolente" o inconveniente presenta il rischio che il cliente vada via e abbandoni l'acquisto. Per ovviare a questo problema, abbiamo identificato 10 punti da controllare per rimuovere tutti gli ostacoli al processo di acquisto del cliente virtuale. Dal tempo di visualizzazione alle e-mail transazionali, scopri gli errori da evitare.

 1. Tempo di risposta troppo lungo

L'attesa è il punto doloroso n. 1 nelle relazioni con i clienti in tutti i settori. Al telefono, alle casse, nei camerini… e sul web. Con Internet, il problema è il tempo necessario per caricare una pagina. Oltre 3 secondi, più della metà degli utenti di Internet abbandona la visita. Un criterio molto selettivo che incide in particolare sul referenziamento dei siti sul web. Infatti, dal luglio 2018, Google ha annunciato che terrà conto di questo elemento nel suo algoritmo. Per ottenere un buon punteggio, pensa a ridurre il peso delle immagini, ad ottimizzare gli sviluppi e a gestire il caching del browser.

 2. Un sito non adatto ai dispositivi mobili

Con quasi il 30% delle vendite realizzate su dispositivi mobili, le interfacce non possono più essere prodotte semplicemente per gli smartphone. La progettazione deve essere pensata per il mobile first per fornire un'esperienza utente ottimale. Sono coinvolte tutte le fasi del processo di creazione: design, contenuti, immagini e illustrazioni, video, pulsanti di azione. È essenziale evitare all'utente di dover ingrandire e rimpicciolire le immagini.

3. Prodotti non disponibili

Non c'è niente di più deludente di vedere il proprio acquisto annullato per mancanza di scorte. Per evitare questo inconveniente ai clienti, è necessario stimare le giacenze a magazzino necessarie per ciascuno dei tuoi articoli in base alla frequenza di acquisto e al tempo di rifornimento. 

Queste giacenze a magazzino consentono di gestire automaticamente la visualizzazione del prodotto in base alla sua disponibilità o di trasmettere un messaggio di avviso agli utenti Internet. È inoltre possibile prevedere un sistema di avvertimento per informare il cliente non appena il prodotto è nuovamente disponibile.

 4. Spese di spedizione comunicate all'ultimo minuto

Il 60% degli abbandoni del carrello è legato a costi di consegna nascosti che sono infine considerati troppo elevati (1).

È importante optare per una comunicazione efficace e trasparente. Le spese di spedizione devono essere facilmente accessibili durante la navigazione, ad esempio nel piè di pagina, ma anche sulle pagine dei prodotti. È essenziale informare il cliente il prima possibile delle condizioni di consegna (tempi e costi) e specificare le modalità di restituzione e di rimborso.

Se le condizioni di consegna sono legate ad un importo minimo di acquisto, puoi suggerire interessanti prodotti aggiuntivi che potrebbero convincere il cliente a rendere redditizie le spese proposte.

 5. Un modulo di registrazione troppo complesso

Un altro importante problema di conversione è il modulo di creazione dell'account. Al momento del pagamento con un solo clic, il cliente è sempre più restio a compilare moduli troppo complessi. È quindi necessario limitare i campi ai dati essenziali e garantire l'ergonomia dell'interfaccia. Il modulo deve idealmente adattarsi ad una pagina, essere arioso, leggibile, esplicativo (con esempi di compilazione). Gli errori devono essere chiaramente segnalati al momento della convalida, in modo che l'utente possa rapidamente identificarli e correggerli. Ogni richiesta di informazioni deve essere giustificata per essere accettata dal cliente: il numero di telefono sarà utile al corriere in caso di necessità, la data di nascita per usufruire di un'offerta speciale o per ricevere un regalo…

6. Un metodo di pagamento unico

Se per i pagamenti, il bancomat è ancora dominante in Francia con il 90% degli 1,5 miliardi di transazioni registrate nel 2018 (80% delle vendite di prodotti), altri mezzi sono in forte crescita e soprattutto il pagamento a credito, in 3 o 4 volte, con o senza commissioni, che oggi rappresenta oltre il 15% del fatturato di prodotti e-commerce. L'altra modalità di pagamento in via di sviluppo è il portafoglio elettronico (principalmente PayPal), che rappresenta l'11,5%. Sviluppi che suggeriscono l'emergere di nuovi modelli di pagamento basati sul "pagamento istantaneo" o sul trasferimento istantaneo.2

Un fenomeno che riallinea il mercato francese con quelli vicini e sottolinea l'importanza di offrire ai clienti delle scelte in termini di pagamento, sapendo che l'assenza del metodo di pagamento preferito è la causa dell'abbandono di un carrello su due.

➡ Scopri PrestaShop CheckOut: una soluzione di pagamento semplificata per incrementare le tue conversioni

7. La mancanza di strumenti di gestione degli acquisti

Di fronte a clienti sempre più esigenti che vogliono tutto da subito, gli strumenti selfcare diventano gli alleati di un rapporto di successo con i clienti.

Secondo Forrester, il 72% dei consumatori preferisce risolvere il proprio problema autonomamente senza ricorrere al servizio clienti. Qui nasce l'importanza di offrire strumenti collaudati come una FAQ, l'accesso alle istruzioni per l'uso o un chatbot. Si tratta di strumenti efficaci che non dovrebbero tuttavia sostituire l'accesso a un modulo di contatto o all'assistenza telefonica.

8. Mancanza di contenuti e consigli

Oltre agli strumenti selfcare, sono necessari contenuti editoriali per guidare il cliente nella scelta. La presentazione del marchio, la sua storia, la sua filosofia, i valori e gli impegni sono tutti elementi rassicuranti per i consumatori alla ricerca di elementi di confronto. Contenuti che devono alimentare l'esperienza dell'utente, immergerlo nel tuo universo di marca, dimostrare la tua competenza e quindi fare la differenza rispetto ai marketplace.

9. Mancanza di immagini

L'assenza di immagini o di qualità visiva sufficiente è un vero ostacolo per il consumatore che ha bisogno di visualizzare il proprio acquisto, anche quando si tratta di un servizio. Le foto devono quindi essere ispiratrici, aspiranti a suscitare emozioni e devono avere un impatto positivo sul visitatore. Per esaltare il valore di un prodotto, proporre foto in diversi contesti, che permettono di capire le dimensioni o la resa del prodotto. Considera inoltre la possibilità di offrire vedute dettagliate anche se la tua interfaccia ha una funzione di zoom. Alcuni prodotti possono anche giustificare foto più dimostrative per spiegare i vantaggi del prodotto (prima/dopo).

➡ Per andare oltre: Come ottimizzare le immagini per migliorare il SEO del mio negozio on-line?

10. “404 file not found”

L'errore 404 è uno dei più frequenti su Internet. Chi non ha mai trovato una pagina di errore contenente "404 file not found"? Queste pagine sono generate quando una pagina non esiste (errore di URL) o non esiste più. Per rilevarle, è possibile utilizzare lo strumento Google Search Console ed eseguire reindirizzamenti 301. Ma puoi anche sfruttare questa pagina di errore e renderla utile, anche piacevole per gli utenti con un design che riflette la tua veste grafica, contenuti che si ispirano alla tua narrazione e al tono del tuo marchio, per rimandare l'utente a pagine simili o alla Homepage.

➡ Per andare oltre: Cos'è un errore HTTP 404 e come correggerlo sul tuo negozio online?

Il problema del traffico è spesso la priorità dei rivenditori online. Tuttavia, se è importante generare visite al tuo sito, è altrettanto importante soddisfare i tuoi visitatori, sorprenderli piacevolmente per aumentare le tue possibilità di conversione e fidelizzarli. Fare attenzione all'ergonomia della sua interfaccia, alla qualità dei suoi contenuti e dei suoi servizi sarà un'opportunità per fare la differenza.

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1. Barometro della conversione 2016 – Capitaine Commerce

2. Fonti FEVAD