Convertire con l’e-commerce grazie a retail fisico e omnicanalità

Come creare un percorso di vendita omnichannel in cui le informazioni acquisite su un canale servano ad invitare il cliente a partecipare a un altro

Millennials e Gen-Z sono le nuove categorie di consumatori che oggi i brand puntano a ingaggiare con le loro strategie. Si tratta di generazioni che differiscono dalle precedenti in particolare per un fattore: per loro la distinzione tra digitale e offline non esiste più.

Si informano sui social media così come guardando un telegiornale in tv; acquistano online tanto quanto nei negozi fisici; si aspettano di poter ricevere assistenza da un chatbot come da un operatore in carne ed ossa al telefono.

Per brand e aziende questo significa la necessità di utilizzare un nuovo approccio omnichannel alla vendita online. In pratica, anche lo store può portare conversioni sull’e-commerce, con strategie che dovrebbero pensare all’integrazione di tutti i possibili touch point con il cliente all’interno del suo customer journey.

Come offrire un’esperienza omnichannel ai tuoi clienti  

Il marketing omnicanale parte dal concetto di voler offrire un’esperienza al cliente integrata e senza soluzione di continuità su più canali, che sia rilevante per il consumatore, indipendentemente da quanto possa essere frammentato o non lineare il suo percorso di acquisto.

Oggi spesso partiamo da una ricerca online per fare un acquisto: passiamo quindi, attraverso il nostro smartphone, dalla lettura delle caratteristiche di un prodotto su Google, al confronto dei prezzi su diversi siti web e marketplace, per finire con il passare in negozio per verificare da vicino la qualità e le specifiche di ciò che vorremmo acquistare. Intanto, lasciamo tracce del nostro percorso digitale e veniamo sollecitati da messaggi pubblicitari sui social relativi alla nostra ricerca e magari riceviamo una brochure informativa dopo aver compilato un form online, per poter analizzare con calma ogni dettaglio.

In tutto questo percorso, che ha preso in considerazione solo alcuni dei possibili touchpoint, le nostre occasioni di entrare in relazione con il brand si moltiplicano.

Online: sito web, app mobile, SMS, social media, e-mail, WhatsApp; offline: retail, call center, eventi. Tutte queste occasioni costituiscono oggi una navigazione fluida l’una attraverso l’altra.

Su Prestashop esistono già addons che offrono la possibilità di esportare i prodotti ad esempio a eBay, come Ebay 2.0 Marketplace.

La differenza con il Marketing Multicanale  

L’omnichannel è diverso dal multichannel per molti aspetti. Mentre nel marketing multicanale, le aziende interagiscono con i consumatori condividendo i contenuti su più punti di contatto senza alcuna ottimizzazione tra i canali, nel marketing omnichannel l’utente ha un’esperienza unica che si muove lungo tutta una serie di canali correlati tra di loro.

Ecco perché le strategie di marketing omnicanale consentono ai clienti di accedere alle informazioni in tempo reale indipendentemente dalla loro posizione, orario o canale utilizzato. Dall’altro lato questo consente alle aziende di colmare il divario tra online e offline.

Come integrare retail fisico ed eCommerce in una strategia omnichannel  

Sapere cosa si intende per omnichannel naturalmente non è sufficiente a sapere come personalizzare il percorso di vendita fluido tra online e offline.

Ci sono però alcuni punti chiave che è possibile elencare, per capire come convertire con l’e-commerce grazie all’omnicanalità.

1.La personalizzazione delle e-mail e degli annunci  

Le e-mail possiedono una caratteristica molto interessante quando si parla di strategie digitali: hanno indicatori di prestazione molto chiari (tassi di apertura e click, ad esempio).

Dal punto di vista del cliente, la rilevanza di una e-mail è legata all’interesse per il suo contenuto: consigli personalizzati, video informativi, sconti esclusivi, sono solo alcune delle possibilità per catturarne l’attenzione e condurlo alla conversione.

Utilizzando l'indirizzo e-mail è possibile collegare il cliente ai canali web del brand, per continuare a restare in contatto.

2.Offerte mirate per fidelizzare i clienti  

Dopo aver comunicato via mail con i clienti, per fidelizzarli è possibile coinvolgerli con contenuti come blog post, video, landing page con offerte. In questo caso, le informazioni contestuali come la geolocalizzazione o le condizioni meteorologiche possono indirizzare ulteriormente offerte e contenuti rilevanti e raggiungere il livello successivo della strategia omnichannel.

In particolare il mobile può fornirci un livello di dettaglio altissimo per la personalizzazione delle comunicazioni. Ad esempio, è possibile pensare ad annunci creati con un targeting geografico, anche sui social media.

3.La strategia in-store  

Dopo essersi concentrati sul mobile, il passo successivo è realizzare per l’utente un’esperienza personalizzata anche in negozio. In cosa consiste questa strategia? Ad esempio nell’introduzione di display digitali negli spazi fisici del brand o nel fornire agli addetti alle vendite dispositivi mobile con cui dare supporto alla clientela, acquisendo al contempo dati importanti per creare esperienze ancora più personalizzate.

Proprio questi dati raccolti in-store permetteranno di azionare nuove attività online, riportando il cliente sull’e-commerce per chiudere il customer journey con l’acquisto.

Nel percorso di vendita omnichannel, infatti, le informazioni acquisite su un canale serviranno ad invitare il cliente a partecipare a un altro, attraverso azioni che sembrano native per il canale nel quale avvengono.

I vantaggi di omnichannel e integrazione con il retail fisico  

1. Riduzione dei costi di produzione e di magazzino  

L'approccio omnicanale applicato all’e-commerce può anche facilitare la produzione di previsioni di vendita accurate e la stima della domanda. Inoltre, questa strategia aiuta a ridurre gli sprechi e le spese relative alla sovrapproduzione e all’invenduto.

2. Riduzione dei costi pubblicitari e retargeting  

Un sistema che centralizza tutti i dati aziendali può aiutare a ridurre le spese per la pubblicità, offrendo dati storici sui dettagli dell'ordine.

Scegliendo il marketing omnichannel, inoltre, è possibile mostrare ulteriormente un prodotto (retargeting) su più canali per attirare meglio i clienti a visitare l’e-commerce.