5 Consigli per migliorare il Servizio Clienti

L'obiettivo di un'azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma anche leggendario” Sam Walton, Fondatore di Walmart

Qual è la cosa più importante che puoi fare per migliorare i rapporti con i tuoi clienti?

La risposta è quasi ovvia: migliorare il servizio clienti.

Oggi le persone, soprattutto millennials, acquistano sempre di più online, servendosi di un computer portatile o semplicemente di un dispositivo mobile. I gestori di ecommerce hanno dovuto adeguare la loro strategia di assistenza ai clienti. Invece del tradizionale modello di servizio clienti reattivo -  restare in attesa di essere contattati dai clienti -  hanno adottato un approccio più proattivo, coinvolgendo i clienti su una varietà di canali.

Non importa quanto sia fantastico il tuo prodotto o quanto sia ben strutturato il tuo ecommerce, una delle cose che i clienti probabilmente ricorderanno è l'interazione diretta che hanno con il tuo negozio.

Il team dedicato all’assistenza clienti è spesso il volto del vostro negozio online e le esperienze dei clienti saranno definite dall'abilità e dalla qualità del supporto che ricevono.

Una società grande e forte sul mercato avrà già ottimi rapporti con i clienti. Un'azienda piccola ma smart si deve sempre chiedere: "Perché puntare su un ottimo servizio clienti?"

Un buon servizio clienti è incentrato sull'ascolto attento e sulla soddisfazione dei bisogni e dei desideri dei clienti. E spesso con gli ecommerce può diventare una vera e propria sfida, mancando di un contatto vis à vis.

Ricorda: Se non sei costantemente alla ricerca di opportunità per migliorare il tuo servizio clienti, le tue conversioni ne risentiranno.

Ma quali azioni possono fare le aziende eCommerce per migliorare il Servizio Clienti?

Ecco 5 consigli per fare del Supporto Clienti il punto di forza del tuo ecommerce.

Indice

1. Dividi le fasi di acquisto e ottimizzale per gestire le richieste di assistenza
2. Misura e Riduci il tempo medio di risposta - train your team
3. Anticipa le domande nella sezione FAQ usa la voce dei tuoi clienti
4. Misura la soddisfazione dei tuoi clienti e migliora (google business)
5. Alternativa alla chat classica se non sei davanti al pc

L’importanza di rendere i clienti felici

1- Dividi le fasi di acquisto e ottimizzale per gestire le richieste di assistenza

Se gestisci un ecommerce sei ben consapevole che il Servizio Clienti è l’unica via che consente di avere un contatto con i tuoi clienti, per questo sai che deve essere rapido, conciso ed efficace.

Ma come fare per velocizzare le procedure del servizio clienti?

Per prima cosa è necessario dividere le fasi di acquisto di un prodotto o servizio:

1. Fase Pre-Ordine: i clienti necessitano di informazioni aggiuntive rispetto ad un prodotto o servizio che intendono acquistare
2. Fase Ordine: i clienti stanno acquistando il tuo prodotto o servizio e si trovano in difficoltà
3. Fase Post-Ordine: i clienti hanno già effettuato l’acquisto e necessitano di assistenza post vendita e cercano informazioni riguardo il reso, lo stato della spedizione o problematiche relative al prodotto già ricevuto.

In questo modo i clienti  avranno la possibilità di categorizzare la loro richiesta a seconda della fase del processo di acquisto in cui si trovano, facilitando il lavoro del servizio clienti che saprà già come distribuire la priorità delle richieste gestendole in maniera più veloce ed efficace.

 

2- Misura e Riduci il tempo medio di risposta - train your team

 tempi di risposta ad una richiesta di assistenza sono FONDAMENTALI per un ecommerce.

La realtà del negozio offline è molto diversa da quella di un negozio online e presenta dinamiche differenti.

Dare risposte rapide alle domande di un cliente, qualsiasi sia la fase di acquisto in cui si trova, è importante perché si tratta dell’unico modo per instaurare un rapporto diretto con lui. A differenza di un negozio tradizionale di calce e mattoni, dove il rapporto con il cliente è molto più spontaneo ed immediato da sviluppare ed è più semplice recuperare a seguito di qualche errore, con l’ecommerce non ci si può permettere di sbagliare nemmeno un colpo.

Per questo motivo devi assicurare al cliente la tua costante presenza e la tua assistenza immediata, in modo da rassicurarlo.

Ma come ridurre i tempi di risposta ad una richiesta di assistenza?

• Crea una mail automatica di Richiesta in lavorazione esplicitando gli orari del Servizio Clienti

Sfrutta la marketing automation e crea una mail automatica che viene inviata al cliente non appena invia una domanda o una richiesta di assistenza. Questa mail avrà un triplice effetto sul cliente: gli confermerà  che la sua richiesta è stata inviata e ricevuta correttamente, evitando che in assenza di feedback contatti il call center; lo rassicurerà rispetto all'efficienza del tuo ecommerce e gli ricorderà gli orari di apertura del servizio clienti di modo da informarlo sullo stato di gestione della sua richiesta.

• Train your team: Forma costantemente la tua squadra

Un servizio clienti non aggiornato non risulta certo professionale agli occhi del cliente. E’ importante che le persone che si occupano del servizio clienti del tuo ecommerce siano perfettamente a conoscenza di ogni prodotto, di ogni pagina e processo del tuo negozio online. Questo perché già non è semplice dare assistenza ai clienti “a distanza” in più se non si conosce a fondo il sito di cui si sta parlando, il rischio di fare confusione e dare informazioni errate è dietro l’angolo. E questo non è certo una bella figura per il tuo negozio. L’idea in più: suddividi il tuo team che si occupa del servizio clienti a seconda delle competenze di ogni persona: il servizio reso sarà più svelto e più efficace.

• Dai delle risposte CHIARE E CONCISE

Avere un servizio clienti super veloce e super efficace è inutile se le persone che lo compongono parlano solo un linguaggio tecnico e quindi incomprensibile ai più. Fai in modo che il tuo team impari ad esprimersi in modo chiaro e conciso, utilizzando un linguaggio semplice e colloquiale: in questo modo non si perderà troppo tempo con un singolo cliente.

• Modula il servizio clienti a seconda del periodo Stai attento ai periodi caldi! Se aderisci a campagne promozionali come il Black Friday, promozioni speciali in determinati periodi dell’anno, attrezza anche il servizio clienti! Allerta il tuo team e preparati a ricevere più richieste. Ricorda: l’organizzazione è tutto!

3- Usa la voce dei tuoi Client! Anticipa le domande nella sezione FAQ

La maggior parte degli e-shoppers prima di acquistare ammette di consultare la pagina delle FAQ.

• Crea una pagina FAQ esaustiva, completa e ben strutturata. E’ il modo migliore ti consente di anticipare le domande dei  tuoi clienti. Ma attenzione: una pagina ricca di testo incomprensibile e confusionaria non è utile per nessuno.
• Posiziona le FAQ bene in vista sulle pagine prodotto. Otterrai diversi vantaggi: ti risparmieranno un sacco di tempo nel rispondere alle domande più semplici, ed i clienti apprezzeranno la possibilità di trovare velocemente le risposte alle loro domande. Ti aiuteranno a migliorare la SEO aggiungendo contenuti alle pagine di prodotto in modo naturale, ricchi di parole chiave.
• Analizza e scegli con cura gli argomenti e le domande più frequenti che ti vengono poste dai tuoi clienti. Riscrivi le domande in modo chiaro e utilizzando frasi brevi, eliminando le parti inutili (come chiarimenti o dettagli insignificanti). Per le risposte invece, formula frasi brevi e ben strutturate, utilizza un linguaggio semplice e per ogni risposta non superare le 5 o 6 righe.

4- Misura la soddisfazione dei tuoi clienti e migliora

Per migliorare sempre di più, è fondamentale ricevere il feedback dai tuoi clienti.

Avere un parere direttamente da un cliente che ha acquistato dal tuo ecommerce è il miglior modo di capire che cosa funziona e che cosa no nel tuo negozio.

Ci sono diversi modi per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti:

1. Invia il Modulo Soddisfazione del Cliente a seguito della ricezione dell’ordine. Il più classico tra tutti è l’invio di un modulo contenente da 1 a 10 domande riguardo al percorso di acquisto e usabilità dell’ecommerce (puoi trovare delle soluzioni sul Marketplace di Prestashop).
2. Inserisci un Survey nella thank you page. Se vuoi avere un feedback immediatamente dopo la conclusione dell’acquisto, ti consiglio di inserire un survey con 3 domande direttamente nella pagina di conclusione ordine. E’ una tecnica che funziona MOLTO bene ed è spesso consigliata per raccogliere feedback veloci.
3. Utilizza Google Business. Se oltre alla soddisfazione dei tuoi clienti, miri ad avere recensioni, utilizza Google Business! Si tratta di uno strumento di Google gratuito, semplice da implementare ma geniale! Ti consente di generare un link da inviare ai tuoi clienti e questi una volta cliccato, recensiranno il tuo ecommerce direttamente su Google. Quale vetrina migliore e per lo più gratuita?

5- LiveChat e Chat social. Lo sai che esiste un’alternativa se non sei sempre davanti al pc?

Uno dei primi consigli che si danno per migliorare il servizio clienti di un ecommerce è l’inserimento di una LiveChat. Nel mondo iperconnesso nel quale ci muoviamo, non è pensabile gestire un servizio clienti che non dia riscontri immediati. La LiveChat è la risposta alle attese degli utenti: rapida, concisa e immediata.

Ma attenzione: anche la LiveChat nasconde delle insidie: se la inserisci, devi garantire una risposta immediata in caso di contatto da parte del cliente. Se non sei sicuro di non riuscire a gestirla, evitala: una mancata risposta ad un cliente è deleteria per il tuo negozio online.

Lo stesso discorso è valido per i Social Media. Il servizio clienti affidato ai canali social sta prendendo sempre più piede. Queste piattaforme sono però un’arma a doppio taglio: da una parte sono potentissime e creano molto traffico ed un rapido passaparola. Dall’altra il passaparola generato può essere sia positivo che negativo. Questo non significa rinunciare al servizio clienti tramite social, ma solo di considerare anche questo aspetto nella strategia di gestione che implementerai nel tuo ecommerce.

Ricorda: i clienti sui social cercano ascolto attivo, lealtà, risposte immediate e soprattutto personalizzate!

Entrambe le soluzioni sopra elencate presuppongono che tu sia davanti al PC.

E se il tuo lavoro ti obbligasse a spostarti in continuazione? Come gestire il servizio clienti in maniera efficace e immediata?

• Inserisci una ChatBot

Che cos’è la ChatBot? Si tratta di un sistema automatico che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per comunicare con l’utente. Ad oggi si stima che nel 2020 l’80% dei brand utilizzerà i servizi automatizzati. E’ importante però non dimenticare il FATTORE UMANO. Le ChatBot sono state sviluppate per soddisfare la necessità degli utenti di avere le informazioni in tempo reale. Oggi comunichiamo in tempo reale, al lavoro, con i famigliari, un mondo in cui i ChatBot hanno un grande successo. Assistenti virtuali intelligenti programmati per rispondere a domande specifiche. I ChatBot se ben programmati non solo ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio clienti, ma potranno generare nuovi leads ed aumentare le tue conversioni.

• What’s App Business

Finalmente è arrivata! Questa applicazione consente ai proprietari di aziende, dii essere direttamente in contatto con i loro clienti h24! Un grande vantaggio, poter gestire tutte le richieste dei clienti su una chat! Ma come quali sono i benefit dell’utilizzo di questa applicazione?

○      Supporti i tuoi Clienti in modo immediato, senza “costringerli” a contattare il servizio clienti telefonico o a restare in attesa di una risposta via email. Se sei sempre in movimento, e non hai la possibilità di essere sempre davanti al pc, avrai sempre sotto controllo tutti i messaggi e le richieste che i tuoi clienti inoltrano e potrai dare un feedback immediato.

○      Comunichi in modo più diretto con i tuoi Clienti. Messaggi informativi o promozionali risultano avere una maggior efficacia se inviati su una chat (+40% di apertura). Come si dice Tentar non nuoce, no?

 

In conclusione: Quali sono i vantaggi di avere un ottimo Servizio Clienti?

In questo articolo abbiamo preso in considerazione 5 modi per modi per migliorare il Servizio Clienti del tuo ecommerce e farlo diventare, non dico leggendario come consiglia il fondatore di Walmart, ma almeno IL MIGLIORE.

Ricapitolando vediamo quali sono i reali vantaggi di implementare un ottimo Servizio Clienti:

• Accogli al meglio il tuo Cliente che non percepirà la differenza con il negozio fisico: comodamente da casa o dal luogo in ci si trova potrà contare su un team disponibile e preparato pronto a rispondere immediatamente alle sue domande.
• Attrai nuovi visitatori: se un utente incuriosito da un prodotto o servizio resta ben impressionato da un servizio clienti efficiente ed efficace, è molto probabile che si trasformi in cliente.
• Crei credibilità e professionalità del tuo ecommerce, due caratteristiche fondamentali per un negozio online che funziona.
• Incrementi le vendite attraverso le risposte pre-ordine; un visitatore interessato ad acquistare che prima di ordinare riceve informazioni esaustive e complete, sarà più propenso ad acquistare in quanto si sente convinto e rassicurato rispetto alla sua scelta.
• Fidelizzi i tuoi clienti facendo del servizio clienti il tuo vero punto di forza: un cliente rassicurato e seguito, è difficile che abbandonerà il tuo ecommerce…
• Fai la differenza rispetto ai tuoi concorrenti attraverso un serivizio clienti qualità: attenzione e cura nei confronti dei tuoi clienti ti porteranno sicuramente ottimi risultati!