24/04/2020

Automazione del marketing: le pratiche migliori

Hai sentito parlare di marketing automation? Per un sito web e ancora di più per un e-commerce, una strategia di comunicazione che non preveda questa attività è una strategia che sta disperdendo traffico e opportunità.

Quando si parla di automazione del marketing, si fa riferimento a quelle comunicazioni automatiche - ma impostate a monte nella grafica e nei contenuti - inviate a chi viene in contatto con un sito, un portale o un e-commerce.

La lista di contatti che riceve queste comunicazioni viene quindi coltivata periodicamente per stimolare un'azione come un clic, una visualizzazione o un acquisto. Va da sé che non è ipotizzabile farlo a mano ma che ti serve uno strumento per gestire gli automatismi.

La marketing automation ottimizza il tempo a tua disposizione e aumenta le possibilità di conversione dei tuoi contatti.

Prima di scegliere lo strumento giusto per automatizzare le tue attività di marketing, è fondamentale impostare la corretta strategia. Via libera dunque a fogli Excel e analisi dei dati dei propri clienti per capire in che modo puoi raggiungerli nel momento migliore.

Imposta una strategia di marketing automation

Prima di partire a razzo con attività continue di marketing automation è fondamentale che imposti una strategia. Innanzitutto fare automation non vuol dire “stressare” il proprio database in continuazione ma impostare degli invii al momento opportuno, ovvero quando i contatti si trovano in una determinata fase del processo di navigazione.

In pratica devi domandarti:

  1. Qual è il percorso di contatto degli utenti del mio sito?
  2. Cosa convince i miei utenti a diventare clienti?
  3. Quali sono le parole chiave più cercate nel mio sito?

In questo modo potrai capire:

  • come i tuoi utenti vengono in contatto con il tuo sito per impostare della campagne a pagamento solo sui canali da cui sai proviene la maggior parte del tuo traffico;
  • quali benefit proporre ai leds per convincerli a diventare clienti (uno sconto? Un campione? Un documento gratuito?);
  • quali prodotti migliorare, introdurre a catalogo e/o spingere nelle attività di up-selling e cross-selling.

Una volta avuti chiari questi punti, puoi pensare agli strumenti che puoi utilizzare per fare automazione del marketing tra:

  • email e newsletter (quante? Ogni quanto? In quale step del percorso di acquisizione dell’utente?);
  • chatbot (sul sito o anche sui social? Solo per il supporto cliente di base oppure per mettere in collegamento gli utenti con persone reali del customer care?);

Lead nurturing: come gestire la comunicazione dopo il contatto

Quando ottieni un contatto, email o numero di telefono oppure riesci a rintracciare un utente grazie ai cookie o ai pixel di tracciamento allora è il momento di fare attività di lead nurturing. Si tratta di quelle attività per "coltivare e alimentare" i tuoi contatti che hanno interagito, anche minimamente, con il tuo portale e devono convertire in un'azione (l'acquisto di un prodotto o servizio).

► Chatbot: per la prima visita sito

I chatbot rappresentano uno strumento molto valido di marketing automation, perché permettono di impostare delle conversazioni dando informazioni agli utenti e guidandoli nelle loro scelte, senza che intervenga nessuno. Così puoi fare assistenza clienti con il modulo chat online decidendo di:

  1. automatizzare completamente la conversione;
  2. usare il bot per incasellare la richiesta e girarla live ad un operatore.

Nel primo caso risparmi completamente sul supporto fisico di una risorsa (ma devi impostare correttamente e nel dettaglio il bot), nel secondo caso ottimizzi le richieste di contatto che provengono dalla chat dando agli operatori le prime informazioni utili per cercare la soluzione ancora più velocemente.

► Email: per la prima comunicazione

Le email di benvenuto, quelle che i clienti ricevono una volta registrati su un portale, non sono le uniche email automatiche che devi prevedere di inviare. Quando un lead non è ancora un cliente è comunque venuto in contatto con il tuo brand e intercettarlo è fondamentale perché potrebbe convertirsi in cliente anche in tempi molto rapidi.

Per farlo devi strutturare delle email di primo contatto a seconda del canale di provenienza e del comportamento di navigazione, ad esempio:

  • il contatto proviene da Facebook, ha visitato la pagina di una categoria merceologica specifica su cui è rimasto diversi secondi. Manda una email in cui gli ricordi di quanto siano belli e interessanti quei prodotti a cui era interessato;
  • il contatto ha inserito a carrello un prodotto ma poi lo ha abbandonato senza acquistare. Mandagli una mail in cui gli chiedi di non abbandonare quel povero carrello e che lo aspetta una bella sorpresa (uno sconto magari?);
  • il contatto proviene da una campagna Google, ha visitato la pagina del prodotto ma non ha convertito. Mandagli una email in cui gli chiedi se non fosse proprio quello il prodotto che cercava e proponi prodotti correlati.

► Email transazionali: per mantenere viva la comunicazione

Una volta che il contatto è diventato cliente, comincia il lavoro duro. La tua strategia di marketing non deve infatti mirare al solo acquisto unico e sporadico di un nuovo acquirente, ma ad aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei tuoi clienti. Puoi costruire un rapporto di fiducia con i tuoi utenti solo se saprai comunicare con loro nel momento giusto. Le email transazionali sono quelle che sfruttano:

  • eventi personali o da calendario (compleanni, Natale e feste varie);
  • acquisti passati (per fare up-selling o cross-selling);
  • periodicità acquisti (se non acquistano da tanto oppure se preferiscono una determinata categoria di prodotto).

► Chatbot sui social: per coinvolgere la tua audience

Puoi coinvolgere la tua audience sui social anche con i bot. I chatbot hanno infatti la possibilità di fare domande in un setting personale, personalizzando ogni conversazione, perché possono usare le informazioni che gli utenti hanno già condiviso per migliorarsi.

Anche in questi casi, devi definire anno per anno come imposterai le comunicazioni periodiche dopo che avrai conquistato un cliente, tenendoti comunque la libertà di modificare qualcosa in corsa durante il monitoraggio delle sue reazioni.

Conclusione

Fare marketing automation non vuol dire far parlare i robot, ma sfruttare la tecnologia per mandare comunicazioni mirate che sarai tu a decidere nei contenuti. Un messaggio di auguri per un evento o un compleanno, un promemoria per tornare a completare il pagamento, l’annuncio in anteprima di un nuovo prodotto sulla base delle abitudini di shopping… Sono solo alcune delle forme comuni di marketing automation per e-commerce usate per comunicare con i propri clienti.

A fare la differenza è la strategia alla base: se i momenti individuati per queste comunicazioni sono quelli migliori per i tuoi clienti, al resto penserà la creatività del messaggio (ma qui si apre un altro mondo).

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