Le confinement aura fortement accéléré la digitalisation des commerces. De fait, selon le baromètre Kantar, l’e-commerce en France a généré 44,5 milliards d'euros de chiffre d’affaires sur un an à la fin des six premiers mois de l'année 2020, soit une hausse de 13% par rapport à la période précédente.
Pour autant, il ne faut pas le considérer comme l’unique solution de relance face à la crise sanitaire. Au contraire, il est nécessaire de diversifier vos canaux d’acquisition pour atteindre vos acheteurs partout où ils se trouvent, et relancer efficacement votre croissance.
Aujourd’hui, nous vous proposons de revenir sur deux techniques de vente qui vous permettront de renforcer votre relation client tout en vous appuyant uniquement sur les outils offerts par le digital. Des atouts à l’heure où il vous faut trouver de nouveaux moyens de limiter les contacts physiques sans pour autant perdre le contact humain !
Capitalisez sur le social selling
Avec le confinement, l’utilisation des réseaux sociaux a bondi de 61% (étude Kantar) ! Maintenant plus que jamais, ils représentent un point de contact privilégié avec vos acheteurs et un canal de vente à ne pas négliger.
En effet, les médias sociaux peuvent vous permettre d’établir un dialogue avec vos clients, de générer du trafic vers votre site ou votre magasin, mais aussi de vendre directement vos produits : c’est le principe du social selling. Aujourd’hui, 45% des Français entre 18 et 35 ans aimeraient pouvoir acheter sur les réseaux sociaux (Havas), vous avez donc tout intérêt à capitaliser sur ces plateformes pour relancer votre activité !
Avant de vous lancer dans le social selling, nous vous conseillons de bien définir votre buyer persona, c’est-à-dire la représentation de votre client idéal. Âge, sexe, centre d’intérêt, lieu de résidence… Tous ces indicateurs vous seront utiles pour choisir la ou les plateformes sur lesquelles vous lancer en priorité, ainsi que la stratégie à adopter sur chacune d’entre elles. En effet, chaque réseau social a son propre public !
Pour faire un choix éclairé, nous vous proposons un tour d’horizon des plateformes les plus connues et de leurs avantages :
- Facebook : c’est le réseau social le plus populaire au monde, avec 2,7 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois. Pour générer des ventes via cette plateforme, vous pouvez créer des publicités via Facebook Business Manager, un outil puissant avec de nombreux critères de segmentation. Il vous permet également de paramétrer des campagnes sur Instagram. Une autre possibilité, gratuite celle-ci : importer des articles depuis votre site pour qu’ils apparaissent dans l’onglet “Boutique” de votre compte Facebook. Ainsi, il suffit aux internautes de cliquer sur un article pour être redirigés vers la fiche produit concernée !
Boutique Facebook d’Anja Paris
- Instagram : si la moyenne d’âge sur Facebook tend à augmenter, Instagram séduit de plus en plus les jeunes. 71% de ses utilisateurs actifs mensuels ont moins de 35 ans (Hootsuite, 2019) ! Il existe plusieurs méthodes pour booster vos ventes avec Instagram : faire des publicités en stories, organiser des jeux concours, mais aussi utiliser la fonctionnalité Instagram Shopping, qui permet aux internautes de cliquer sur les produits exposés dans une photo ou une story.
Utilisation d’Instagram Shopping par Make My Lemonade
- Pinterest : c’est LE réseau social visuel par excellence, et un réel lieu d’expression pour votre marque. S’il faut plutôt l’envisager comme un premier point de contact avec vos futurs clients, Pinterest offre tout de même des outils intéressants pour vendre vos produits : les Rich Pins (pour afficher des informations sur le prix et la disponibilité de vos articles), les Promoted Pins (le format publicitaire de Pinterest), ou encore les Shop the Look Pins, qui reprennent le principe d’Instagram Shopping.
- YouTube : deuxième plateforme sociale en termes de nombre d’utilisateurs, ce géant du divertissement devrait prochainement lancer des fonctionnalités e-commerce ! Les internautes pourront ainsi commander un produit présenté sur une vidéo sans même quitter l’application. Un réel incitateur à l’achat, qui est pour l’instant en phase de test.
Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux peuvent non seulement vous aider à relancer le dialogue avec vos clients, mais aussi à générer des revenus complémentaires à ceux de votre site ou de votre magasin. Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet du social selling, nous vous invitons à télécharger notre guide spécial PME !
Lancez-vous dans le commerce conversationnel
Connaissez-vous le commerce conversationnel ? C’est le fait de vendre vos produits ou services au travers de conversations personnalisées avec vos clients, que ce soit par téléphone, e-mail, SMS… Une pratique en vogue à l’heure où les commerçants sont en quête de solutions pour redynamiser leurs ventes tout en retissant des liens avec leurs acheteurs.
Le commerce conversationnel permet notamment à ceux qui ne possèdent pas de site e-commerce de mettre en place des parcours d’achat « sans contact » : click & collect, drive, ship from store (préparation des commandes en magasin)…
Comment ? Grâce à des outils tels que la demande de paiement, une solution développée par PayPlug pour encaisser simplement les transactions par carte bancaire sur n’importe quel canal.
Un exemple : un client vous appelle pour prendre une commande par téléphone et venir la chercher plus tard en magasin. Vous pouvez alors générer un lien de paiement depuis votre back-office PayPlug et le lui envoyer sur le support de son choix. Il lui suffit ensuite de cliquer pour être redirigé vers une page de paiement sécurisée et régler son achat en quelques secondes.
Demande de paiement sur le back-office PayPlug
Au-delà du téléphone, le commerce conversationnel offre de nombreux leviers que vous pouvez activer facilement et rapidement ! Voici ceux que nous vous invitons à tester en priorité :
- Les applications de messagerie : ce sont les grandes gagnantes de la crise du COVID-19. WhatsApp, notamment, a enregistré une hausse de 40% de son utilisation pendant le confinement. C’est donc le moment ou jamais de vous lancer sur ces plateformes ! D’autant plus que la plupart offrent des outils spécialement dédiés aux entreprises : WhatsApp Business et Messenger for Business, par exemple, vous permettent de centraliser les échanges avec vos clients, de configurer des réponses rapides ou automatisées, de rassembler vos contacts par catégorie...
Exemple de parcours client sur WhatsApp
- Le SMS : s’il accuse un repli face à la concurrence des applications de messagerie, il reste un support de communication intéressant pour les marques. 97% des SMS reçus sont ouverts en moins de 3 minutes (Axialys), et 80% des consommateurs déclarent préférer échanger avec les entreprises via ce canal. Nous vous encourageons donc à utiliser ce support pour lancer des conversations avec vos clients, puis leur envoyer un lien de paiement pour conclure des ventes. Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, n’hésitez pas à consulter notre article dédié au commerce par SMS !
Exemple de parcours client par SMS (source : Instaply)
Le commerce conversationnel a de beaux jours devant lui. Habitués à communiquer en permanence par message, les consommateurs souhaitent aujourd’hui avoir cette même possibilité avec les marques. Plus encore, 56% de ceux qui échangent avec les entreprises par message le font à travers toutes les étapes de leur parcours : de la demande d’information à la publication d’un avis sur un produit, en passant par le règlement de la commande (Facebook, 2018).
Pour conclure
Les commerçants font aujourd’hui face à un double défi : relancer leur activité en ligne comme en magasin, mais également renouer un lien émotionnel avec leurs clients, le tout dans le respect des mesures sanitaires.
La solution ? Réinventer les parcours d’achat en misant sur le digital, et plus particulièrement sur les leviers offerts par les réseaux sociaux et le commerce conversationnel.
Pour profiter pleinement de leur potentiel, vous devez les intégrer dans une stratégie omnicanale, c’est-à-dire placer le client au centre de votre réflexion et faire tomber les barrières entre vos différents canaux de vente. C’est ainsi que vous serez en mesure de proposer une expérience d’achat cohérente et fluide de bout en bout.
