De plus en plus plébiscités, les avis clients sont devenus une source d’information fiable et rassurante pour les consommateurs, qui accordent une place grandissante à l’opinion de leurs pairs. D’après une étude de l’IFOP, 80% d’entre eux se renseigneraient via des avis avant d’acheter un produit ou un service, aussi bien en ligne qu’en magasin.
Dans ce contexte où le client devient un véritable porte-parole, la présence d’avis – aussi bien appréciés que redoutés - sur votre site semble indispensable. Une chose est sûre, vous ne pouvez pas garantir une expérience 5 étoiles à chacun de vos clients, et toutes les entreprises se trouvent un jour ou l’autre confrontées à des commentaires déplaisants.
Alors plutôt que de les subir, nous allons vous dire comment tourner ces avis négatifs à votre avantage.
Les avis négatifs renforcent votre crédibilité
D’après une étude Reevoo, 68% des consommateurs affirment avoir plus confiance en une entreprise lorsqu’elle publie à la fois des avis positifs et négatifs.
Ils apportent de l’authenticité à vos avis positifs
Si vous affichez uniquement des avis positifs, cela peut générer une certaine méfiance auprès des consommateurs à la recherche de transparence. Ces derniers ne sont pas naïfs et savent bien que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Alors, si vos produits ou services ne suscitent que des critiques enthousiastes, les retours d’expérience « trop parfaits » manqueront d’authenticité aux yeux de vos potentiels clients.
Vous donnerez alors l’impression de pratiquer une modération excessive. Aujourd’hui, les consommateurs sont au fait des différentes pratiques de modération des plateformes d’avis. S’il y a quelques années encore on pouvait penser qu’afficher une note maximale rassurait les consommateurs, il semblerait que ce ne soit plus le cas… La plupart d’entre eux sont au courant qu’il existe de faux avis, positifs comme négatifs, et certains d’entre eux suspectent une manipulation des données lorsqu’ils ne voient aucun mauvais commentaire.
Au contraire, l’apparition de quelques avis négatifs peut totalement jouer en votre faveur et prouver votre honnêteté. Votre entreprise, comme toutes les autres, ne peut pas être parfaite. Vous ne pouvez pas exceller dans tous les domaines et vos cibles en sont parfaitement conscientes, c’est ce qui vous rend crédible à leurs yeux !
Ils peuvent renverser une expérience négative en votre faveur
Et si un commentaire négatif vous donnait la possibilité de rebondir et de vous exprimer sur de nouveaux projets que vous allez entreprendre ?
Prenons l’exemple d’un hypermarché qui reçoit l’avis d’un client se plaignant de « nuisances sonores » et de nombreux rayons « inaccessibles ».
Si la direction de cet hypermarché choisit d’ignorer ce commentaire, celui-ci ne fera que ternir son image. En revanche, prendre le temps d’y répondre en expliquant précisément les raisons de ces désagréments peut être une aubaine pour expliquer de futurs projets. L’hypermarché peut expliquer que la nuisance sonore est due à des travaux d’agrandissement et que les rayons fermés seront bientôt réouverts pour proposer un nouvel aménagement, avec de nouveaux espaces permettant de rendre la visite dans ce magasin beaucoup plus agréable.
De cette façon, le client et les autres consommateurs lisant cette réponse comprendront que l’hypermarché fait des efforts pour s’améliorer et pourront se montrer plus indulgents dans leur jugement. Cela peut même susciter la curiosité de prospects qui voudront se rendre dans ce magasin une fois les travaux terminés et fidéliser les clients actuels.
Les avis négatifs vous poussent à l’amélioration continue de vos process
Les avis en général sont une véritable opportunité pour mieux connaitre vos clients et comprendre leurs attentes.
Un avis négatif ne doit pas être pris comme un affront mais comme une chance d’évoluer vers une plus grande satisfaction client. En écrivant un commentaire qui peut vous paraître désagréable, un consommateur mécontent vous donne l’opportunité d’améliorer la situation. Il est alors de votre ressort de transformer cette expérience peu concluante en une situation positive en résolvant le problème de façon rapide et efficace.
Ils vous aident à optimiser votre offre
Vous proposez des tarifs imbattables, une livraison rapide, un site internet intuitif et pourtant, vous collectez des avis négatifs ?
Si c’est le cas, posez-vous les bonnes questions. Les avis sont à placer au cœur de votre stratégie puisqu’ils vont permettre de dégager vos produits best-sellers et de déceler ceux qui plaisent moins et surtout, pourquoi.
Si de nombreux avis négatifs mettent en avant un problème directement lié à un produit en particulier et non avec l’expérience d’achat globale, il est peut-être temps de réfléchir à retirer ce produit de votre site.
La lecture d’un avis négatif peut également éviter à un consommateur d’acheter un produit qui ne lui correspond pas. En étant transparent, vous évitez un effet déceptif et réduisez le risque de collecter de nouveaux avis négatifs, ainsi que des retours produits qui correspondent sur le long terme à d’importantes économies.
Vous optimiserez ainsi votre catalogue de produits pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Ils mobilisent vos équipes en interne
En analysant les avis négatifs de façon constructive, vous pouvez mettre en avant les principaux motifs d’insatisfactions, les verbatims qui reviennent le plus souvent et prendre en compte de nouvelles suggestions. Appuyez-vous sur ces éléments pour dégager des plans d’action et vous organiser en interne pour les mettre en place.
Placer les avis clients au cœur de votre stratégie peut être déterminant pour le fonctionnement de vos équipes. En ignorant les avis négatifs, vous ternissez votre e-réputation et de ce fait, vos ventes. Il faut donc vous préparer à répondre à chaque commentaire. Lorsqu’un client dépose un avis négatif sur l’expérience qu’il a vécu avec vous, son but n’est pas forcément que vous trouviez la solution idéale mais d’avoir une réelle interaction avec une personne prenant son problème en considération.
Votre responsabilité est alors de mettre en place une stratégie efficace pour gérer les avis : intégrez l’analyse et la gestion de vos avis clients à votre service relation client, dédiez une ou plusieurs personnes à cette tâche, mettez en place des processus de suivi (délai de réponse, recherche de solutions…). Le but est de montrer au client que vous êtes activement à son écoute, même après l’achat.
S’excuser, ouvrir le dialogue et proposer une solution alternative sera grandement apprécié à la fois par le client mécontent mais également par les autres consommateurs potentiels qui lisent vos échanges et qui sont alors rassurés par votre réactivité.
Ils permettent de détecter des failles en dehors de votre cœur de métier
Lorsque vous sous-traitez certaines de vos activités, il peut être difficile pour vous de tout maîtriser. Les retours clients peuvent mettre en lumière certaines défaillances de la part de vos sous-traitants et vous aider prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience client que vous allez proposer.
Par exemple, un de vos produits affiche un commentaire négatif et en l’analysant de plus près, vous vous rendez compte que ce n’est pas le produit en lui-même qui a déçu mais un service annexe : il y a eu un problème avec la livraison. Si cette information devient récurrente, vous pourrez alors prendre la décision de changer vos modes de livraison.
Autre point important qui peut être mis en évidence par un avis négatif : une défaillance de votre site internet. Un problème avec votre processus de paiement ou une navigation du site difficile sont autant d’éléments ayant un impact direct sur votre taux de conversion et qu’il faut prendre en compte pour rectifier le tir.
Vous l’aurez compris, recevoir quelques avis peu valorisants n’est pas une fatalité ! Ils s’ajoutent à votre volume total d’avis clients, prouvant ainsi l’engagement de vos clients envers vous et améliorant votre référencement sur Google.
Alors ne craignez plus les avis négatifs ! Dans la mesure où ils ne prennent pas le dessus sur votre note globale, ils apporteront de la crédibilité à votre réputation. La façon dont vous allez les gérer en dira beaucoup sur vos valeurs et sur la façon dont vous considérez vos clients.
