Fondée en France en 1970, Sephora est l’une des plus grandes entreprises de cosmétiques au monde. Elle compte actuellement plus de 3600 magasins dans 34 pays. Quel est le secret de sa réussite ? Son succès est dû principalement à deux facteurs :
Tout d’abord, Sephora veille à garantir à ses clients la meilleure expérience d’achat possible, que ce soit en magasin (où les clients peuvent essayer directement les produits de sa large gamme de cosmétiques et se faire conseiller par son personnel) ou en ligne, où l’accent est mis sur la communication avec les utilisateurs via des plateformes variées (web, réseaux sociaux) par intégration omnicanale.
Deuxièmement, Sephora a toujours cherché à faire en sorte que son offre étendue atteigne tous les types de segments de clientèle, ce qui inclut les gammes biologiques et durables, et garde toujours à l’esprit des valeurs telles que la diversité et l’inclusion.
Ces facteurs illustrent l’engagement de Sephora à offrir la meilleure expérience, flexibilité et liberté de choix à ses clients ; néanmoins, en dépit de ses points forts, l’entreprise a dû relever des défis notables ces dernières années.
Le défi : toucher les générations Y et Z
Sephora possède plusieurs segments de marques de luxe avec lesquels il lui est difficile de parler aux jeunes consommateurs comme ceux des générations Y et Z. En effet, leur capacité financière est généralement inférieure à celle des autres segments générationnels, raison pour laquelle ils sont souvent dans l’incapacité d’effectuer de gros paiements en une seule fois.
C’est pourquoi ils désiraient que Sephora leur propose une alternative leur offrant plus de flexibilité de paiement, sans perdre pour autant l’expérience client et la liberté de choix qui les caractérise. De telles options leur permettraient ainsi de s’offrir des produits d’une valeur plus élevée en plusieurs versements. Il fallait donc une solution à la fois simple et fluide, sans intérêts ni commissions.
La solution Klarna
La solution trouvée par Klarna rassemble différentes méthodes de paiements en plusieurs fois, disponibles sur les canaux en ligne et mobiles, ainsi qu’en magasins physiques, afin d’offrir l’expérience omnicanale qu’attendent les consommateurs d’aujourd’hui.
Son processus d’intégration et de mise en œuvre s’est particulièrement bien déroulé. Comme nous l’explique Kendy Lau, Senior Manager chez Klarna aux États-Unis : « Nous avons été impressionnés par la rapidité et la rigueur dont a fait preuve l’équipe de Klarna du début jusqu’au lancement. Ils ont été solidaires, réactifs et surtout très flexibles. Grâce à eux, nous sommes passés des premières réunions au lancement omnicanal à grande échelle en moins de deux mois. »
Résultats et bénéfices
En quelques mois, les solutions de paiement en plusieurs fois de Klarna ont apporté des résultats tangibles et spectaculaires sur les marchés de Sephora où elles étaient déployées (États-Unis et Canada) :
• +65 % du panier moyen supérieur de ses magasins physiques
• +36 % du panier moyen supérieur dans l’application mobile
• +35 % du panier moyen supérieur sur le site internet
Cependant, au-delà des chiffres, Sephora a beaucoup apprécié que l’expérience omnicanale smoooth fournie par Klarna l’ait aidée à atteindre plus efficacement ces jeunes consommateurs. Sephora intègre désormais également sa fonctionnalité de liste de souhaits et s’appuie sur Klarna pour de nombreuses autres idées.
Carolyn Bojanowski, General Manager e-commerce de Sephora aux États-Unis, nous le résume en ces termes :
Avec Klarna, ce n’est pas juste une question de méthodes de paiement. Ce qui nous plaît vraiment, c’est que nous pouvons compter sur eux pour le marketing et la connaissance du client. Ensemble, nous essayons de nouvelles choses et nous sommes plus créatifs.
