De nombreuses marques dépensent des sommes astronomiques dans des stratégies d’acquisition client en oubliant d’inclure dans leur marketing un élément pourtant indispensable : la fidélisation client.
Acquérir de nouveaux clients est, certes, essentiel au bon développement d’une marque mais se soucier de la satisfaction de sa clientèle l’est tout autant. Une stratégie de marketing solide ne saurait se passer de ce levier si vital ! Comment le mettre en place pour en tirer tous les avantages ? Si vous ne savez pas comment vous y prendre, on vous livre la marche à suivre dans cet article.
Avant-propos : pourquoi fidéliser un client ?
Fidéliser un client coûte environ 4 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Vous avez donc la possibilité de réaliser des ventes tout en réduisant vos coûts marketing. Par ailleurs, une stratégie de fidélisation réussie vous permet de transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque ! En effet, un client satisfait fait la promotion de votre entreprise à son entourage. Résultat : il enrichit en retour votre stratégie d’acquisition.
Vous l’aurez compris, l’efficacité d’une stratégie de fidélisation client n’est plus à prouver. Néanmoins, pour que votre stratégie soit efficace, il est essentiel de se concentrer sur un point majeur : la satisfaction client. D’autre part, il s’agit d’un excellent moteur pour développer votre activité et booster vos scores d'acquisition et de conversion. N’hésitez pas à miser sur l’User Generated Content (UGC) pour cela : il s’agit d’un contenu produit par vos clients autour de votre marque (notes, les avis clients, les partages sur les réseaux sociaux…)
Comment fidéliser un client ?
On vous donne 4 astuces destinées à booster la fidélisation client. Cependant, gardez à l’esprit que chaque marque est unique. Les meilleures méthodes sont celles que vous avez testées auprès de votre audience. Toutefois, ces conseils peuvent s’appliquer de manière générale, peu importe le secteur d’activité de votre entreprise.
1/ Envoyer des questionnaires de satisfaction
Pour savoir comment satisfaire votre client, le mieux est d’aller récupérer les informations à la source ! Autrement dit, demandez directement à votre clientèle. Il est primordial de savoir ce que vos clients pensent de votre marque et de vos produits. Leur feedback vous permettra de dénicher de nouveaux axes d’amélioration et de connaître les éléments efficaces de votre stratégie.
De manière très objective, prenez en considération les avis négatifs et positifs ! Disposer de cette information est clé ! Vous devez connaître où sont vos forces et vos faiblesses. Au plus le feedback sera précis, au plus vous serez en mesure de trouver des solutions pour pallier les problèmes existants afin de proposer à vos clients une expérience toujours plus fluide et personnelle.
Afin de maximiser le taux d’engagement et d’obtenir le plus de réponses possibles, n’hésitez pas à remercier vos clients en échange de leur temps avec une offre promotionnelle. Il est de votre devoir de rentrer en contact avec vos clients et de les motiver !
Après avoir pris connaissance des avis de vos clients, l’enjeu est de transformer vos clients satisfaits en clients fidèles.
2/ Les programmes de fidélité
Les programmes de fidélité sont de véritables moteurs de fidélisation. Vos clients se sentent valorisés et ont une véritable raison de revenir vers vous. Ainsi, pour éviter de perdre des clients satisfaits en raison d’offres de bienvenue alléchantes de vos concurrents, récompensez la fidélité de vos clients ! Proposez à vos clients des réductions ou autres avantages exclusifs. Vous pouvez par exemple envoyer des invitations à des événements ou à des soirées privées, mettre en place des points de fidélité pour recevoir des avantages ou encore inclure des programmes spéciaux.
Pour mettre en place un programme de fidélité efficace, basez-vous sur l’historique d’achat de vos clients. Au plus un consommateur achète, au plus il est récompensé et est incité à acheter de nouveau. Il s’agit d’un cercle vertueux et par conséquent, vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaires !
3/ Up-Sell & Cross-Sell
Le cross-sell est une technique de vente visant à proposer aux acheteurs un ensemble de produits complémentaires. Vous avez l’opportunité de booster vos ventes. Attention toutefois à l’utiliser de manière intelligente et judicieuse en répondant à de réelles attentes clients.
L’up-sell consiste à proposer un produit ou service légèrement plus cher que le produit d’origine sélectionné par le prospect.
Dans les deux cas, vous devez miser sur la personnalisation. Chaque client est unique et a des besoins différents. Ne proposez pas à vos clients des produits qui ne les intéressent pas, à gonfler vos prix à tout prix… L’effet inverse se produirait et vos clients ne seraient pas satisfaits ! Or, pas de fidélisation sans satisfaction !
4/ Avoir un service client irréprochable
La satisfaction ne passe pas forcément uniquement par l’achat. Proposer un service client de qualité est également indispensable et joue un rôle décisif.
Soyez à la disposition de vos clients et tentez toujours de trouver la solution la plus appropriée à leurs problèmes. La réactivité est un critère déterminant. Les consommateurs aiment être écoutés et sentir que leur problème a de la valeur aux yeux de votre marque. Vous devez montrer à vos clients que leur satisfaction est votre priorité absolue ! Le service client e-commerce vous aide à vous construire une réputation infaillible auprès de votre clientèle.
Pour assurer le bon développement de votre entreprise, il est essentiel de mener une stratégie de fidélisation client au même titre qu’une stratégie d’acquisition et vous pouvez vous faire accompagner par des agences digitales telles que YATEO.
Vous devez absolument gagner la confiance de vos clients afin de les transformer en véritable porte-parole de votre marque. Vous en tirerez de nombreux bénéfices. Résultats garantis.
écrit par Lucile Lahaine.
