Accordez-vous l’importance adéquate à la livraison dans votre stratégie business et marketing ? Répondez-vous correctement aux besoins et aux attentes de vos clients ?
Une étude récente réalisée par Research Now¹ met en lumière la prépondérance qu’occupe la livraison dans la décision d’achat du consommateur sur un site e-commerçant. Notre société est en changement constant et les attentes des acheteurs sont de plus en plus exigeantes. Dans ce contexte, la livraison est aujourd’hui un critère déterminant dans la concrétisation d’un achat en ligne.
Comment s’aligner sur l’évolution de la société en quête de simplicité et de gain de temps ? Comment sortir du lot et faire face à la concurrence entre e-commerçants d’une part et avec les retailers d’autre part ?
Upela, spécialiste du transport express, a analysé pour vous 3 chiffres clefs qui vous aideront à améliorer considérablement la satisfaction de vos clients et ainsi accroître votre business.
« 45% ont abandonné un panier d’achat en raison d’options de livraison non satisfaisantes »².
Ce premier chiffre est la preuve que la livraison est devenue un critère essentiel dans la confirmation d’achat en ligne, on parle même d’« heure de vérité ».
Délais trop longs ou absence de livraison en point relais, sont autant d’éléments qui poussent les consommateurs à abandonner leur panier et à se rendre sur un autre site d’e-commerce. Dans le contexte concurrentiel actuel, l’acheteur s’attend à ce que les options de livraison soient parfaitement adaptées à ses besoins, en plus d’être fiables.
Côté retailers, l’étude montre notamment que 61% des interrogés ont choisi de faire leur achat chez un retailer plutôt qu’un autre car les options de livraison leur convenaient davantage.
Pour inverser la tendance, il convient de diversifier les offres de livraison à ses clients. Livraison express, standard, en point relais, sur rendez-vous ou encore coursier : leur permettre de choisir le mode de livraison minimise l’abandon de panier et accroît la satisfaction de ses clients.
« 47% des répondants ont classé la livraison gratuite comme leur critère principal pour la majorité de leurs achats en ligne. »²
Viennent ensuite la livraison rapide avec 12% et les délais de livraison précis avec 10%.
Ce critère est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’un achat en ligne à l’étranger. En effet, l’étude montre que 38% des sondés affirment être encouragés à acheter des produits de l’étranger si la livraison est gratuite. Les sites e-commerçants entrent alors dans un dilemme entre rentabilité et satisfaction client.
S’il est vrai qu’une gratuité des frais de livraison contribue à plus de fidélité chez les clients, toute entreprise n’est pas forcément en mesure d’offrir tous ces frais. Il existe alors d’autres alternatives comme par exemple les programmes de fidélité, qui permettent d’offrir ponctuellement des frais gratuits après un certain montant de commandes ou d’achat. Certaines plateformes d’e-commerce telle que PrestaShop permettent même de définir les frais de livraison à appliquer en fonction notamment de critères de volume ou de délais.
«47 % des participants résidant en zone urbaine affirment qu’ils souhaitent bénéficier d’un service de livraison dans l’heure.» ²
Une nouvelle tendance est apparue en 2017 : la livraison le jour même. De nos jours, le défi des e-commerçants est bien de confondre l’instantanéité de l’achat avec la réception de la commande chez le client. L’espace-temps toléré chez les clients se réduit en effet de jour en jour.
Pour répondre à cette frustration, de plus en plus d’e-commerçants et de retailers proposent la livraison « express » pour capter le plus d’acheteurs possibles. En effet, près d’un quart des personnes sondées (22%) choisissent l’option de livraison dans la journée, contre 13 % selon le résultat de la même enquête faite en 2016.
Les acheteurs en ligne sont aujourd’hui à la recherche de plus de rapidité, de gratuité et de plus de fluidité lorsqu’il s’agit de la livraison des produits achetés en ligne. Les e-commerçants doivent dorénavant s'adapter aux besoins des consommateurs s’ils veulent rester dans la course.
Répondre à ces exigences n’est cependant possible qu’avec des outils de gestion de commandes performants. Pour aider les TPE et PME dans la gestion de leurs envois de colis, Upela a créé un module qui permet de centraliser toutes les commandes et de gérer simplement ses options de livraison proposées à ses clients.
¹ étude réalisée aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie par Research Now, sur des hommes et femmes âgés de 18 à 65 ans.
² source MetaPack, Livraison & E-commerce, Rapport d’étude sur les nouvelles attentes des consommateurs.
