Pour augmenter votre chiffre d’affaires, il faut vendre. Pour vendre, il faut que vos clients achètent vos produits. Pour qu’ils achètent vos produits, ces derniers doivent répondre à un besoin. Comment savoir si les acheteurs aiment véritablement votre marque ?
Quels sont les indices qui prouvent que vous avez réussi à conquérir les internautes ayant été convertis sur votre boutique en ligne ? Comment évaluer le degré de confiance et le niveau d’engagement de vos clients ? Voici les 5 signes qui ne trompent pas !
Petit point de vocabulaire : clients satisfaits, clients fidèles, clients attachés
En règle générale, lorsqu’un client est attaché à une marque, il en est satisfait et lui reste fidèle. En revanche, un client fidèle n’est pas nécessairement satisfait et un client satisfait n’est pas obligatoirement fidèle. L’envie de faire une affaire peut en effet être plus forte que la satisfaction. Dans ce cas, le client satisfait par votre produit ne deviendra pas un client régulier, car il préférera en acheter un autre, moins cher, chez votre concurrent, dans le cadre d’une opération promotionnelle.
Un client fidèle peut ne pas être satisfait et ne pas aimer votre marque. Il revient alors régulièrement sur votre boutique car vous êtes le seul à proposer ce type de produit. La fidélité peut également s’expliquer par un penchant pour la facilité. Certains clients fuient les complications et trouvent confortable de posséder déjà un compte sur votre site. Devoir en créer un autre chez le concurrent, être contraint d’indiquer à nouveau leurs coordonnées personnelles et bancaires, représente un frein.
Il est par conséquent important de faire la différence entre les comportements qui traduisent un réel attachement à votre marque et ceux qui le laisse penser, sans qu’il soit possible de l’affirmer.
Les 5 indices qui prouvent (ou laissent penser) que votre marque séduit les clients
1. Des achats réguliers
Comme il a été vu plus haut, la fidélité n’est pas nécessairement synonyme de satisfaction. Il est néanmoins fréquent qu’un consommateur qui achète régulièrement sur votre site e-commerce apprécie vos produits.
Aime-t-il vraiment votre marque ? Pourquoi revient-il ? À ce stade, il est encore difficile d’identifier la raison de ce retour sur votre boutique en ligne. Vous avez peut-être réussi à apporter une réponse à un problème, un besoin, un manque, une attente que l’internaute avait. Il est également possible que la qualité de vos produits, leur performance, leur design ou encore leur originalité l’aient séduit.
Quelle que soit la cause qui conduit le consommateur à effectuer un nouvel achat, vous pouvez vous féliciter d’être parvenu à fidéliser ces clients. En dehors du chiffre d’affaires qu’ils vous rapportent, ils vous coûtent également moins cher qu’un lead qui doit être converti en prospect puis en client.
Gâtez ces clients fidèles afin qu’ils ne regrettent pas leur choix et qu’ils ne finissent pas par aller voir les produits du concurrent !
2. Des avis et commentaires positifs
Lorsqu’un client achète chez vous, vous ignorez s’il le fait par nécessité ou par conviction. Des avis positifs laissés sur votre page dédiée ou repérés sur divers forums sont néanmoins la preuve que vos produits plaisent au consommateur qui a laissé ces commentaires.
Si les avis élogieux sont appréciables, vous ne devez toutefois pas négliger l’importance des avis mitigés, qui saluent d’un côté la qualité de certains aspects de la vente, mais vous invitent par ailleurs à améliorer différents points. Vous devez vous emparer de ces questions. Répondez aux commentaires, quels qu’ils soient, afin de montrer que vous êtes attentif et disponible. Prouvez en outre que vous savez recevoir les critiques, d’une part en restant courtois et d’autre part en suivant les conseils des clients partiellement insatisfaits.
3. Le paiement à l’avance
La fidélité repose souvent sur la confiance. Si un client fait le choix de régler son achat en pré-commande, sans être certain de la date à laquelle il sera livré, cette attitude démontre que le consommateur est confiant. Il ne craint pas les arnaques et a la certitude de recevoir son produit dans les temps ou d’obtenir un remboursement sans devoir engager une procédure judiciaire.
4. Les posts sur les réseaux sociaux
Dans le même ordre d’idée que les avis clients sur les forums ou votre boutique en ligne, les publications mélioratives sur les réseaux sociaux sont incontestablement un signe de l’attachement des auteurs à votre marque.
Les utilisateurs des réseaux sociaux aiment mettre en avant les aspects positifs de leur vie. Ils n’ont aucun intérêt financier à exposer leurs achats ou leurs avis en ligne. Ils le font par conséquent de façon sincère, parce qu’ils sont satisfaits. En vantant les atouts de votre marque, vous avez la certitude que ces clients apprécient vos produits et vous augmentez par ailleurs vos chances de conquérir de générer de nouveaux leads.
5. La démarche d’abonnement à la newsletter
Quel intérêt aurait une personne à s’abonner à votre newsletter afin d’être informée de toutes les nouveautés concernant la vie de votre marque, si ce n’est parce qu’elle apprécie vos produits ? Elle souhaite par conséquent être au courant des opérations promotionnelles, des ventes privées ou de tout autre événement qui concerne votre marque.
Si votre boutique en ligne est associée à un blog, il est probable que les contenus que vous publiez intéressent le lead ou le client. Vos articles témoignent en effet de votre expertise, ce qui rassure les visiteurs et créent un attachement.
Vous êtes désormais en mesure de lire entre les lignes et de mieux interpréter les comportements de vos clients. S’il est essentiel de prendre soin de chacun d’entre eux, veillez à bichonner ceux qui aiment véritablement votre marque ! Ils sont vos meilleurs ambassadeurs.
Si vous souhaitez évaluer votre niveau de visibilité et vous assurer de la qualité de votre référencement, auditez votre site avec des outils tels que Site Scan, l’outil d’audit de Bing.
