13/02/2020

Service client e-commerce : comment se construire une réputation infaillible ?

L’objectif d’un service client e-commerce est d’apporter aux clients des solutions appropriées à leurs problèmes afin qu’ils puissent obtenir la valeur promise par le produit ou le service acheté. La plupart des sites disposent d’un service dédié tandis que d’autres décident d’investir dans la création d’expériences particulières en mettant au centre de leur stratégie globale le service client.

On le sait, le service client est indispensable et apporte de nombreuses opportunités. Les entreprises peuvent s’appuyer sur ce levier pour fortement rentabiliser la fidélisation client. La concurrence pour offrir le meilleur service client est difficile aujourd’hui car les marques tentent sans cesse de s’améliorer. Comment se démarquer ? Quelle stratégie mettre en place pour se construire une réputation infaillible ? Comment offrir à ses clients une expérience personnalisée et inoubliable ? On vous explique tout dans cet article.

Choisir les canaux appropriés pour le service client 

Se tourner vers les bons canaux de communication est important : ils déterminent le niveau et le type de service à la clientèle que vous proposez. Vous devez décider sur quelles plateformes vous allez interagir avec vos clients afin de pouvoir les aider de la meilleure manière possible. 

Il est évident que vous ne pourrez pas être présents sur tous les supports existants sur le marché. L’essentiel est de choisir les canaux de communication adaptés à votre entreprise, aux besoins de vos clients mais surtout que vous maîtrisez. 

Voici une liste non exhaustive de canaux à prendre en compte.

1.Les e-mails

Il s’agit d’un des canaux les plus simples à gérer car l’e-mail n’exige pas une réponse en temps réel. Vous avez la possibilité d’établir des délais tout en restant raisonnable bien évidemment. L’avantage est considérable surtout pour les entrepreneurs seuls ou surmenés. 

La gestion des délais n’est le seul bénéfice ! Votre discussion avec votre client est directement enregistrée avec ce type d’échange : vous avez ainsi l’opportunité de mesurer et d’évaluer facilement le degré de satisfaction du client. N’hésitez pas à lui demander des informations complémentaires sur son expérience de support vécue, de demander un feedback mais surtout de garder une trace des conversations. Elles renferment une mine d’informations qui vous seront particulièrement précieuses pour améliorer votre service client. Par ailleurs, en demandant des avis, vous montrez à votre clientèle que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous en faîtes votre priorité.

2.Les réseaux sociaux pour aider vos clients en public 

Impossible de ne pas passer par les réseaux sociaux ! Très pratiques pour entrer en contact rapidement à vos clients, les plateformes sociales sont particulièrement utiles pour interagir avec eux en public ! En effet, chaque interaction vous permet de montrer à vos clients l’identité de votre marque et influencera les opinions des autres utilisateurs susceptibles de la voir. 

Privilégiez les réseaux sociaux sur lesquels votre présence marketing est déjà établie. Focalisez-vous sur les canaux que vous considérez les plus appropriés et adéquats pour votre business. 

Les réseaux sociaux demandent des délais de réponse relativement courts. L’idéal est de répondre à vos clients dans la journée voire quelques heures après la formulation de leur demande. 

3.Le tchat en direct pour résoudre les problèmes instantanément

Mettre à la disposition de vos clients un tchat (ou chat) en direct est un excellent moyen pour leur apporter en temps réel une solution à leurs besoins. Il est important de déterminer les endroits les plus appropriés de votre site web afin que vos clients puissent entrer en contact facilement avec vous.

Vous pouvez également envisager ce type de support pour les clients n’ayant pas encore passé commande. En effet, l’internaute peut demander des renseignements supplémentaires sur le produit ou rencontrer une difficulté pour réaliser l’achat… Les exemples sont multiples. 

Le chat en direct nécessite une réponse en temps réel et instantanée. Les délais d’attente ne peuvent s’étendre à quelques heures ou plusieurs jours. En revanche, vous n’êtes pas obligés d’activer le live chat 24/7. Il est tout à fait possible de définir des plages horaires et de les afficher clairement sur votre site e-commerce. Ainsi, vos clients connaissent vos disponibilités. Il est judicieux de mettre à disposition de vos clients le chat direct lors des fortes heures d’affluence sur votre site web. N’hésitez pas à mettre en place davantage de disponibilités en période de fortes promotions par exemple. 

Modules PrestaShop de Support et de Chat online

4.Le support téléphonique 

De nombreux clients ne sont pas à l’aise avec les nouvelles technologies et privilégient encore les appels téléphoniques. Par ailleurs, pour les problèmes urgents ou les questions pressantes, les clients passent la plupart du temps par le support téléphonique.

N’hésitez pas à configurer une ligne téléphonique afin que votre clientèle puisse directement contacter une personne de votre équipe. Il n’est pas nécessaire de rendre le support téléphonique disponible 24/7. Comme le live chat, vous pouvez afficher vos horaires de disponibilité sur votre boutique en ligne et indiquer la marche à suivre en cas de message vocal. 

5.Créer une FAQ

Les FAQ (foire aux questions) permettent d’éliminer ou de réduire les tickets d'assistance. Ainsi, vos clients peuvent directement trouver la réponse par eux-mêmes sans passer par votre support. La plupart des demandes clients concerne des questions récurrentes, des problèmes relativement communs. En fournissant ces informations, vos clients peuvent résoudre leurs problèmes facilement et économiser un temps précieux.

Déterminez les questions les plus posées parmi vos prospects afin de pouvoir constituer une page de contenu d’aide pertinente et efficace. Si vous manquez d’informations car votre e-business est nouveau sur le marché, n’hésitez pas à mettre en place des méthodes de récolte de données proactives. 

Le design et la structure de votre page FAQ est particulièrement importante. Elle doit être claire, moderne et responsive. Pour vous aider dans cette démarche, n’hésitez pas à contacter une agence PrestaShop spécialisée dans l’UI/UX

Modules PrestaShop de FAQ (questions fréquentes)

Quel comportement adopter pour se démarquer ? 

1.Connaître parfaitement ses produits

Pour apporter des réponses adéquates et fournir à vos clients une expérience qualitative, il est indispensable de connaître parfaitement vos produits. En effet, si vous donnez à vos clients une réponse erronée ou incomplète, ils ne seront pas satisfaits et ne réitérerons pas leur expérience avec votre marque. Le fait de ne pas connaître vos produits est un manque de professionnalisme et les clients ont tendance à fuir les amateurs.

En effet, il est difficile de fournir un excellent service client sans dominer votre produit surtout si vous opérez dans une niche spécialisée où l’audience est informée.

2.Rester positif en toutes circonstances 

Il est important de conserver un langage positif et d’éviter à tout prix les réponses ou expressions négatives qui risquent de provoquer une mauvaise réaction chez la clientèle.

Vous devez mettre l’accent et orienter votre discours sur les solutions et non les problèmes. Veillez toujours à être clair et précis. Reformulez le problème énoncé par le client pour vous assurer de la bonne compréhension du problème et montrer en même temps que sa demande a bien été enregistrée. 

Si un client vous contacte, il est nécessaire de leur proposer toutes les options possibles. Montrez lui votre investissement et votre motivation pour résoudre son problème. L’expérience sera ainsi personnalisée et votre clientèle aura le sentiment que sa satisfaction est réellement la priorité de votre marque. 

3.Créer des impressions mémorables

Les impressions mémorables vous permettent de créer une fidélité durable avec votre clientèle. Elles reposent davantage sur votre créativité que sur votre capital car elles n’ont aucune valeur monétaire. Néanmoins, cela ne veut pas dire qu’elles ne sont pas moins importantes. Voici quelques pistes pour vous aider; 

  • Envoi d’une lettre de remerciements personnalisée
  • Offrir des échantillons
  • Offrir un code promotionnel 

Stratégiquement, il est plus intéressant de ravir et de contenter plusieurs personnes plutôt que de se focaliser uniquement sur une personne. 

Conclusion

Fournir à votre clientèle un service client de qualité est essentiel pour votre réputation. Il s’agit d’une activité stratégique qui vous permet de générer davantage de revenus et constitue un avantage concurrentiel majeur.

Le service client met la dimension humaine au cœur de votre stratégie et vous permet de tisser une relation forte vos clients. 

Modules PrestaShop de Service Client

écrit par Lucile Lahaine

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