Service client : 8 conseils pour l’améliorer

Le produit et le prix auquel il est vendu ne sont pas les seuls critères de différenciation en matière de vente en ligne, la qualité du service client peut également se révéler être un véritable avantage concurrentiel. Pourquoi prêter attention à votre service client ? Quels sont les objectifs de ce support ? Découvrez dans cet article les réponses à ces questions, accompagnées de 8 conseils pour satisfaire vos clients à travers l’optimisation de votre service clientèle.

Pourquoi améliorer votre service client ?

Quels sont les objectifs de n’importe quel e-commerçant ? Convertir et fidéliser. Si la conversion dépend de nombreux facteurs, dont bien entendu le produit, son prix et l’expérience de l’utilisateur sur le site web, la fidélisation passe en partie par la qualité du service client. Un client satisfait par des échanges rapides et efficaces avec l’entreprise qui lui a vendu le produit ou le service l’encouragera à effectuer ensuite de nouveaux achats auprès de ce vendeur.

Quels sont les objectifs d’un bon service client ?

Votre service client doit répondre à deux priorités parfois difficiles à concilier : une bonne expérience client et l’efficacité nécessaire à une optimisation des coûts de l’entreprise. Il est évident que vous pourriez faire tous les investissements nécessaires à la fois en temps et en moyens techniques pour satisfaire pleinement le client. S’il est certain qu’en ce cas vous offririez une expérience client incomparable, favorisant la fidélisation de ce dernier, vous perdriez toutefois en rentabilité. Il est en effet impossible, économiquement parlant, de consacrer deux heures à chaque interaction avec un client.

Un bon service client doit par conséquent servir les intérêts du client, mais également ceux de l’entreprise. 

8 conseils pour optimiser votre service client

1. Multiplier les canaux de contacts

En diversifiant les moyens de contact, vous augmentez vos chances de satisfaire les clients. Certains préféreront utiliser le service client par chat, d’autres par courrier, réseaux sociaux, téléphone ou mail. Pour une boutique en ligne qui démarre, ces deux derniers canaux sont ceux à prévoir en priorité.

2. Augmenter les effectifs

Une croissance forte de vos ventes entraîne une augmentation du nombre de clients, et par conséquent du nombre de requêtes. Il est alors possible que les effectifs du support soient insuffisants et ne permettent pas de gérer correctement tous les échanges du service clientèle. Comment régler le problème ? Vous devez dans un premier temps effectuer un savant calcul vous permettant de déterminer combien de requêtes doit pouvoir gérer chaque chargé d’assistance au quotidien, afin que chaque client puisse obtenir le suivi attendu, tout en restant rentable pour l’entreprise.

Une fois le calcul effectué et les volumes de requêtes déterminés, il ne vous reste plus qu’à embaucher de nouveaux salariés ou de vous tourner vers de nouveaux prestataires, afin d’être en adéquation avec vos statistiques.

3. Réduire les interactions superflues

Vous devez aller à l’essentiel et ne pas vous perdre dans des considérations stériles qui n’apportent rien à l’échange et font perdre du temps à chacun. Tentez au maximum, tout en restant courtois d’éliminer rapidement les sujets inutiles qui vous conduiraient à dévier.

4. Concilier dans vos interactions l’intérêt de l’entreprise et celle de vos clients

Certains sujets risquent d’exaspérer vos clients, tandis que d’autres vous lasseront. Si vous devez maintenir certaines étapes de questionnement importantes pour l’entreprise, essayez toutefois de les simplifier, afin de ne pas risquer de perdre l’attention du client. Lorsque ce dernier aborde de son côté des questions qui lui tiennent à cœur, mais qui n’ont aucun intérêt pour l’entreprise et qui nuisent à son activité, tentez alors d’orienter cordialement le client vers un document en ligne, tel une FAQ.

5. Catégoriser les requêtes

Vous devez comprendre qui vous contacte et pourquoi. Si les étiquettes sont parfois contre-productives, elles peuvent au contraire se révéler particulièrement utiles, à condition d’être bien pensées. Réfléchissez par conséquent aux tags employés, afin qu’ils aient du sens et analysez les requêtes de vos clients. Veillez à être précis, sinon vous ne parviendrez pas à tirer des conséquences de votre tri. Un problème d’expédition est par exemple une catégorie trop large. Vous avez besoin de davantage de précisions, afin de savoir quelle en est l’origine. Est-il dû aux fournisseurs, aux transporteurs ? Évitez enfin les étiquettes fourre-tout, telles que “Divers”. Chaque requête client doit être clairement identifiée.

Si plusieurs clients vous contactent depuis quelques jours à propos d’une même question, cela doit vous alerter. La qualité d’un service client passe par conséquent par une analyse régulière des requêtes et une réactivité face aux problèmes identifiés.

6. Tracer les requêtes

Chaque prise de contact d’un client avec votre service client doit être minutieusement répertoriée. Une fiche lui sera par conséquent consacrée, dans l’objectif de lister tous les échanges et leurs objets pour chaque client. La connaissance de ces interactions par les chargés d’assistance permettra de gagner du temps lors du prochain échange, et de trouver plus rapidement une réponse à apporter au problème. Le client se sentira par ailleurs écouté, ce qui jouera en faveur d’une fidélisation.

7. Lire les commentaires laissés par les clients

Aucun commentaire client ne doit être ignoré. Qu’il soit laissé sur une fiche produit ou sur une page dédiée au service client, il est important d’en prendre connaissance et d’y répondre. Ceci est également valable sur les réseaux sociaux. Si ceux-ci n’ont pas de lien direct avec votre site e-commerce, il est évident que votre notoriété et votre réputation se font également à travers ce canal. Pensez par conséquent à lire les commentaires postés sur les différentes plateformes.

8. Être réactif

Alors que les consommateurs souhaitent que tout aille toujours plus vite, le service client ne fait pas exception à la règle. Quel que soit le problème, un client désirera que vous le solutionniez au plus vite par une explication, un remboursement, une substitution ou toute autre réponse satisfaisante. 

Comment améliorer votre service client grâce aux modules PrestaShop ?

PrestaShop propose plusieurs modules visant à gagner en efficacité au niveau de votre service client. Les outils de la Plateforme PrestaShop Addons vous permettront en effet de travailler vos objectifs de satisfaction client. Tandis que certains modules portent davantage sur le traitement des réclamations, d’autres vous aident à gérer au mieux les retours produits, à générer des formulaires de rétractation, à partager des documents ou à simplement indiquer votre absence durant vos vacances.

Ne négligez pas la qualité de votre service client ! Vous disposez désormais de tous les éléments pour améliorer la gestion des interactions clients.