Remercier vos clients : les clés de la fidélisation

Conquérir le cœur de nouveaux clients est une chose. Garder ceux que l’on a en est une autre ! Convertir et fidéliser sont deux stratégies faisant appel à des techniques marketing distinctes, mais l’objectif est commun : vendre. Or, un client chouchouté est un client qui revient. Il existe de nombreuses façons de créer et de garder le lien. Le remerciement est l’une d’entre elles. Vieux comme le monde et simple comme “bonjour”, le “merci” est par conséquent votre outil premier de fidélisation. Et si la politesse était une clé pour booster vos ventes ? Démonstration !

Pourquoi remercier vos clients ?

S’il est important de développer votre notoriété, d’augmenter le trafic de votre site e-commerce et de limiter le nombre d’abandons de paniers, il est tout aussi essentiel de travailler vos méthodes et outils de fidélisation de vos clients actuels. Pour trouver de nouveaux clients, une agence spécialisée en SEO ou une agence SEA pourront vous apporter de précieux conseils et vous aider à développer votre business. En matière de fidélisation, des aspects SEO tels que l’expérience utilisateur ne doivent pas être négligés, mais la relation client repose également sur d’autres domaines. Chaque petit geste de la marque compte et ces petites attentions pourront engendrer de nouveaux achats et de nouvelles conversions.

Un client dont on prend soin est un être humain qui se sent important et choyé. S’il est satisfait de vos produits et que vous parvenez ensuite à créer du lien, vous pouvez être certain qu’il vous recommandera à ses collègues et amis. L’attachement d’un client à votre marque est déterminant pour la suite de votre relation et pour la réussite de votre boutique en ligne. 

Comment dire merci : les facteurs de choix

Les remerciements peuvent se décliner de multiples façons. Vous choisirez une technique en fonction de plusieurs paramètres :

 

• votre budget : Vous n’allez pas offrir une boîte de chocolat ou un coffret bien-être à chacun de vos clients si vos finances ne le permettent pas ! ;
• le volume d’achat du client : Vous adapterez votre niveau de remerciement au montant de la dépense faite par le client ;
• l’ancienneté du client : Vous devez marquer le coup pour un nouveau client, afin de faire bonne impression. Un client régulier doit également être remercié d’une façon bien spécifique ;
• vos stocks : Si certains de vos produits doivent être rapidement écoulés, notamment en raison d’une date de péremption qui approche, ce peut être l’occasion d’accompagner vos messages d’un petit cadeau surprise ;
• la période de l’année : Certains mois de l’année se prêtent davantage à des actions originales et thématiques, etc.

 

Remercier : les ingrédients incontournables

Il ne suffit pas de témoigner votre reconnaissance au client. Faut-il encore le faire correctement ! Voici quels sont les ingrédients indispensables d’un message de remerciement :

 

• l’adaptation : Adapter votre message et vos éventuels gestes à votre cible. Certains clients se contenteront d’un simple message quand d’autres espèreront un effort particulier de la marque. Certains attendront un pourcentage de réduction quand d’autres se réjouiront de recevoir une carte-cadeau. À vous de savoir qui sont vos clients et comment ajuster votre remerciement à leurs particularités ;
• la sincérité : Rien ne sert d’exagérer. Un client pourrait être rebuté et déçu par des remerciements qui ne semblent pas honnêtes car emprunts d’un enthousiasme excessif. Restez positif et reconnaissant, sans que le vocabulaire et les tournures utilisées ne soient en décalage total avec la situation et le ton habituel de votre marque ;
• l’effet de surprise : Si remercier n’est plus aujourd’hui une technique de fidélisation particulièrement originale, elle mérite de ne pas être négligée et surtout d’être renouvelée. Surprenez vos clients et tentez de vous démarquez des pratiques de vos concurrents ;
• la rentabilité : Fidélisez, oui, mais pas à n’importe quel prix. Le budget que vous choisissez de consacrer à vos opérations de remerciements ne le sera pas à autre chose. Veillez par conséquent à bien calculer le rapport coût/avantages, afin de savoir jusqu’où vous pouvez aller. Il serait dommage de vous retrouver trop juste pour réaliser des opérations de communication déterminantes. Vous devez identifier vos priorités.

7 idées de remerciements

Envoyer un message manuscrit

Dans un contexte où le retour à l’authenticité, aux traditions, à la simplicité attire de plus en plus de personnes, le petit mot manuscrit de la part du gérant de l’entreprise et envoyé par voie postale semble tout à fait pertinent. Il présente par ailleurs l’avantage de rendre la marque humaine et n’engendre que peu de coûts pour vous. A l’ère du tout digital, vous parvenez enfin à créer l’effet de surprise en vous détachant des outils numériques. Veillez bien entendu à bien personnaliser le message.

Donner la parole à vos clients

Cette technique n’est pas valable pour tous les produits et services, mais peut, lorsqu’elle est utilisée de façon pertinente, montrer combien la marque est reconnaissante et à quel point elle souhaite mettre en avant ses clients. Il s’agit de consacrer une page de votre boutique en ligne à vos clients ou de publier des posts spécifiques sur les réseaux sociaux. Ces personnes seront alors en pleine lumière et pourront raconter leur histoire et expliquer comment vos produits ou services ont changé leur vie. L’entreprise s’efface alors pour laisser la place à l’humain.

Offrir un cadeau

L’envoi de cadeaux gratuits expédiés avec la commande ou quelques jours après n’a plus rien d’original. Pour que votre action soit appréciée et porte ses fruits, vous devez jouer sur l’effet de surprise et sur la pertinence du choix du cadeau. Si vous offrez un porte-clé avec le logo de votre marque, alors que vous vendez des produits cosmétiques, vous avez tout faux ! Adaptez-vous aux goûts de votre client et restez cohérent. Le cadeau est un message qui doit être porteur de sens. Le client doit recevoir le présent en considérant qu’il s’agit d’une véritable attention, témoignant de votre reconnaissance.

Mettre en place un programme de fidélité

Il s’agit probablement pour vous de l’une des actions les plus rentables. Elle n’est certes pas une technique inédite, mais elle a le mérite de satisfaire tant le client que l’entreprise. Vous augmentez en effet la valeur vie client et ce dernier profite de nombreux avantages. Afin que le programme de fidélité soit efficace, vous devez toutefois veiller à trouver un équilibre entre l’intérêt du client et le vôtre. Être trop généreux grèvera vos ressources. Être trop mesuré dans la qualité et l’accessibilité des récompenses n’incitera pas les clients à adhérer au programme.

Prendre en compte les avis des consommateurs

Et si le meilleur cadeau qui puisse être fait à un client soit d’être écouté ? Lorsque vous donnez la parole aux internautes qui ont acheté vos produits ou ont fait appel à vos services, le mieux est de montrer que vous tenez compte des suggestions. Vous devez répondre à chaque commentaire laissé sur votre boutique en ligne et y donner suite, dans la mesure du possible. La plus belle des reconnaissances pour un client serait probablement de voir que vous avez amélioré votre offre en suivant ses conseils. Vous ne manquerez pas, dans ce cas, de le souligner dans les réponses aux commentaires ou par toute autre action commerciale, et de montrer ainsi publiquement votre investissement. Vous deviendrez une marque attentive, réceptive, à l’écoute de ses clients.

Célébrer vos clients

Organisez un événement spécialement dédié à vos clients. Il peut s’agir d’une journée organisée physiquement ou en ligne, pour célébrer le centième, millième, dix-millième client. Dans ce cas, vous pouvez axer sur le promotionnel, en proposant des réductions exceptionnelles. Vous pouvez sinon vous orienter vers l’exclusif et mettre en vente certains produits inédits, uniquement sur cette journée et spécialement dédiés aux clients fidèles. Il est enfin possible, tout simplement, de ne mettre en place aucune action commerciale, mais de simplement rester à disposition des clients pour échanger avec eux et en apprendre davantage sur leurs goûts et leurs attentes.

Envoyer des e-mails personnalisés

Si pour des raisons budgétaires ou par manque de temps vous ne pouvez mettre en place les idées précédemment proposées, le remerciement par e-mail reste une solution tout à fait recevable. Veillez toutefois à personnaliser les messages. Dans le cas contraire, votre action risque de s’avérer contre-productive. Il existe de nombreux outils d’e-mailing vous permettant de rédiger et envoyer des e-mails personnalisés.

PrestaShop vous propose à l’achat de nombreux modules de remerciements afin de fidéliser vos clients. N’oubliez plus de dire merci !