La satisfaction client est une priorité absolue pour n’importe quel e-commerçant permettant de garantir le développement et la pérennité de son entreprise. En effet, un client satisfait aura plus tendance à réitérer son expérience d’achat, à la partager avec son entourage en recommandant la marque en question. Opportunité à ne manquer en aucun cas pour gagner de nouveaux prospects et réaliser des ventes !
Ressource précieuse et souvent sous-estimée par la majorité des entreprises se souciant davantage de mener à tout prix des stratégies d’acquisition, votre clientèle existante mérite pourtant toute leur attention. En e-commerce, les stratégies de rétention sont toutes aussi importantes. Vous devez prendre soin de vos clients. Par ailleurs, des consommateurs satisfaits se chargeront eux-même de promouvoir les produits et les services d’une marque.
Mesurer la satisfaction client prend ainsi tout son sens. Si vous êtes perdus, cet article vous donne 6 indicateurs à suivre pour évaluer efficacement la satisfaction client.
Le CSAT : le score de satisfaction client
Le score de satisfaction client (CSAT - Customer Satisfaction Score) est un indicateur basique, qui, comme son nom l’indique, permet de mesurer la qualité en se basant sur la satisfaction client après chaque interaction avec votre marque.
Il s’agit d’un moyen efficace pour évaluer le contentement des acheteurs par le biais d’une simple question : “Êtes-vous satisfaits de notre service/produit/SAV ?”. A l’issue, 4 choix de réponses possibles en règle générale :
- Très satisfait
- Assez satisfait
- Peu satisfait
- Pas du tout satisfait
Les sondages de CSAT doivent être particulièrement courts et brefs pour maximiser le nombre de participations. De manière générale, les enquêtes trop longues découragent les clients.
Gardez à l’esprit que même les enquêtes de satisfaction client les plus concises représentent une véritable mine d’informations. En effet, elles fournissent des indications précieuses concernant les pratiques apportant satisfaction à vos clients et celles méritant d’être optimisées.
Soyez réactifs et ne tardez pas à envoyer vos sondages à vos clients après chacune de leur interaction avec votre marque. Vos clients seront plus enclins à partager avec vous leur retour si le souvenir de l’expérience est frais dans leur esprit.
Le CES : le score d’effort client
Le score d’effort client (CES - Customer Effort Score) indique la quantité d’efforts qu’un client doit fournir pour obtenir la résolution de son problème. Très utile pour mesurer la qualité du parcours d’achat et de l’expérience client, sa portée ne se limite pas à cela. Il peut également comprendre :
- La capacité à obtenir un remboursement
- La facilité à accéder au SAV… et la liste n’est pas exhaustive.
Selon Gartner, créateur du concept, ce KPI est 1,8 fois plus fiable que le CSAT pour prédire la fidélité client. Le CES tend à s’imposer de plus en plus dans le domaine du e-commerce et dans les stratégies de marketing multicanales nécessitant davantage d’agilité pour être en mesure de satisfaire correctement les attentes clients.
Tout comme les enquêtes de satisfaction client, pensez à envoyer un sondage immédiatement à la fin d’un échange avec le support car l’interaction est récente dans la tête de l’acheteur.
Le NPS : le score de recommandation net
Le score de recommandation net (NPS - Net Promotor Score) est un indicateur majeur en matière de quality management. Il est focus “customer centric” car la satisfaction client est littéralement au coeur de toutes les préoccupations.
KPI essentiel aidant à quantifier la fidélité, le NPS mesure la proportion de clients disposés à recommander votre marque à d’autres personnes appartenant à leur entourage. En moyenne, une personne vivant une expérience positive avec une marque la partagera avec 9 personnes (soit 9 prospects à convertir !).
La méthode de mesure du NPS est relativement simple. Les consommateurs évaluent leur volonté de recommander votre entreprise sur une échelle comprise entre 0 et 10. Les clients sont ensuite répartis en 3 catégories différentes en fonction de la note attribuée :
- Les ambassadeurs/supporteurs sont les clients ayant attribué une note comprise entre 9 et 10. Ce sont des consommateurs fidèles et loyaux, qui continueront d’acheter vos produits et de vous recommander sans aucune hésitation. Ils sont les meilleurs alliés de votre entreprise. N’hésitez pas à vous appuyer sur eux pour booster la croissance de votre marque.
- Les passifs vous notent entre 7 et 8. Ils ne sont pas mécontents mais manquent d’enthousiasme vis-à-vis de leur expérience vécue avec votre marque. Susceptibles d’aller chez vos concurrents, il est de votre devoir d’apprendre à mieux les connaître pour les convertir et optimiser leur expérience client.
- Les détracteurs évaluent leur expérience entre 0 et 6. Ils sont particulièrement dangereux et nuisibles à votre e-réputation car démontrent activement leur mécontentement. ll est important de les contacter pour discuter de leur problème et améliorer leur perception de votre marque.
Permettant d’obtenir une vision globale et sur le long terme de la satisfaction client, il est recommandé d’envoyer des enquêtes de recommandation à un rythme moins soutenu que les autres. Tout dépend de la taille de votre clientèle et entreprise. Celui-ci peut être mensuel ou annuel par exemple. Il est préférable d’envoyer ce type de sondage aux différents segments de sa clientèle par e-mail.
L’indice de contact client
Indicateur clé pour noter la satisfaction client, l’indice de contact client vous apporte des éléments de réponse à une question très récurrente dans le domaine du e-commerce : “mes clients me contactent-ils souvent à des fins d’assistance ?”.
Calculer ce KPI est à la portée de tous : il s’agit tout simplement du ratio entre le nombre de demandes d’assistance et le nombre de commandes (ou clients). Au plus ce ratio est faible, au plus vos clients sont satisfaits de la simplicité de votre processus de commande et n’ont pas été confrontés à de problèmes particuliers.
Le taux de réachat
Le taux de réachat est un indicateur significatif et très révélateur concernant la satisfaction client. Il s’agit de sonder l’acheteur sur son intention de renouveler son expérience d’achat ou contrat avec sa marque.
Idéal pour mesurer la fidélisation de sa clientèle, il est une fois de plus nécessaire de l’envoyer assez rapidement après l’achat pour maximiser le taux de participation, et obtenir par conséquent davantage de résultats et d’analyses plus fiables.
Les avis clients : les étoiles dans la recherche organique de Google
Les avis clients affichés dans les SERPs, plus connu sous le noms d’étoiles de Google, sont un moyen efficace pour générer davantage de trafic mais vous permettent d’obtenir également une vue d’ensemble concernant la qualité de vos prestations.
Les étoiles captent et retiennent l’attention des internautes. Par ailleurs, vos futurs clients seront plus enclins à vous accorder leur confiance car d’autres consommateurs auront vécu une expérience agréable avec votre marque.
Véritable gage de qualité, l’apparition des étoiles est soumise à certaines démarches et contraintes :
- Effectuer les réglages nécessaires dans le module avis.
- Obtenir 30 avis minimum sur les 12 derniers mois en ayant une note moyenne supérieure à 3,5/5.
Une agence Google Ads peut vous permettre de booster votre score et par extension d’améliorer considérablement votre satisfaction client en optimisant vos campagnes publicitaires.
Conclusion
Il existe bien évidemment une interconnexion entre les différents indicateurs cités. Tous sont complémentaires les uns envers les autres.
Focalisez vous en priorité sur votre réactivité : vos services gagneront en qualité et vous améliorerez sans aucun doute la satisfaction de vos clients. Souciez vous également de vos clients existants et prenez soin de la relation entretenue avec ceux-ci. Prendre en compte les besoins de sa clientèle est la solution la plus efficace pour garantir leur contentement.
Satisfaire ses clients est un perpétuel travail de remise en question et d’améliorations à mettre en oeuvre.
Ecrit par Lucile Lahaine
