À priori, il n’y a rien d’extraordinaire à respecter les standards en vigueur dans le secteur du e-commerce. Toutefois, de nombreux vendeurs ne le font pas (encore). C’est pourtant en vous alignant sur les meilleures pratiques, que vous boosterez votre chiffre d’affaires. Pourquoi ? C’est simple : à mesure que les transactions en ligne se multiplient, les internautes sont plus à comparer leur expérience d’achat sur les différentes marketplaces et sites e-commerce. Leurs exigences s’affinent. Ces attentes, il s’agit de les satisfaire pour ne pas perdre d’acheteurs potentiels au profit de vos concurrents. Pour mettre toutes les chances de votre côté, pensez à quelques mesures simples pour fournir à vos visiteurs la meilleure expérience client et convertir des visites en achats.Voici quelques astuces qui font la différence: les vendeurs qui adoptent ces pratiques vendent en moyenne 1,9 fois* plus sur eBay que des vendeurs qui ne les adoptent pas. C’est à vous de jouer !
Commençons par une rapide mise en situation.
Paul veut offrir une montre à Sophie. Il se rend sur une marketplace et tape l’intitulé de sa recherche: « jolie montre femme bleue ». Apparaissent alors une myriade de résultats. Mais déjà la vignette « Rapide et Gratuit », visible sur quelques annonces, attire son regard – pourquoi ne pas trier les résultats pour ne voir que les montres en livraison gratuite ? Ainsi, pas de surprise au moment de l’achat, le prix sera le même que celui affiché. Il clique alors sur une annonce semblant correspondre à ses critères. Dommage : le vendeur ne propose qu’un envoi sous 10 jours et autorise les retours sous deux semaines seulement. Paul ne peut pas garantir que la couleur de la montre plaira à Sophie. Il poursuit donc ses recherches et clique sur une deuxième annonce. Le produit semble attrayant, mais c’est sans compter que le titre de l’annonce ne mentionne pas la marque, la description ne précise pas les tailles disponibles, et l’annonce ne contient que deux photos pixelisées. Tant pis ! Paul se rend sur une troisième annonce. Cette fois, bonne pioche. La fiche produit est claire, les conditions d’envoi et de retour sont optimales, le vendeur semble fiable et propose plusieurs moyens de paiement, dont le paiement sécurisé PayPal. Un sans-faute !
Et vous… auriez-vous été parmi les derniers vendeurs en lice ?
Voyons de plus près quelques éléments-clés de votre réussite en ligne.
Proposez-vous une livraison rapide et gratuite ?
La livraison rapide et gratuite, c’est LA condition pour gagner de nouveaux acheteurs… et surtout, pour ne pas en perdre. Selon une étude* menée sur le site eBay aux USA, Royaume-Uni, Canada et Australie, 25% des visiteurs ayant une claire intention d’achat refusent d’acheter un produit lorsque les frais de port dépassent les 9€. Certains d’entre eux ne consultent même pas les annonces sans mention explicite « livraison gratuite » - et nombreux sont ceux qui filtrent leur recherche, notamment sur eBay. S’agissant des visiteurs moins déterminés à acheter ou encore indécis, sachez que la livraison gratuite peut être un argument fort. On estime par exemple que les articles de mode ont deux ou trois fois plus de chance de convertir s’ils sont proposés avec la livraison gratuite*. Voyez aussi plus large: nombreux sont les acheteurs qui préfèrent encore aller en magasin que commander en ligne, en raison de frais de port qu’ils jugent dissuasifs. Il y a là un vrai potentiel à débloquer et vous y contribuez en appliquant vous-mêmes ce standard à vos fiches produits. Cette vidéo vous explique tout en 1’49’’.
La rapidité de l’expédition des commandes est également un critère important pour vos clients. L’achat en ligne doit être flexible et efficace. Un client déçu de votre manque de réactivité, c’est une évaluation positive en moins. Avec la livraison rapide, c’est-à-dire, sous 3 jours maximum, vous attirez par ailleurs une autre clientèle, celle des retardataires qui cherchent un cadeau quelques jours avant l’échéance, celle des acheteurs fonctionnant au « coup de cœur » et impatients de recevoir leur commande, ou encore les professionnels souhaitant s’approvisionner dans une certaine contrainte de temps. Le plus: tenez-les informés du statut de leur commande en leur communiquant un numéro de suivi.
Sur certaines marketplaces, vous serez par ailleurs récompensé(e) si vous proposez un envoi rapide et gratuit, non seulement par un meilleur référencement mais aussi sous la forme d’une réduction sur la commission sur vos ventes, par exemple. Sur eBay, un insigne spécifique est également ajouté à vos annonces et vous distingue alors des autres vendeurs professionnels.
Vos politiques de retour sont-elles suffisamment généreuses ?
49% des acheteurs en ligne affirment qu’ils ont déjà renoncé à effectuer un achat en raison d’une politique de retours trop restrictive**. Pourquoi la possibilité de renvoyer tout ou partie de sa commande est-elle devenue si capitale ? C’est sans doute parce qu’elle traduit à la fois le désir de plus de flexibilité (« tout le monde peut se tromper ») mais aussi et surtout une aversion au risque. Au-delà du cas où le client changerait simplement d’avis, les retours sont pour les acheteurs la garantie d’un échange ou d’un remboursement si le produit ne correspond pas à ce qu’il croyait commander. Pas de panique: si cette option semble essentielle dans la décision d’achat, elle ne signifie pas pour autant que tous vos clients l’utiliseront de manière excessive. Alors, pourquoi ne pas accepter de jouer le jeu, en leur accordant non pas les 14 jours légaux de délai de retour mais 30 ? Vous mettrez vos clients en confiance, réduirez le nombre des plaintes des consommateurs non satisfaits et éviterez les transactions enregistrées comme défectueuses. Pensez aussi à prendre les frais de renvoi à votre charge si vous le pouvez, pour vous assurer une complète satisfaction client. Une politique de retour souple et généreuse peut faire toute la différence entre vous et vos concurrents.
Donnez-vous suffisamment d’informations et de garanties à vos clients ?
Mettez-vous dans la peau du client: vos fiches produits sont-elle claires et structurées ? Peut-on en tirer toutes les informations nécessaires en quelques secondes (type de produit, marque, dimensions, couleur, matière, etc.) ? Votre description est-elle optimisée pour les appareils mobiles ? Vos photos montrent-elles le produit sous tous ces angles, sont-elles en haute résolution, présentent-elles l’objet sur fond neutre, sans bordure et sans filigrane ?
Cela peut paraître évident, mais n’oubliez pas non plus de mettre en vente vos produits dans les catégories appropriées. Si vos produits ne sont pas à la bonne place, les visiteurs qui affinent leurs recherches grâce aux filtres risquent de ne jamais vous trouver !
Une fois la décision d’achat prise, c’est le moment tant attendu ou presque : le paiement. Outre l’exigence d’un paiement en toute sécurité, sachez que les internautes s’attendent à avoir le choix dans les moyens de paiement. Permettez-leur de vous régler par PayPal, carte bancaire et même virement bancaire. Avec ces trois méthodes, vous couvrez déjà la très large majorité des cas. Il peut également être pertinent de réfléchir à proposer un échelonnement des paiements pour des articles particulièrement coûteux.
Et une fois l’achat finalisé ? Soyez présents et réactifs pour vos clients. Répondez-leur rapidement, rassurez-les, offrez-leur un service de qualité. Ils reviendront.
CONCLUSION
Vendre de bons produits au bon prix, c’est bien. Offrir à vos acheteurs une expérience client irréprochable, c’est mieux. C’est en accordant au processus de vente toute l’attention qu’il mérite (et pas uniquement au produit seul) que vous vous démarquerez des autres vendeurs. Certains resteront certes imbattables sur le rapport qualité/prix, mais regardez plus loin : vous bénéficiez d’autres leviers, au-delà de la seule pertinence de votre inventaire. L’inventaire n’est pas l’unique facteur-clé de conversion et il ne fidélise pas à lui seul votre clientèle. Pensez aux autres éléments qui jouent eux aussi un rôle capital dans la décision d’achat, toutes les informations et options que vos visiteurs s’attendent à trouver sur vos annonces et qui sont devenus la norme du e-commerce. La livraison gratuite et rapide en est le meilleur exemple.
Pour plus de conseils et d’astuces, n’hésitez pas à consulter l’Espace vendeurs d’ebay.fr.
Découvrez nos autres articles sur le sujet :
- Le code EAN : la référence pour l'identification de vos produits
- Comment fonctionne le système d'annonce sur Ebay ?
