20/03/2019

Faire de votre logistique un levier d’acquisition clients

Pour améliorer l’expérience utilisateur et client de votre site, vous avez tout essayé : ajouter un popup, améliorer la qualité des description de vos produits, faciliter l’expérience de check-out de votre site, mettre en place une newsletter, alimenter votre page Facebook ou encore diminuer le temps de chargement des pages… Mais vous avez peut-être oublié un élément clé de votre activité : la logistique.

La logistique est souvent réduite à la seule livraison… à tort ! Votre organisation logistique a un impact sur la totalité de l’expérience de vos clients, y compris en amont de la livraison : de la première visite de l’utilisateur sur votre site, jusqu’à ce que celui-ci soit converti  en acheteur et qu’il reçoive son achat (voire qu’il vous le retourne !).

L’ensemble du parcours de votre utilisateur et client peut être envisagé du point de vue des solutions de livraison  que vous pourriez lui proposer.

Découvrez ci-après 5 leviers logistique sur lesquels vous pouvez agir et qui auront un réel impact sur l’expérience que vous proposez à vos clients (et qui devraient favoriser une amélioration de votre taux de conversion (CVR) et (replace the esperluette)  de rétention).

1/ L’emballage :

L’ouverture du colis est un moment clé de l’expérience client puisqu’il matérialise l’achat virtuel pour le destinataire. Pour limiter une déception à la réception d’un colis cassé ou d’un carton abîmé, soignez votre emballage !

La sécurité de votre produit offerte par l’emballage doit passer avant l’économie des coûts. Il est préférable d’acheter des fournitures solides, variées et adaptées à vos différentes typologies de produits,quitte à multiplier les références, plutôt que de risquer qu’un colis accidenté soit livré.

Pour limiter les coûts, vous pouvez vous orienter vers des achats de références en gros, selon votre espace disponible, pour obtenir des réductions sur les volumes achetés.

Conseil Cubyn :

Pour pouvoir étudier votre expérience de livraison, n’hésitez pas à tester par vous même votre service en vous envoyant une commande. Vous pourrez ensuite adapter l’emballage ou le transporteur en fonction de votre expérience.

2/ La gestion des stocks :

Des stocks mal gérés, en plus d’impacter votre logistique interne, peuvent dégrader l’expérience des clients sur votre site e-commerce.  

De votre côté, il est important de chiffrer et de décompter les stocks en temps réel, pour :

  • Ne pas proposer des produits à la vente qui ne sont plus disponibles,
  • Réduire et organiser le temps de réapprovisionnement,
  • Communiquer à vos clients la disponibilité de vos produits et le nombre de produits restants sur votre site e-commerce.

Vous limiterez la déception de vos clients qui auraient pensé pouvoir commander un produit qui n’est en réalité plus disponible.

Cela permet également de prévenir vos clients des délais de livraison sur les page de vos produits, et justifier des délais plus longs pour cause de réapprovisionnement. En adoptant une communication claire et transparente avec vos clients, vous limiterez leur frustration.

N’hésitez pas à explorez les différentes fonctionnalités liées au stock que votre CMS peut proposer. Avec Prestashop, vous pouvez par exemple mettre en place un système d’alerte dès qu’un produit passe un seuil prédéfini dans votre stock.

3/ Le suivi des colis :

Le suivi des colis n’est désormais plus une option, et est rentré dans l’habitude des consommateurs en ligne.

Proposer ce suivi permet de rassurer le client et de le faire patienter jusqu’à la réception de son colis, mais également de désengorger votre service client ! Car sans information de votre part, le client se sentira obligé de vous écrire ou de vous téléphoner pour vous demander le statut de sa commande.

Conseil Cubyn :

N’oubliez pas de demander le numéro de téléphone et l’email de votre client au cours de son  parcours (et de les faire confirmer), afin d’être certain de pouvoir l’avertir par email et/ou sms du statut de sa commande.

4/ La livraison :

Les consommateurs en ligne sont regardants sur leur expérience de livraison, et sont exigeants quant aux options proposées : ils veulent pouvoir choisir  entre plusieurs modes de livraisons (différents transporteurs et offres d’expédition), et que les délais de livraison annoncés soient respectées.

Pour pouvoir proposer ces options à vos clients, il est nécessaire connaître des offres proposés par les différents transporteurs. . Comment fonctionnent-ils ? Quand viennent-ils collecter vos commandes ? Sous quels délais sont-elles expédiées ? Offrent-ils un suivi de qualité ? Quelles sont les options qu’ils proposent ?

Le saviez-vous ? Chronopost livre désormais le dimanche à Paris et en Île de France ainsi que dans 12 autres villes de France.

Bien vous informer en amont des offres transporteurs vous permet d’anticiper les collectes et les dépôts, et ainsi de donner une estimation du temps de livraison le plus proche de la réalité à vos clients.

Le 2ème enjeu est celui du respect des délais de livraison annoncés. Affichez sur votre site les délais de livraison de manière transparente, en fonction de vos capacités logistiques et des offres transporteurs dont vous disposez.

Enfin, pour assurer la facilité des livraisons, assurez-vous de la conformité  des coordonnées de vos clients : être en possession du numéro de téléphone et de l’email du destinataire augmente de 15% la délivrabilité du colis par le transporteur. De plus, une adresse mal renseignée pourrait vous coûter cher auprès de votre transporteur et de votre client. Une étiquette mal renseignée va exiger un remaniement en centre de tri, entraînant un surcoût qui sera répercuté sur votre facture. Dans le pire des scénarios, ce colis vous sera tout simplement renvoyé, incombant au délais de livraison annoncé à votre client, et à son expérience globale d’achat sur votre site.

5/ Anticipez pour offrir la même qualité d’expérience client au cours des pics d’activité.

En période de pic, la continuité de l’expérience client repose en grande partie sur votre capacité à maîtriser votre logistique. D’où l’importance de tout anticiper !

Repérez les temps forts de votre activité à l’avance (Noël, soldes ou autres dates clés liées à votre marché et sa saisonnalité), et préparez-vous en amont.

Pour cela, nous vous encourageons à prendre le temps d’analyser votre activité de l’année passé sur la même période, et à réaliser un prévisionnel de vos ventes. En déterminant les produits qui ont bien fonctionné, vous pourrez ainsi anticiper les volumes, l’approvisionnement de vos produits et les fournitures d’emballage nécessaires à la gestion de vos envois.

Prévoyez également des jours de rattrapage pour encaisser la montée en charge de votre activité et honorer vos commandes.

Lors de ces périodes clefs, le service client peut par ailleurs être mis sous tension : n’hésitez pas à le renforcer en faisant grandir vos équipes et/ou en mettant en place un numéro de téléphone ou un email dédié.

Le suivi des colis est primordial en période de hausse d’activité et a un impact direct sur votre service client. Si un problème de livraison se présente, soyez transparent, et communiquer avec vos clients. La première attente des clients en terme de suivi de livraison est d’être informé au plus vite des incidents lorsque ces derniers se produisent.

La logistique peut donc être utilisée comme un levier que vous pouvez mettre en place simplement et rapidement.

Le dénominateur commun à toutes ces actions est le besoin de transparence et de communication sur la gestion de votre logistique. Une bonne expérience client repose en grande partie sur ces deux facteurs. Dès que vous le pouvez, communiquez à vos clients les informations réelles qu’ils doivent connaître tout au long du parcours d’achat.

Restez au plus près de vos capacités, et ne proposez pas de délais de livraison difficiles à tenir. Ne pas honorer ses promesses de vente est plus préjudiciable que de proposer un délai de livraison un peu plus long, mais réaliste. Vos clients seront même positivement impactés par une livraison arrivant plus tôt que le délais annoncé. Pour en savoir plus. 

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