Vous venez de créer votre site e-commerce ? Vous avez sans doute déjà été confronté aux problématiques suivantes :
- Avoir une clientèle engagée
- Éviter que le panier d'achat soit laissé de côté
Dans cet article, nous allons vous présenter un outil qui peut résoudre certains de ces problèmes. Il s'agit d'un Live Chat. Un live chat (avec son corollaire, le chat bot) permet de convertir un visiteur occasionnel de votre site en un client régulier. Ainsi, vous avez bien plus de chances de vendre en développant votre notoriété d'e-commerçant et de rassurer le client - prospect avec une réactivité à toute épreuve.
 L'importance de Live chat Â
Sur une plateforme d'e-commerce, il est désormais indispensable d'avoir un chat en ligne dans le but d'avoir un service client efficace. Celui-ci va véritablement augmenter votre volume de ventes sur votre site web.
La plupart des internautes ayant effectué des achats sur le web et qui se sont servis d'un Live Chat se sont montrés en grand majorité satisfaits du service. Ils seraient prêts à revenir sur le site uniquement grâce à Live Chat.
Une bonne partie des consommateurs en ligne ont recours à des chats en direct. Les études et différents sondages démontrent que les internautes utilisant ce type de service sont plus enclins à acheter régulièrement que des visiteurs n'ayant jamais utilisé des services clients comme Live Chat.
Le fonctionnement d'un Live Chat Â
Le Chat en ligne ou "direct en live" est plébiscité par les internautes car il se veut simple, efficace et immédiat. Les PME qui utilisent ce service peuvent donner une réponse très rapide à leur clients (moins d'une minute ). Ce qui donne plus de 1000 réponses par chat mensuellement ! Bien plus rapide qu'un e-mail, par exemple, et moins problématique au niveau du décalage. Il a été prouvé que l'heure à laquelle il y a le plus de demandes sur le live chat est la tranche horaire 13h-15h.
Le Mexique est en tête concernant les live chats à la clientèle. On trouve l’Australie en seconde position avec le Canada. Ainsi, le taux de satisfaction client est très élevé au Mexique avec près de 99 % de satisfaction des consommateurs.Â
Quant à l’Australie le taux de satisfaction clientèle est de 93 %. Quand celui du Canada est situé à 88 %.
Toutefois, c'est au Danemark que les réponses via live chat sont les plus rapides. C'est en fait le service des opérateurs du pays qui est parfaitement rodé.
On peut aussi se demander quel est l'âge des utilisateurs de chat en direct. Eh bien, d'après plusieurs études, sachez que ce sont des personnes qui ont entre 57 et 67 ans qui sollicitent le plus les live chats.
Durée du Live Chat et son taux de satisfaction
Les chats en direct qui ont un taux de satisfaction de clientèle élevé répondent de façon claires et précises aux interrogation des clients.
L’opérateur prend alors le temps d'éluder chaque question posée par les acheteurs potentiels et donne la réponse la plus détaillée possible. Tout en restant concis et spécifique. La durée idéale concernant le chat est de 15 minutes (taux de satisfaction clientèle de 88 % ). Si le live est trop court, ce pourcentage descend et, dans l'autre sens, les live de plus de 20 minutes voient le taux de satisfaction du client chuter considérablement.
 Efficacité du live chat Â
Vous voulez une preuve de l'efficacité de Live Chat pour répondre aux attentes des clients ? Considérez ces quelques chiffres :
Le taux de satisfaction client dans le domaine du e-commerce a atteint 87 % en 2015 et continue à grimper au fil du temps. Pour situer l'ampleur du phénomène, faisons un petit bond dans le temps. Durant l'année 2009, Live Chat était utilisé par 38% des internautes. En 2012 ce pourcentage grimpe à 43% et en 2014, à 50 % ! Les boutiques en ligne ont d'ailleurs un excellent taux de satisfaction de leur clientèle grâce aux chats en direct.
Quel canal est le plus efficace ?
Les canaux de communication du web ont simplifié au maximum la communication client.
Et encore une fois, sans surprise, le canal de communication qui se trouve en pôle position pour les plateformes e-commerce est le chat en direct avec un taux de clients satisfaits à plus de 90 %.
Les autres canaux qui suivent derrière sont les services vocaux (88 % de taux de satisfaction), les formulaire Web  et les e-mails avec 85 %. En queue de peloton suivent Facebook et Twitter.
Le taux de satisfaction des clients de E-shop utilisant Facebook ou Facebook Messenger pour poser des questions est de 84%. Il s'élève à 77 % sur le réseau social twitter.
 Des marques célèbres qui voient leur revenus exploser grâce au live chat Â
De célèbres marques en ligne célèbres mettent en avant l'impact positif du live chat sur leur chiffre d'affaires. Un site de voyage renommé a obtenu une hausse de 40 % du trafic de discussion des marques de consommation américaines en seulement 1 an. Ce qui ne les a pas empêchés de conserver un très bon taux de satisfaction client. La marque Dell a vu l'utilisation du live chat augmenter de 30 %, ce qui a engendré un véritable boom au niveau de ses ventes, qui se concluent pour un tiers d'entre elles par le chat.
La célèbre marque d'ordinateurs révèle que 30 % des internautes font partie des échanges par chat. Ce qui donne un chiffre d'affaires de 40%. Avec ce service de live chat rapide hyper efficace, une chaîne de magasins Américains a constaté une hausse importante de son chiffre d'affaires et un taux de satisfaction client proche de la perfection.
 Pour conclure : le live chat incarne le présent et l'avenir
Comme vous pourrez le constater, le service de chat en direct augmente considérablement le chiffre d'affaires d'une entreprise en ligne et avec, la satisfaction de ses clients. En effet, une bonne partie des ventes sont liées à la conversation du client en direct avec un opérateur. Cela démontre à quel point le chat en direct peut impacter les ventes d’une entreprise en ligne.
Le taux de satisfaction client est également plus élevé car les réponses aux questions des consommateurs sont beaucoup plus rapides. Si vous avez un site e-commerce ou que vous projetez d'en créer un, vous savez désormais comment "happer" et fidéliser davantage de clients !
