Une grande partie de votre e-business dépend de la qualité de votre service client. En effet, au plus vos clients sentent que vous faîtes de leur satisfaction votre priorité absolue, au plus leur confiance en votre marque s’accroît. Votre approche doit être customer-centric, c’est-à-dire que l’ensemble de vos décisions doivent combler les attentes et besoins de votre clientèle.
Posséder un support client qualitatif prend ainsi tout son sens. La plupart des e-commerçants traitent les demandes de leurs clients par e-mail. Problème : vous n’êtes pas en mesure de leur répondre instantanément car vous sélectionnez, hiérarchisez les problèmes les plus urgents. Or, vous pouvez potentiellement perdre des conversions et par extension des ventes ! Lors du parcours d’achat, il n’est pas rare que des doutes s’emparent de vos clients : leur besoin de réassurance est immédiat, il ne peut attendre.
Intégrer un chat e-commerce change réellement la donne dans une boutique en ligne et peut vous permettre de sauver de nombreuses ventes. Les échanges se produisent en temps quasi-réel et apportent aux consommateurs les arguments nécessaires pouvant déclencher l’envie d’achat. On vous explique les raisons pour lesquelles posséder un chat e-commerce vous permet d’offrir aux internautes un service client remarquable !
Gérer les demandes clients simples en temps réel
De nombreux e-commerçants choisissent de traiter les problèmes rencontrés par leurs clients uniquement par e-mail : c’est une erreur. Ce support doit être réservé pour les demandes spéciales ne pouvant être résolues dans l’immédiat. Vous perdez du temps à hiérarchiser, à trouver les problématiques complexes de votre clientèle car noyées dans un tourbillon d’interrogations très communes. Un live chat e-commerce vous permet d’éviter de vous retrouver dans cette situation.
Le chat est très utile dans les situations suivantes :
- Lorsque la demande du client ne nécessite pas d’informations particulières.
- Lorsqu’il s’agit de convaincre un prospect hésitant.
- Lorsque le visiteur demande des renseignements supplémentaires sur un produit ou autre.
Attention à votre réactivité : les clients s’attendent à recevoir une réponse dans les minutes suivant leur demande. Le délai d’attente s’élève à une ou deux minutes tout au plus. Vous devez porter une attention particulière à sa conception et son fonctionnement : il n’est pas question de décevoir votre clientèle en raison d’une mauvaise gestion du support client ! En cas de forte affluence, votre solution de live chat doit estimer le temps d’attente afin que vos visiteurs ne perdent pas patience.
Intégrer le chat dans un endroit stratégique du parcours d’achat
Posséder un chat e-commerce efficace ne signifie pas qu’il doit être activé, présent sur l’ensemble des pages de votre site web. Au contraire, vous pourriez potentiellement perdre en efficacité et en réactivité !
En ciblant, sélectionnant les endroits les plus stratégiques du parcours d’achat, vous réduisez d’une part votre charge de travail et vous donnez à votre chat un sens réel. Le canal n’en sera que plus qualitatif et efficace !
Le choix du positionnement du live chat au sein du parcours d’achat est relatif à votre stratégie et activité. Pour vous conforter dans votre décision, étudiez précisément le comportement de vos clients lorsqu’ils procèdent à un achat. Converser directement par chat et établir une communication directe avec vos clients peut se révéler particulièrement bénéfique pour vous : il est nécessaire d’exploiter ces situations pour déclencher des ventes et ne pas perdre de potentielles conversions !
Savoir rediriger votre clientèle vers les canaux appropriés si nécessaire
L’installation d’un chat e-commerce ne justifie pas l’abandon de gestion de vos autres canaux, déjà existants. Le but de cette solution est de vous aider à gagner en efficacité, de réduire les temps de traitement des demandes clients… Plus simplement, de faciliter la gestion de votre support client.
Certaines interrogations clients ne pourront être résolues dans l’immédiat et/ou via cette solution. Le chat doit être dédié aux problèmes communs ou récurrents. Si la demande client est trop spécifique, il est de votre devoir de le renvoyer vers le canal le plus approprié (e-mail, ligne téléphonique, réseaux sociaux…).
Les échanges doivent être courts, brefs et concis : vous devez apporter une solution à vos clients très rapidement. Si la situation s’éternise, n’hésitez pas à indiquer une alternative pour résoudre le problème ou dissiper les doutes.
Être disponible et impliqué
Le manque de disponibilité peut freiner les petites équipes ou les entrepreneurs travaillant seuls. En effet, il ne faudrait pas donner l’impression qu’un agent est indisponible, ou dans l’incapacité de répondre aux questions de vos clients alors qu’il s’agit précisément de son rôle.
Attention avant d’ajouter cette solution à votre support client ! Vous devez vous montrer impliqué et encore plus disponible pour votre clientèle que vous ne l’êtes actuellement !
L’intégration d’un canal d'assistance supplémentaire contribue à la fidélisation client et vous aide potentiellement à augmenter votre panier moyen. En complément, travaillez l’optimisation de vos annonces publicitaires pour gagner en rentabilité ! Une agence Google Ads peut vous aider à élaborer une stratégie marketing efficace.
Conclusion
Faire de la satisfaction client une priorité absolue est la clé pour réussir dans le domaine du e-commerce. Soigner particulièrement son support client prend ainsi tout son sens. En déployant une solution de live chat e-commerce réfléchie, vous offrez à vos visiteurs, un service client qualitatif complètement axé sur la résolution de leurs requêtes.
Une simple “demande” peut se transformer en futur achat tout comme une simple solution apportée peut inciter le client à revenir !
En effet, un client satisfait réitère son expérience d’achat et recommande votre marque à son entourage !
écrit par Lucile Lahaine
