Parfois difficiles à gérer, les réclamations clients ne sont pas toujours très simples. Cependant, si vous les traitez correctement, ces réclamations peuvent vous aider à fidéliser vos clients et à améliorer vos activités de façon globale. Pour vous aider à devenir expert des réclamations clients, nous avons interviewé Karina Ludz de Youstice, une plate-forme internationale de règlement des litiges clients. Elle nous dévoile les 3 règles à suivre pour traiter les réclamations des clients de votre boutique en ligne.
Règle n° 1 : Adressez-vous à vos clients de manière personnelle, et non simplement comme un « numéro de dossier »
Écoutez vos clients et répondez-leur toujours de manière personnelle plutôt que de leur « vendre » une réponse ou une solution générique et systématique. Ne craignez pas les critiques négatives et faites attention à tous les commentaires : vous pourrez peut-être identifier des améliorations à apporter à votre entreprise ou à vos produits.
Impact : Si vous tenez compte des commentaires de vos clients de façon proactive, vous améliorerez vos produits et votre service client en éliminant les points qui pourraient nuire à votre réussite. N'oubliez pas : même si vous portez beaucoup d'attention à vos clients, des améliorations sont toujours possibles. Pourquoi : Les besoins et exigences des clients évoluent très rapidement. En traitant les clients comme des « numéros de dossier », vous risquez de ne pas répondre correctement à leurs réclamations, un constat d'autant plus vrai sur le marché d'aujourd'hui en constante évolution. Exemple : Client : Je n'ai pas reçu le bon article, mais j'en suis néanmoins satisfait. Je souhaite cependant toujours recevoir l'article que j'ai commandé. Marchand : Nous sommes heureux que l'article vous plaise ! Nous demandons habituellement à nos clients de nous renvoyer l'article non commandé, mais nous pouvons vous le facturer et vous envoyer l'article que vous avez initialement commandé. En contrepartie de notre erreur d'expédition, nous prendrons en charge les frais de port.
Règle n° 2 : Ne laissez pas le problème s'aggraver, proposez une solution équitable
Le traitement des réclamations client n'est pas qu'une simple bataille à gagner. Proposez une solution qui vous convient, à vous-même et à votre client, pour une configuration gagnant-gagnant. Faites de votre mieux pour éviter que le problème ne s'aggrave et que des avis négatifs ne soient publiés sur votre entreprise.
Impact : Grâce à une solution gagnant-gagnant, vos clients comprennent que vous pouvez résoudre leur problème. Une résolution rapide et professionnelle des réclamations permet de fidéliser vos clients, en vous assurant qu'ils continueront de fréquenter votre boutique, plutôt que celle de vos concurrents. Pourquoi : Les problèmes qui prennent de l'ampleur peuvent affecter la réputation de votre boutique. Sur un marché aujourd’hui très concurrentiel, il est plus facile que jamais pour les clients de choisir une autre boutique. Soignez votre service client afin de mieux les fidéliser. Exemple : Client : Mon produit n'a pas été livré à la date prévue, contrairement aux informations de suivi fournies. Marchand : Nous sommes désolés d'apprendre que votre colis n'est pas arrivé dans les délais. Malheureusement, dès que le colis quitte l'entrepôt, nous n'avons aucun contrôle sur la livraison. Nous pouvons contacter notre transporteur pour obtenir davantage d'informations sur votre colis et vous tenir informé.
Règle n° 3 : Concentrez-vous sur les faits, sans laisser place aux émotions
Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Restez professionnel et lucide lorsque vous vous adressez à des clients mécontents. Pour gagner le cœur et le respect de vos clients, ne vous éloignez pas des faits et proposez des solutions concrètes. Soyez également transparent et honnête. Ne dissimulez pas d'éléments à propos de votre offre ou de votre impossibilité à l'honorer. En fin de compte, l'honnêteté est toujours la meilleure solution.
Impact : Si vous restez lucide, vous pourrez plus facilement identifier l'origine du problème. Tentez de comprendre ce qui contrarie précisément vos clients pour parvenir à une résolution plus rapide et plus efficace. Il s'agit là de la meilleure façon de fournir un service client professionnel et réactif. Pourquoi : Les émotions peuvent facilement et en très peu de temps transformer un problème simple en un cas complexe. Vos clients existants risquent de partager leur expérience négative gorgée d'émotions avec leurs pairs. Cela peut affecter négativement votre entreprise, et vous coûter des clients existants ou potentiels. Exemple : Client : Je suis déçu : j'ai essayé à trois reprises d'effectuer une commande et je ne parviens pas à joindre le service client. Marchand : Pouvez-vous m'indiquer par quel moyen vous avez tenté d'effectuer votre commande ? Si nous rencontrons le même problème, je vous contacterai pour prendre votre commande par téléphone. Pouvez-vous également m'indiquer de quelle façon vous avez tenté de nous contacter ? Je souhaiterais m'assurer que nous sommes en mesure de répondre aux questions de nos clients rapidement.
Quelles sont les règles que vous avez déjà mises en place pour votre boutique ? N'hésitez pas à répondre dans les commentaires ci-dessous. Trop de réclamations et litiges clients ? Tirez parti du module Youstice gratuit (disponible en téléchargement directement à partir du panneau d'administration) et d'un service révolutionnaire pour accéder à une plate-forme vous offrant la possibilité de gérer facilement le règlement de vos litiges clients.
