Le e-commerce a été bousculé ces derniers mois par la pandémie. Les acheteurs ont adapté leur mode de consommation tout en augmentant la proportion de leurs achats en ligne, faisant la part belle à l’e-commerce.
Alors que les années précédentes, les délais de livraison faisaient partie des critères les plus importants pour assurer un taux de conversion élevé, la crise sanitaire et l'année 2020 ont chamboulé les attentes des consommateurs qui sont désormais plus indulgents quant au potentiel allongement des délais.
Ainsi la qualité du suivi tant au niveau du tracking que des notifications devient un facteur clé de succès.
Cette variation des habitudes de consommation a été démontrée lors d’une étude effectuée par Shipstation auprès d’un panel de consommateurs.
- L'expédition rapide, avec une tendance à la livraison le lendemain reste primordiale, 63% des consommateurs affirment qu’une expérience positive passe forcément par une expédition rapide, ce qui représente néanmoins une baisse de 9 points par rapport à l’an dernier.
- De même, 66% des acheteurs préfèrent une option de livraison gratuite, en comparaison à 76% l’année précédente.
- Des retours simples et accessibles. Retourner son article en magasin n’étant plus possible, les marchands en ligne ont dû adapter leur politique de retour et ainsi continuer à séduire les consommateurs. 54% des consommateurs affirment que la politique de retour globale d'un commerçant influence leurs achats. 85% s'attendent à ce que les retours puissent être effectués simplement et sans interlocuteur, de manière automatisée.
- Problème de livraison: à qui la responsabilité ? La responsabilité des marchands est encore très souvent impliquée pour les erreurs de livraison. Si les clients ont une plus grande tolérance pour les retards d'expédition que par le passé, ceux-ci sont encore largement considérés comme étant la responsabilité du commerçant. En effet, 70% des consommateurs considèrent qu’une expérience de livraison négative relève de la faute du commerçant, et non du transporteur. Ils affirment avoir une mauvaise impression dudit commerçant, alors même que la faute incombe au transporteur.
Comment offrir alors une meilleure expérience d'expédition ?
Quelles sont les solutions envisagées?
Livraison à domicile gratuite ou forfaitaire
Bien que l'expédition gratuite ne soit pas possible pour tous les articles, la proposer pour de petits articles à faible coût de livraison peut augmenter la conversion de panier. Il s'agit généralement de services plus lents qui impliquent d'incorporer les frais d'expédition dans le coût de l'article.
Les tarifs de livraison nationale ne fluctuent généralement pas trop d'une expédition à l'autre, sauf pour les articles en vente de taille et de poids très différents. Il est possible alors de proposer un montant fixe de livraison abordable. Cela permettra une conversion du panier plus importante.
Livraison en point relais
Sachant que la livraison en point relais est aussi importante que la livraison à domicile, cette option est essentielle dans les offres proposées aux consommateurs. Alors que la majorité des points relais ont dû fermer lors du dernier confinement, causant ainsi de nombreux désagréments dans la livraison des colis, les acteurs du marché se sont mobilisés pour pouvoir rester ouverts pendant ce nouveau confinement et assureront la livraison des commandes en cette période de fin d'année.
Retours simples et intuitifs
Les clients veulent gérer les retours de la même manière qu’ils ont passé leurs commandes. Facilitez le processus en proposant des retours automatisés via un portail de retour sur votre site Web ou en incluant des étiquettes de retour à utiliser avec le colis à renvoyer. Proposer un processus simple et rationalisé comme celui-ci permet à votre marque de se positionner au-dessus la mêlée et de s’aligner avec les offres des titans du e-commerce. Offrir des retours gratuits n'est certes pas idéal, mais comme ils sont généralement moins urgents, il est donc largement possible de proposer un temps de livraison plus long et donc moins onéreux pour vous.
ShipStation, une alternative de choix / qualitative
De la gestion de vos commandes à leur livraison et potentiels retours, ShipStation vous accompagne tout au long de ce processus grâce sa plateforme d’automatisation et de gestion multicanale et multi-transporteurs. Avec plus de 300 intégrations des principaux canaux de vente, solutions e-commerce et transporteurs, les expéditions n’ont jamais été aussi simples et rapides à gérer. ShipStation vous offre ainsi une large gamme de fonctionnalités que vous pouvez adapter en fonction de vos besoins.
ShipStation permet aussi garder un contact avec vos clients en offrant les fonctionnalités de pages de suivi personnalisées, des e-mails de confirmation, des étiquettes et bon de livraison, le tout étant personnalisable à votre image.
Chaque jour, des milliers d'e-commerçants à travers le monde comptent sur ShipStation pour les aider leur business à se développer et offrir la meilleure expérience de livraison à leurs clients. Peu importe où vous vendez, et le mode de livraison que vous choisissez, Shipstation vous accompagnera efficacement.
Profitez de l’offre de lancement ShipStation en France et soyez parmi les premiers utilisateurs à tester cette nouvelle solution en avant-première. ShipStation vous offre l’abonnement gratuit pendant toute la période de lancement* ainsi que 6 mois de gratuité supplémentaire si vous souhaitez continuer. Un accompagnement dédié sera à votre disposition pour répondre à toute question.
Vous souhaitez expédier au plus vite? Complétez dès maintenant ce formulaire !
*jusqu’au 31/03/2021
