Le e-commerce Français se porte bien ! L’année 2018 a en effet signé une croissance de 13.4%, portant le total du chiffre d’affaires réalisé en ligne à 92.6 milliards d’euros selon LSA Conso.
Si de plus en plus de Français n’hésitent pas à utiliser leur carte bleue pour acheter en ligne, la fraude à la carte bleue demeure encore très répandue et pèse fortement sur les bilans des e-commerçants.
Bonne nouvelle cependant, le taux de fraude pour les paiements à distance a diminué sur les 3 dernières années pour atteindre 0.161% en 2017 (OSMP), soit 1€ pour 620€ payé, ce qui reste élevé en pratique.
En effet, la baisse progressive du taux de fraude n’empêche pas que le e-commerce (13% du montant total des transactions en France) représente 70% du montant de la fraude en France, pour une perte totale estimée à 1.5% du chiffre d’affaires du secteur.
Pour les e-commerçants, une question essentielle se pose donc : comment allier une expérience d’achat fluide avec une prévention efficace des fraudes ?
Si la question se pose, c’est également parce que derrière le phénomène des fraudes se cache également le problème des faux-positifs, c’est à dire les transactions identifiées à tort comme frauduleuses et qui entraîne souvent un départ immédiat du client tout en impactant l’image de marque du e-commerçant.
En conséquence, les e-commerçants d’aujourd’hui cherchent donc des outils et des moyens permettant d’augmenter leur taux de transformation tout en diminuant le nombre de faux-positifs afin de maximiser le nombre d’opportunités commerciales et de proposer une expérience d’achat sans friction.
Pour vous aider à concilier sécurité et conversion, nous vous proposons de découvrir 5 conseils d’experts fournis par Éraclès, une agence prestashop basée à Paris.
1. Prenez en compte l’arrivée de la DSP2
Entrée en vigueur le 13 Janvier 2018 (reportée en France à la date du 14 Septembre 2019 pour adaptation), la nouvelle directive européenne sur les services de paiement change la donne pour les e-commerçants : elle impose désormais une authentification “forte” pour les paiements de plus de 30€ et concerne donc la majorité des cybermarchands, avec pour objectif de réduire la fraude en ligne.
Concrètement, une authentification “forte” doit contenir au minimum deux facteurs (exemples : mot de passe, appareil possède, donnée biométrique) pour valider une transaction.
Pour les marchands d’aujourd’hui, cette obligation légale signifie forcément une mise à niveau de sécurité pour un certain nombre d’entre-eux ainsi qu’une potentielle perte sur le taux de transformation (3D secure est connu pour diminuer le taux de conversion d’environ 10% en France selon une étude récente).
Pour autant, l’arrivée de la DSP2 concerne l’ensemble des marchands, banques et marketplaces européens et créé un précédent dans l’histoire de la sécurité en ligne : il s’agit dorénavant du nouveau standard en matière de sécurité de paiement en ligne.
Si vous êtes e-commerçant, nous vous conseillons de capitaliser sur l’arrivée de la DSP2 pour sensibiliser vos clients en amont et afficher fièrement le degré de sécurisation de votre site : vous pourrez de cette façon contrebalancer la perte en termes de conversions.
2. Bien choisir ses solutions de paiement
Sachant que plus de 20% des abandons de panier sont liés au choix de la solution de paiement lors du checkout, il est indispensable de proposer plusieurs solutions de paiement populaires sur votre boutique en ligne.
Pour les boutiques PrestaShop, il existe une multitude de solutions de paiement en ligne adapté aux e-commerçants de tous types (B2C, B2B, marketplace…) qui proposent des avantages différents : certaines vous permettront notamment de mettre en place un “one-click button”, des prélèvements mensuels ou encore le paiement en plusieurs fois.
Si vous hésitez entre plusieurs solutions de paiement, nous recommandons d’étudier le rapport conversion/sécurité que celles-ci offrent afin de déterminer celles qui seront le plus adaptées à votre clientèle.
3. Adoptez une “approche métier” de la sécurité
L’ampleur de la fraude en ligne varie fortement d’un site à l’autre en fonction du type de produits vendus, de la notoriété du site et du panier moyen d’achat.
Concrètement, certains cybermarchands sont donc beaucoup plus exposés à la fraude en ligne que d’autres : on sait d’expérience que les secteurs high-tech, voyages, gadgets ou à haut panier moyen subissent plus de fraude que d’autres.
En conséquence, le degré de prévention de la fraude sur votre site doit s’adapter au type de produits vendus et au volume de fraude actuel pour être cohérent et “rentable” au long-terme.
À titre d’exemple, les boutiques en ligne dont le panier moyen est <30€ pourront déjà s’affranchir partiellement des obligations de la DSP2 et proposer un one-click button à condition de s’exposer à un risque de fraude plus grand auquel pourra répondre un système de scoring (détection des fraudes, NDLR) approprié.
À l’inverse, les cybermarchands dont le catalogue est composé de produits à des prix plus élevés (>100€) devront recourir à des solutions de sécurisation fiables qui répondent à la DSP2 afin de diminuer le nombre de faux-positifs qui pourraient avoir un impact grave sur l’expérience d’achat.
Pour l’ensemble des marchands soumis à la réglementation du DSP2, il peut être intéressant de bien choisir les facteurs d’authentification demandés lors de la validation du paiement en étudiant les préférences de vos consommateurs : sont-ils plus enclins à copier un code SMS ou à fournir leur empreinte digitale ?
4. Utilisez l’aspect sécurité comme argument de vente
Et si le meilleur moyen d’allier sécurité et conversion était d’utiliser vos systèmes anti-fraude comme argument de vente ?
Concrètement, une stratégie d’avenir pourrait consister à afficher fièrement la méthode de sécurisation anti-fraude que vous utilisez sur vos fiches produits de façon à rassurer vos clients sur l’aspect sécurité tout en expliquant le processus de paiement.
Dans l’ensemble, le fait d’utiliser l’aspect “sécurité” comme un argument de vente doit être introduit de façon éducative et informationnelle pour vos clients.
En adoptant cette stratégie, les cybermarchands peuvent donc afficher leurs outils de sécurité comme un argument de vente supplémentaire et donc se distinguer d’une concurrence chez qui le dispositif anti-fraude serait moins clair.
5. Soignez votre tunnel de commande
Le tunnel de commande est le nerf de la guerre du taux de transformation en e-commerce : c’est à cette étape que se produisent l’essentiel des abandons de panier sur les boutiques en ligne.
Si vous subissez de nombreux abandons de panier, il est probable que votre tunnel de paiement puisse être amélioré.
Si vous utilisez PrestaShop pour votre boutique, des modules comme le Panier Déroulant pourront vous aider à améliorer votre taux de conversion en proposant une expérience d’achat plus fluide à vos visiteurs : c’est un bon moyen d’augmenter durablement son volume d’affaires.
Source : Addons PrestaShop
Bien évidemment, l’amélioration progressive de votre tunnel de commande pourra également permettre d’augmenter le niveau de sécurité et de confiance ressenti par vos visiteurs et ainsi augmenter le taux de conversion de votre boutique.
Un exemple de tunnel de commande et de panier
Source : Naia-Paris
Voici quelques conseils additionnels pour améliorer votre tunnel de commande :
- Limiter le nombre d’étapes pour le panier et le paiement
- Mettez en valeur l’information pertinente
- Ajoutez des badges de confiance et de sécurité
- Minimisez les distractions sur les pages de transaction
- Proposez plusieurs méthodes de paiement populaires
- Proposez un chat en ligne pour répondre aux questions
Conclusion :
C’est indéniable : la sécurité contre les fraudes sur le paiement en ligne est au coeur de l’actualité.
En effet, l’arrivée progressive de la réglementation DSP2 change la donne pour les e-commerçants qui devront désormais proposer une authentification forte (à deux facteurs) lors du paiement pour les paniers supérieurs à 30€.
Pour autant, la sécurité contre la fraude n’est pas forcément un frein à la conversion des e-commerçants.
Ceux-ci peuvent redoubler d’efforts pour améliorer l’expérience d’achat et choisir des facteurs d’authentification pertinents pour leurs clients tout en les éduquant à l’importance de la sécurité anti-fraude en ligne.
À l’avenir, le développement de la reconnaissance faciale et l’amélioration du scoring basé sur l’intelligence artificielle comme facteurs d’authentification permettront sûrement de réduire la friction lors du paiement et de contribuer au développement d’une meilleure expérience d’achat en ligne.
