Dix choses que les clients apprécient lorsqu'ils achètent en ligne

Avec un nombre toujours croissant de sites e-commerce, l’expérience utilisateur est prépondérante. Comment satisfaire un consommateur de plus en plus aguerri et exigeant ? Notre réponse avec les 10 critères clés des clients de boutique en ligne.

Une ergonomie fluide

À l’instar d’un magasin physique, votre boutique en ligne doit être accueillante et attrayante. À commencer par la home page qui à la façon d’une vitrine va permettre à l’internaute de comprendre immédiatement votre offre. La navigation doit être simple, efficace et proposer des fonctionnalités facilitatrices comme la sélection de produits (wishlist et coups de cœur). 

Pour créer un site à la fois attractif et pertinent, découvrez PrestaShop, la solution idéale pour développer une interface à vos couleurs et évolutive pour vous accompagner durablement.

Un tunnel d’achat simplifié

L’ergonomie concerne aussi le tunnel d’achat. Assurez-vous qu’il soit fluide afin d’augmenter le nombre de conversions. Les différentes étapes doivent être présentées de façon claire et pertinente, idéalement sur 1 seule page comme le propose PrestaShop. 

La création de comptes doit être facilitée. Pensez à limiter les champs à remplir aux informations indispensables afin de ne pas décourager vos clients. 

Pour le marché BtoB, optez pour un module de facturation automatique, qui vous permettra d’éditer des pièces comptables conformes aux règles en vigueur, avec les montants HT, TTC et de TVA.

Une navigation sans pop-up

Aussi tentant que cela puisse être, il est préférable d’éviter les pop-up sur votre site e-commerce. Qu’il s’agisse de publicités externes, de push de promotion ou de réduction spéciale, de formulaire d’inscription à votre newsletter ou encore un exit pop-up (pop-up de rétention), vous prenez le risque de faire fuir vos clients y compris en phase finale d’achat. La plupart des internautes les considèrent gênants, voire extrêmement gênants.

Une tarification claire

Lorsque vous créez vos pages produits, soyez attentifs à l’affichage des prix qui doit être cohérent avec le montant que votre client devra acquitter. Cela peut être particulièrement vrai pour des produits dont le prix varie en fonction des tailles. 

De même, informer rapidement vos visiteurs des conditions et frais de livraison afin de ne pas décevoir en phase de paiement. 60 % des abandons de panier sont liés aux coûts cachés de livraison finalement jugés trop élevés.

Plusieurs moyens de paiement

Le paiement est également une étape stratégique qui nécessite un parcours  sans friction, notamment sur mobile. Le choix du mode de paiement peut, au même titre que la livraison, occasionner des abandons de panier si les solutions préférées de vos clients ne sont pas proposées. À ce titre, il est important de bien connaître les usages qui diffèrent en fonction des pays, y compris au sein de l’Europe.

En effet, si en France, en Irlande ou au Danemark, la carte de crédit représente le principal moyen de règlement, à près de 80%, ce n’est pas le cas ailleurs. 

Des relances sur panier abandonné

De nombreuses causes peuvent être à l’origine d’un abandon de panier. Pour tenter de rattraper votre client, vous pouvez lui envoyer un email. Mais si cette démarche peut-être positivement décisive, elle peut aussi être contre-productive. Pour bien faire, anticipez une stratégie de relance, avec une suite d’emails adressés selon un timing précis. Soignez les messages qui devront être attentionnés, mais surtout pas harcelants. 

Enfin, pour améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction client, vous pouvez essayer de comprendre les raisons de ces abandons, en intégrant un bref questionnaire en fin de mail afin d’ajuster votre offre ou apporter les actions correctives nécessaires si besoin.

Un service client multicanal

Le service client est souvent déterminant pour un acheteur en ligne, tout particulièrement si vos produits nécessitent conseil et accompagnement. Pour faciliter ses démarches, indiquer clairement les différents modes de contacts possibles ainsi que les horaires et délais pour obtenir une réponse. 

Vous pouvez également proposer un chatbot qui présente l’avantage d’être disponible 7J/7 et 24h/24. Ces outils sont aussi un moyen incroyablement utile et efficace pour collecter des données auprès de vos clients.

Temps de chargement des pages rapides

Pour reprendre l’analogie avec une boutique physique, une page qui met du temps à se charger est comparable au petit mot qui signale « Je reviens dans 5 minutes ». Le client attend rarement ! 

Une étude a en effet démontré que passé 3 secondes, un internaute sur deux abandonne. Et c’est encore plus vrai sur mobile. Pour obtenir un temps de chargement optimal, et par là même améliorer votre SEO, il faudra optimiser les images de votre catalogue et opter pour le bon hébergeur. 

Pour vous aider dans vos démarches, PrestaShop a créé PrestaShop Plateforme, une plateforme d'hébergement et d'infogérance, pour piloter votre performance en ligne.

La livraison gratuite

Les conditions de livraison s’inscrivent dans les attentes majeures formulées par les consommateurs qui idéalement la souhaitent gratuite. Toutefois, en fonction de la nature de vos produits, cela peut ne pas être possible. Dans ce cas, veillez à proposer plusieurs modes de livraison afin de donner le choix à vos clients. Si votre site est couplé avec du retail, optez pour le click & collect, une solution qui séduit de plus en plus d’acheteurs en ligne et qui affichent des résultats impressionnants, + 600% entre 2019 et 2020.

Le e-commerce a considérablement évolué ces deux dernières années, favorisé par une crise sanitaire sans précédent. Les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements, les logisticiens ont amélioré leur niveau de service et les technologies optimisent sans cesse l’expérience client en ligne. Autant d’évolutions qu’il vous faudra connaître afin de maintenir votre site et votre offre à jour.